Лужанская Т. Ю., Махлинец С. С., Тебляшкина Л. И. Сельский туризм: история, настоящее и перспективы: Учебное пособие. / Под редакцией д. г. н., Профессора Волошина И. М. - К.: Кондор, 2008. - 385 с.
2.6. Управление качеством услуг сельского туризма
Эффективное функционирование агроусадеб невозможно без успешного решения проблем качества. Предоставление качественных услуг в агроусадьбы способствует увеличению объему их реализации, росту престижа агроусадьбы. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более полное удовлетворение их требований.
Качество туристического продукта рассматривают как способность его удовлетворять определенные предполагаемые потребности потребителей. Качество подразумевает комфортность и удобство размещение, питание и автотранспортного обслуживания, высокий уровень обслуживания, наличие широкого ассортимента дополнительных и специализированных услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов. Потребности, удовлетворяются качеством, могут охватывать функциональные требования, возможность использования, надежность, безопасность, охрану окружающей среды, а также экономические и эстетические требования.
Процесс управления качеством услуг - это совокупность взаимосвязанных ресурсов агроусадьбы (персонал, оборудование, методология, технология) и деятельности, превращает входные элементы в выходные. Сущность процесса управления качеством состоит в выработке управленческих решений и реализации предусмотренных этими решениями управленческих действий относительно процессов, от которых зависит качество услуг.
Как отмечают И. Жолдак, В. А. Квартальнов, чем лучше качество туристского отдыха, чем шире его социальная база, тем сильнее его влияние на экономическую стабильность, тем выше сознание и культура людей, включая культуру быта, поведение и потребления. Конечным продуктом потребления туристских услуг выступает новое качество: здоровье и образ жизни, степень познания и информированности, уровень культуры людей [71, с. 591.
Механизм управления качеством услуг представляет собой способ организации деятельности агроусадьбы с характерными для него отношениями между участниками процесса оказания услуг, а также производителем услуг и их потребителями, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования людей к труду. Это совокупность взаимодействия между субъектами хозяйства с целью создания наиболее благоприятных условий и стимулов повышения эффективности деятельности агроусадьбы, обеспечение удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Механизм управления качеством услуг основывается на выработке управленческих решений и осуществлении комплекса управленческих действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех совершенных операций. Согласно стандарту ДСТУ 3230 управления качеством представляет собой выполнение функций общего управления, определяющих политику, цели и ответственность в области качества с помощью таких средств, как планирование, оперативное управление, обеспечение и улучшение качества, в пределах системы качества. В стандарте ISO 9000-2000 сформулированы два определения управления качеством менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность, которая заключается в направлении и контроле организации качества; управления качеством (quality control) - составляющая, направленная на выполнение требований к качества.
По результатам анализа существующих научных концепций предмета исследования сформулируем шесть подходов к толкованию термина «качество» в сфере услуг:
1. Абстрактный. Качество - это свойственная преимущество, внутреннее свойство объекта, которую невозможно измерить, а можно лишь осознать.
2. Соответствие ожиданиям потребителей. Услуга должна соответствовать требованиям и ожиданиям покупателей. В этом случае качество трактуется как «соответствие назначению ».
3. Соответствие спецификациям. Услуга, приобретенная покупателем, должна соответствовать техническим требованиям (законодательным, нормативно-техническим требованиям) и характеристикам услуг лучших аналогов.
4. Отсутствие ошибок. Относительно реализованной услуги это означает удовлетворение спецификаций относительно производственного процесса (соблюдение производственных процессов) - решает проблему сокращения потерь.
5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. В основном улучшение качества услуг приводит к росту »расходов предприятия и цены на услуги.
6. Превышение ожиданий потребителей. Услуга может предоставляться качественно, если каждый следующий опыт услуги лучше предыдущего.
Вклад в развитие менеджмента качества сделали ученые разных стран, которые заложили фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. К таким специалистам относятся К. Исикава, Г. Тагути, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Кросби и другие.
Для решения проблемы качества обслуживания необходимо решить следующие задачи:
- Определить критерии качества обслуживания;
- Выяснить механизм управления качеством услуг;
- Разработать этапы прогнозирования стратегии повышения качества турпродукта;
- Сформулировать основные направления в организации и предоставлении качественного туристического обслуживания.
Механизм управления качеством услуг включает ступни элементы:
- Мероприятия в области формирования политики качества;
- Формирование системы качества;
- Документальное оформление методик оценки качества установленным требованиям для осуществление всех процессов (маркетинг, проектирование услуг, предоставление услуг и т.д.);
- Решение проблемы создания информационной системы с полным набором данных перечень услуг (маршрутов, объектов, учреждений, природно-рекреационных ресурсов, историко-культурных памятников, транспортного обеспечения и других услуг с указанием цен), а также порталов в информационном пространстве Интернет позволит выйти на новые рынки потребителей, в том числе и иностранных.
Качество услуг агроусадьбы следует рассматривать в трех аспектах:
1. Качество разработки. Степень соответствия услуги требованиям рынка.
2. Качество соответствия. Степень готовности производственной системы предприятия к предоставление услуг в соответствии со спецификациями.
3. Качество производства. Степень безошибочности (отсутствие дефектов).
Специалисты считают, что качество услуг агроусадьбы рассматривают на основе пяти категорий:
- Внутреннее качество (незаметна потребителю) проявляется как организация предоставления услуг, техническое обслуживание оборудования;
- Материальная качество (заметное потребителю) - в дизайне помещений, мебели, качества технического оснащения, посуды, белья
- Нематериальная качество (заметное потребителю) представлена в виде общего уровня комфорта, музыкального оформления, достоверности рекламы;
- Психологическое качество (заметная потребителю) характеризуется проявлением гостеприимства, вежливости, доброжелательности обслуживающего персонала
- Продолжительность обслуживания (заметная потребителю) включает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Система управления качеством включает следующие функции:
- Стратегического, тактического и оперативного управления;
- Принятие решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;
- Специализированные и общие для всех уровней жизненного цикла услуги;
- Управление по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторами и условиями (табл. .2.6.1).
Стратегические функции:
- Прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
- Определение направления проектных и конструкторских работ;
- Анализ достигнутых результатов качества предоставления услуг;
- Анализ информации о рекламациях;
- Анализ информации о потребительский спрос.
Компоненты качества услуг
Тактические функции:
- Управление сферой предоставления услуг;
- Поддержка на уровне заданных показателей качества;
- Взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.
Система управления качеством включает:
1. Задача руководства (политика в отношении качества, организация).
2. Система документации и планирования.
3. Документация требований и их планирования.
4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).
5. Качество во время закупок (документация, контроль).
6. Определение услуг и возможностей их контроля.
7. Качество при предоставлении (планирование, инструкции, квалификация, контроль).
8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, остаточный контроль, документация испытаний).
9. Корректирующие мероприятия.
10. Качество при хранении, перемещении и т.д..
11. Документирование качества.
12. Внутренний фирменный контроль за системой поддержания качества.
13. Обучение персонала.
14. Приспособление статистических методов.
15. Анализ качества и системы принятых мер.
Как отмечает С.П.Гаврилюк, на конкурентоспособность агроусадеб влияет применяемая ими форма обслуживания туристов. Форма обслуживания характеризует способ комплектации и реализации продукта потребителю и наибольшей мере определяет условия обслуживания и время, затрачиваемое на покупку продукта. В зависимости от участия туриста в обслуживании, различают традиционную и современную форму обслуживания. Традиционная форма требует наибольших затрат времени от туриста, тогда как в современных форм участие туриста в обслуживании является наибольшей степени ограниченной; происходит экономия времени туристов и экономия ресурсов фирмы. Современные формы обслуживания предусматривают заказ туров по телефону, факсу, широкое применение Интернета в покупке и самостоятельном комплектовании туров. [36, с. 68].
Работники должны создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности по отношению клиентов, предоставлять им полную необходимую информацию. Конкурентоспособность агроусадьбы зависит и от среды обслуживания, т.е. от внешнего оформление, состояния содержания и обстановки агроусадьбы. Большинство клиентов судят об имидже агроусадьбы по ее виду. Поэтому ее оформления является не только техническим вопросам, но и выполняет во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристического продукта агроусадьбы. Поэтому экстерьер и интерьер агроусадьбы, который определяется его оформлением, состоянием содержания и целостной обстановкой, должен способствовать хорошему настроению, повышать жизненный тонус и осуществлять в целом положительное влияние на посетителей.
В условиях обострения конкуренции на рынке важным является адаптация агроусадьбы в меняющимся условиям внешней среды, которая зависит от оперативности принятия и реализации управленческих решений, выбора оптимальной стратегии конкуренции, своевременного информационного обеспечения, оперативного контроля достижения поставленных целей и выяснения возможностей улучшения ее конкурентных позиций.
Прорыв в технологиях и информационной сфере побуждает предприятия ориентироваться на новые источники конкурентных преимуществ и создавать их. Современный этап связан с занятием лидирующих позиций среди составляющих динамических сравнительных преимуществ научно-техническими достижениями и инновациями на всех стадиях жизненного цикла продуктов, начиная от создания услуги, через продвижение к ее потребления.
Туристические предприятия должны ориентироваться на новые источники конкурентных преимуществ на основе использования современных информационных технологий. Важно создание независимых туристических информационных центров и центров содействия развития информационной сети между предприятиями туристической отрасли. Для этого необходимо разработать интегрированную стратегию деятельности для региона, которая объединила б туристические стратегии отдельных областей и обеспечила им возможность совместно решать проблемные вопросы в рамках концепции развития туризма. Необходимо подготовить реестр главных туристических ресурсов для региона, который будет способствовать стратегическому планированию и разработке программ использования туристических продуктов. Нужно определить лучших производителей туристического продукта по всему региону, организовать сеть въездных туристических операторов, готовых специализироваться на работе с крупнейшими иностранными туристическими операторами. Что касается инноваций в туризме, то следует определить новые продукты размещения, способные отвечать рыночному спросу, например - сельские дома, фермерские гостевые дома, коттеджи самообслуживания, исторические отели. Необходимо организовать туристический портал региона, роль которого будет заключаться в улучшении действия туристического бизнеса. Нужно применить тренинговые программы, которые увеличивают возможности региональных администраторов и малых туристических предприятий. Содержание тренинга включать маркетинг, развитие продукта, Интернет - маркетинг, поддержку малого бизнеса. Важно обратить внимание на повышение возможностей тренинговых консультантов, смогут поддержать инициативу на местном уровне. Учебные туры следует предусмотреть в областях маркетинга продуктов сельского туризма, туристических информационных центров, Интернет - маркетинга и других.
Качество туристического продукта рассматривают как способность его удовлетворять определенные предполагаемые потребности потребителей. Качество подразумевает комфортность и удобство размещение, питание и автотранспортного обслуживания, высокий уровень обслуживания, наличие широкого ассортимента дополнительных и специализированных услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов. Потребности, удовлетворяются качеством, могут охватывать функциональные требования, возможность использования, надежность, безопасность, охрану окружающей среды, а также экономические и эстетические требования.
Процесс управления качеством услуг - это совокупность взаимосвязанных ресурсов агроусадьбы (персонал, оборудование, методология, технология) и деятельности, превращает входные элементы в выходные. Сущность процесса управления качеством состоит в выработке управленческих решений и реализации предусмотренных этими решениями управленческих действий относительно процессов, от которых зависит качество услуг.
Как отмечают И. Жолдак, В. А. Квартальнов, чем лучше качество туристского отдыха, чем шире его социальная база, тем сильнее его влияние на экономическую стабильность, тем выше сознание и культура людей, включая культуру быта, поведение и потребления. Конечным продуктом потребления туристских услуг выступает новое качество: здоровье и образ жизни, степень познания и информированности, уровень культуры людей [71, с. 591.
Механизм управления качеством услуг представляет собой способ организации деятельности агроусадьбы с характерными для него отношениями между участниками процесса оказания услуг, а также производителем услуг и их потребителями, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования людей к труду. Это совокупность взаимодействия между субъектами хозяйства с целью создания наиболее благоприятных условий и стимулов повышения эффективности деятельности агроусадьбы, обеспечение удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Механизм управления качеством услуг основывается на выработке управленческих решений и осуществлении комплекса управленческих действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех совершенных операций. Согласно стандарту ДСТУ 3230 управления качеством представляет собой выполнение функций общего управления, определяющих политику, цели и ответственность в области качества с помощью таких средств, как планирование, оперативное управление, обеспечение и улучшение качества, в пределах системы качества. В стандарте ISO 9000-2000 сформулированы два определения управления качеством менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность, которая заключается в направлении и контроле организации качества; управления качеством (quality control) - составляющая, направленная на выполнение требований к качества.
По результатам анализа существующих научных концепций предмета исследования сформулируем шесть подходов к толкованию термина «качество» в сфере услуг:
1. Абстрактный. Качество - это свойственная преимущество, внутреннее свойство объекта, которую невозможно измерить, а можно лишь осознать.
2. Соответствие ожиданиям потребителей. Услуга должна соответствовать требованиям и ожиданиям покупателей. В этом случае качество трактуется как «соответствие назначению ».
3. Соответствие спецификациям. Услуга, приобретенная покупателем, должна соответствовать техническим требованиям (законодательным, нормативно-техническим требованиям) и характеристикам услуг лучших аналогов.
4. Отсутствие ошибок. Относительно реализованной услуги это означает удовлетворение спецификаций относительно производственного процесса (соблюдение производственных процессов) - решает проблему сокращения потерь.
5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. В основном улучшение качества услуг приводит к росту »расходов предприятия и цены на услуги.
6. Превышение ожиданий потребителей. Услуга может предоставляться качественно, если каждый следующий опыт услуги лучше предыдущего.
Вклад в развитие менеджмента качества сделали ученые разных стран, которые заложили фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. К таким специалистам относятся К. Исикава, Г. Тагути, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Кросби и другие.
Для решения проблемы качества обслуживания необходимо решить следующие задачи:
- Выяснить механизм управления качеством услуг;
- Разработать этапы прогнозирования стратегии повышения качества турпродукта;
- Сформулировать основные направления в организации и предоставлении качественного туристического обслуживания.
Механизм управления качеством услуг включает ступни элементы:
- Мероприятия в области формирования политики качества;
- Формирование системы качества;
- Документальное оформление методик оценки качества установленным требованиям для осуществление всех процессов (маркетинг, проектирование услуг, предоставление услуг и т.д.);
- Решение проблемы создания информационной системы с полным набором данных перечень услуг (маршрутов, объектов, учреждений, природно-рекреационных ресурсов, историко-культурных памятников, транспортного обеспечения и других услуг с указанием цен), а также порталов в информационном пространстве Интернет позволит выйти на новые рынки потребителей, в том числе и иностранных.
Качество услуг агроусадьбы следует рассматривать в трех аспектах:
2. Качество соответствия. Степень готовности производственной системы предприятия к предоставление услуг в соответствии со спецификациями.
3. Качество производства. Степень безошибочности (отсутствие дефектов).
Специалисты считают, что качество услуг агроусадьбы рассматривают на основе пяти категорий:
- Внутреннее качество (незаметна потребителю) проявляется как организация предоставления услуг, техническое обслуживание оборудования;
- Материальная качество (заметное потребителю) - в дизайне помещений, мебели, качества технического оснащения, посуды, белья
- Нематериальная качество (заметное потребителю) представлена в виде общего уровня комфорта, музыкального оформления, достоверности рекламы;
- Психологическое качество (заметная потребителю) характеризуется проявлением гостеприимства, вежливости, доброжелательности обслуживающего персонала
- Продолжительность обслуживания (заметная потребителю) включает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Система управления качеством включает следующие функции:
- Стратегического, тактического и оперативного управления;
- Принятие решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;
- Специализированные и общие для всех уровней жизненного цикла услуги;
- Управление по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторами и условиями (табл. .2.6.1).
Стратегические функции:
- Прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
- Определение направления проектных и конструкторских работ;
- Анализ достигнутых результатов качества предоставления услуг;
- Анализ информации о рекламациях;
- Анализ информации о потребительский спрос.
Компоненты качества услуг
| Составляющая качества | Сущность составляющих |
| Социальная | Соответствие услуг уровню благосостояния людей, национальным, региональным традициям и особенностям; культура и профессионализм персонала агроусадьбы |
| Техническая | Обеспечение надлежащей материально-технической базы при предоставлении услуг, выполнение принципов комплексности, своевременности; внедрение средств механизации и автоматизации |
| Правовая | Соответствие услуг требованиям законодательных актов, нормативно-технической документации, технологии обслуживания и выполнение работ, изучения и удовлетворения требований потребителей |
| Экономическая | Услуга должна иметь полезный эффект как для потребителя (удовлетворять его потребности, ожидания, быть доступной определенному контингенту потребителей), так и агроусадьбы (получение прибыли) |
| Функциональная | Качество предоставление услуг |
| Этическая | Уровень качества услуг с точки зрения потребителей, экспертов, общего имиджа, приобретенного опыта и общественного мнения |
| Экологическая | Безопасность услуг для человека, защита окружающей среды |
- Управление сферой предоставления услуг;
- Поддержка на уровне заданных показателей качества;
- Взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.
Система управления качеством включает:
1. Задача руководства (политика в отношении качества, организация).
2. Система документации и планирования.
3. Документация требований и их планирования.
4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).
5. Качество во время закупок (документация, контроль).
6. Определение услуг и возможностей их контроля.
7. Качество при предоставлении (планирование, инструкции, квалификация, контроль).
8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, остаточный контроль, документация испытаний).
9. Корректирующие мероприятия.
10. Качество при хранении, перемещении и т.д..
11. Документирование качества.
12. Внутренний фирменный контроль за системой поддержания качества.
13. Обучение персонала.
14. Приспособление статистических методов.
15. Анализ качества и системы принятых мер.
Как отмечает С.П.Гаврилюк, на конкурентоспособность агроусадеб влияет применяемая ими форма обслуживания туристов. Форма обслуживания характеризует способ комплектации и реализации продукта потребителю и наибольшей мере определяет условия обслуживания и время, затрачиваемое на покупку продукта. В зависимости от участия туриста в обслуживании, различают традиционную и современную форму обслуживания. Традиционная форма требует наибольших затрат времени от туриста, тогда как в современных форм участие туриста в обслуживании является наибольшей степени ограниченной; происходит экономия времени туристов и экономия ресурсов фирмы. Современные формы обслуживания предусматривают заказ туров по телефону, факсу, широкое применение Интернета в покупке и самостоятельном комплектовании туров. [36, с. 68].
Работники должны создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности по отношению клиентов, предоставлять им полную необходимую информацию. Конкурентоспособность агроусадьбы зависит и от среды обслуживания, т.е. от внешнего оформление, состояния содержания и обстановки агроусадьбы. Большинство клиентов судят об имидже агроусадьбы по ее виду. Поэтому ее оформления является не только техническим вопросам, но и выполняет во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристического продукта агроусадьбы. Поэтому экстерьер и интерьер агроусадьбы, который определяется его оформлением, состоянием содержания и целостной обстановкой, должен способствовать хорошему настроению, повышать жизненный тонус и осуществлять в целом положительное влияние на посетителей.
В условиях обострения конкуренции на рынке важным является адаптация агроусадьбы в меняющимся условиям внешней среды, которая зависит от оперативности принятия и реализации управленческих решений, выбора оптимальной стратегии конкуренции, своевременного информационного обеспечения, оперативного контроля достижения поставленных целей и выяснения возможностей улучшения ее конкурентных позиций.
Прорыв в технологиях и информационной сфере побуждает предприятия ориентироваться на новые источники конкурентных преимуществ и создавать их. Современный этап связан с занятием лидирующих позиций среди составляющих динамических сравнительных преимуществ научно-техническими достижениями и инновациями на всех стадиях жизненного цикла продуктов, начиная от создания услуги, через продвижение к ее потребления.
Туристические предприятия должны ориентироваться на новые источники конкурентных преимуществ на основе использования современных информационных технологий. Важно создание независимых туристических информационных центров и центров содействия развития информационной сети между предприятиями туристической отрасли. Для этого необходимо разработать интегрированную стратегию деятельности для региона, которая объединила б туристические стратегии отдельных областей и обеспечила им возможность совместно решать проблемные вопросы в рамках концепции развития туризма. Необходимо подготовить реестр главных туристических ресурсов для региона, который будет способствовать стратегическому планированию и разработке программ использования туристических продуктов. Нужно определить лучших производителей туристического продукта по всему региону, организовать сеть въездных туристических операторов, готовых специализироваться на работе с крупнейшими иностранными туристическими операторами. Что касается инноваций в туризме, то следует определить новые продукты размещения, способные отвечать рыночному спросу, например - сельские дома, фермерские гостевые дома, коттеджи самообслуживания, исторические отели. Необходимо организовать туристический портал региона, роль которого будет заключаться в улучшении действия туристического бизнеса. Нужно применить тренинговые программы, которые увеличивают возможности региональных администраторов и малых туристических предприятий. Содержание тренинга включать маркетинг, развитие продукта, Интернет - маркетинг, поддержку малого бизнеса. Важно обратить внимание на повышение возможностей тренинговых консультантов, смогут поддержать инициативу на местном уровне. Учебные туры следует предусмотреть в областях маркетинга продуктов сельского туризма, туристических информационных центров, Интернет - маркетинга и других.