Харчування є однією з важливих потреб людини. Звичайно, що під час відпочинку, туристичої подорожі, виникають специфічні вимоги щодо організації харчування. Можливості їх задоволення, з одного боку, грунтуються на організації харчування протягом подорожі в транспортних засобах. З іншого, — організацією туристськими комплексами послуг повного (full board), тобто три- (іноді, навіть, чотири-) разового харчування протягом доби, або часткового пансіону (half board), тобто сніданок та обід або вечеря. В останньому випадку мандрівники можуть скористатися послугами закладів харчування (ресторанів, барів, закусочних, таверн тощо), які пропонує місцева інфраструктура. В такій ситуації на організаторів відпочинку покладається завдання надати інформацію про специфіку можливостей даної місцевості. В будь-якому разі, володіння знаннями про засади організації харчування спеціалізованими закладами є основою професійної підготовки працівників туристської сфери.
Обслуговування в польоті
В сучасних умовах вважається, що в конкурентній боротьбі серед транспортних засобів, головним фактором збільшення попиту на авіаподорожі стала організація харчування. Дійсно, авіакомпанії постійно намагаються, щоб їх пасажири їли краще та за нижчу ціну. Деякі авіакомпанії мають власні харчові комбінати, які укладають контракти з
постачальниками харчової продукції. їжа для пасажирів літаків готується на фабриках-кухнях, які розташовуються поблизу аеропортів. Там вона розфасовується, а потім доставляється на літаки. На борту стюардеси розвозять їжу кожному з пасажирів.
їжа для пасажирів авіалайнерів повинна віповідати багатьом вимогам: бути компактною, легкою при транспортуванні, не повинна втрачати смакові якості та апетитний вигляд. Крім того, період, протягом якого вона повинна залишатися гарячою/холодною, повинен бути довшим, ніж для ресторанних страв. На додаток, їжа та напої повинні бути в достатній кількості, щоб вистачило на весь переліт.
На борту авіалайнера, за звичай, виділяють дві, або три категорії обслуговування: перший клас, бізнес-клас та туристичний клас (або економічний). За першими двома категоріями пропонуються більш вишукані страви (делікатеси) та безкоштовні напої. Крім того, пасажири найвищого класу обслуговування можуть наперед замовити тип харчування (вегетаріанський, кошерний та ін.). А для пасажирів бізнес-класу пропонується на вибір 2-3 основні страви.
В сучасних умовах у боротьбі за клієнта авіакомпанії урізноманітнюють набори страв, варіанти обслуговування.
Ресторанний бізнес: основи функціонування
Ресторани відіграють досить важливу роль в житті людини. Крім задоволення фізіологічних потреб у харчуванні, «вихід» в ресторан виконує важливу соціальну функцію. Людині потрібно не тільки наїстися, але й поспілкуватися. Ресторани — це одне з небагатьох місць, де працюють всі органи чуття, які генерують загальне почуття задоволення. Смакові, зорові, слухові, тактильні та нюхові відчуття об'єднуються в оцінці страв, обслуговування і атмосфери ресторану.
Успішна робота ресторану залежить від декількох факторів. Як і будь-яка складна система, ресторан починається з задуму його засновників та закінчується контролем функціонування закладу. Головну роль в цьому виконує практична філософія його власника та/або директора. її розкриває підхід до ведення бізнесу, який визначає етичні та моральні цінності, що реалізуються в процесі функціонування підприємства.
Головна ідея, яку намагається втілити в життя керівництво підприємства, визначає кредо закладу — заради чого його створено і що робить його відмінним від інших. Саме це дозволяє визначити ринок закладу — характер клієнтури (вік, стать, національний склад, соціальний статус, рівень доходів тощо) та радіус територіального охоплення.
З огляду на потенційних відвідувачів розробляється профіль ресторану. Профіль ресторану визначається його концепцією (Рис. 7), яка характеризує його імідж, пов'язаний з певним ринковим сегментом: повсякденний, дитячий, етнічний тощо. Концепція повинна відповідати особливостям певної місцевості, що визначає оформлення закладу, меню тощо.
Звичайно, що для успішного функціонування ресторанного закладу важливого значення мають якість страв, меню, рівень обслуговування, ціна, атмосфера, менеджмент, але найдорожчим за все є місцеположення. Серед головних критеріїв, за якими обирається місце для ресторану, можна вказати наступні:
f демографія — скільки людей проживає, або приїздить до даної місцевості (мікрорайону, що знаходиться в радіусі обслуговування закладу);
f середній рівень доходів такого населення;
f чи є дана місцевість районом, що розвивається, чи; навпаки, відчуває занепад, який стан її інфраструктурного забезпечення (каналізація, дренаж тощо);
f зручність та доступність з точки зору транспортного сполучення та можливості паркування;
f помітність — чи легко його побачити та вирізнити з інших подібних закладів;
f привабливість — наскільки гостинним буде здаватися заклад для перехожих та проїжджаючих;
f місцеположення — наскільки приємними здаються оточуючі споруди.
Рис. 7. Факторні складові формування ринкової концепції ресторанного
закладу
З точки зору ресторанного бізнесу найбільш перспективним вважається, коли заклад розміщується:
- поодиноко, тобто поблизу немає подібних підприємств;
- в місцях скупчення закладів харчування, в ресторанному ряду;
- в торговому центрі;
- в центрі міста;
- в багатому передмісті.
Негайний вплив на відвідувача ресторану здійснює атмосфера закладу. Свідомий ефект зумовлює вибір ресторану: чи не занадто шумно, чи не надмірно великий, чи не затісне розташування столиків тощо. Підсвідомий ефект створюється освітленням, типом меблів та кольором скатертин, декором, музикою та ін.
Відвідувачі ресторанів приділяють велику увагу дизайну інтер'єру. Чим більше він допомагає створити певний настрій, тим краще. Більш за все, помітним є вплив атмосфери в так званих «тематичних» ресторанах.
Однак, найважливішим інгредієнтом успіху в ресторанній справі є меню. Воно повинно відповідати концепції ресторану і залежить від профілю закладу. Існує шість головних типів меню: - a la carte (а ля карт) вказує порційні страви з індивідуальною ціною за кожну з них; - table d'hote (табль д'от) пропонує вибір одного чи декількох варіантів кожної страви за фіксованою ціною; такий тип найчастіше використовується в готельних ресторанах і його вважають економічним, що й оцінюється як найголовніша перевага.
- du jour (дю жур) включає чергові денні страви; - tourist menu (туристицце меню) складається таким чином, щоб привернути увагу туристів, акцентуючи поживність та дешевизну набору страв — суттєва інформація для туриста;
- California menu (каліфорнійське меню) отримало свою назву тому, що в деяких каліфорнійських ресторанах можна отримати будь-яку страву в будь-який час доби; - cycle menu (циклічне меню) повторюється через певний період часу.
Як правило, меню включає:
- від 6 до 8 холодних закусок - hors-de'oeuvres або starter;
- від 2 до 4 типів супу — soup;
- декілька салатів (як закусок так і гарніру до основних страв) — salad,
- від 8 до 16 видів гарячих страв — entree; - від 4 до 16 видів десерту — desert.
Складання меню вважається непростою справою, оскільки необхідно враховувати велику кількість факторів: смаки та побажання відвідувачів; поживну цінність продуктів; кваліфікацію кухарів; наявне обладнання та потужності;
ціни та цінову стратегію (собівартість та прибутковість);
валовий прибуток;
точність формулювань (відповідність інгредієнтів страви позначеному в меню); якісний аналіз меню; зовнішнє оформлення меню.
Лише у випадку, коли управління ресторанним підприємством спирається на професійне та кваліфіковане осмислення концепції закладу, враховує взаємозв'язок з певним ринковим сегментом, зважає на фактори ефективного функціонування та сучасні тенденції попиту, відвідування його залишає приємні враження і формує уподобання попиту щодо ресторанів певного типу і категорії.
Класифікація ресторанних закладів
Єдиної, прийнятої в усьому світі класифікації ресторанів не існує. У Великобританії, наприклад, як і стосовно готелів, виділяють 5 рівнів. Замість зірок використовують знак: «схрещені ніж і виделка». За встановленими вимогами оцінюються комфорт, зручність, кухня, обслуговування і
атмосфера. Скромно оформлений ресторан з люб'язним персоналом може розраховувати на одну відзнаку,, а ресторан міжнародного класу, що виконує безліч вимог, одержить 5 відзнак. Ресторани, як і готелі, перевіряються анонімно. За включення до каталогу або довідника-путівника плата з власників не береться. Важлива тільки: оцінка інспектора.
В інших країнах підходи різняться. Однак більшість експертів згодні, що більшість ресторанів можна віднести до однієї з двох категорій: повносервісні та спеціалізовані. Серед інших категорій можна назвати ресторани швидкого обслуговування, ресторани, що спеціалізуються на обідах, ресторани для особливих подій, повсякденні, національнії ін.
Повносервісними ресторанами називаються такі, де представлений широкий вибір страв (як мінімум 15), май же все, що подається до столу (до свіжої зелені), вирощується цри самому ресторанному закладі. Повносервісні ресторани можуть, бути формальними і неформальними, їх можна класифікувати за цінами, атмосферою та меню, що пропонується.
Страви, які готуються в більшості таких ресторанів, потрапляють в розряд haute cuisine — високої кухні. Найчастіше там процвітають традиції французької або італійської кулінарії, які на думку західних гурманів є найкращими в світі.
Більшість повносервісних ресторанів знаходиться у приватному володінні. їх визначає атмосфера розкоші, вишукане і фешенебельне оформлення, високий рівень якості послуг.
Спеціалізовані ресторани. Спеціалізація ресторанів може бути дуже різноманітною: швидке обслуговування, сімейні, повсякденні тощо. Ресторани можуть спеціалізуватися і на приготуванні національних страв, сніданків, обідів тощо.
Ресторани швидкого обслуговування пропонують меню, що обмежується гамбургерами, смаженою картоплею, хот-догами, курчатами, різними рибними та національними
стравами типу мексиканського тако, італійської піцци, українських вареників тощо. Стандартизація меню дозволяє значно прискорити обслуговування. В багатьох з них відвідувачі навіть самі прибирають посуд, що дозволяє знизити собівартість страв. За звичай, ресторан швидкого обслуговування спеціалізується на приготуванні однієї головної страви і найчастіше приєднаний до тієї чи іншої мережі, серед яких найвідомішими є McDonald's, Burger King (гамбургери), Pizza Hut, Donino, Godfather's Steak (піца), Long John Silver's, Red Lobster (дари моря), KFC, Church's (курчата), International House of Pancaces, Country Kitchen (млинці), Subway (сендвічі), Tako Bell, El Torito, Chi Chi's (мексиканські страви).
Сімейні ресторани — це сучасний варіант стилізації під старомодну кав'ярню. Більшість закладів такого типу знаходиться в приватному володінні. Розташовуються вони, як правило, в престижних передмістях, зонах проведення вільного часу родинами, в зонах прогулянок містом або в мальовничій місцевості. Оформлення інтер'єру, як і меню — прості. В деяких з них можна замовити напої — пиво, вино чи коктейль. В дверях, за звичай, гостей вітає хазяйка (вона ж, як правило, касир), проводить їх до столика, потім офіціанти приймають замовлення. Іноді в таких ресторанах є салатно-десертний бар.
Ресторани національної кухні (в Америці їх називають етнічними) за типом власності найчастіше є незалежними, їх власники намагаються запропонувати щось «гостреньке» місцевим мешканцям та гостям, а представникам національної діаспори — нагадати їх батьківщину.
Тематичні ресторани присвячуються певній темі: Дикий Захід, футбол, рок-н-ролл тощо. За звичай, вони пропонують обмежений вибір страв, адже їх головне завдання -створити настрій, атмосферу.
Функції комплексу
харчування при готельному підприємстві
Структурні підрозділи готелю, які називають комплек-, сом харчування, включають в себе такі відділи (секції): кухня/ буфет/ банкети;
ресторан обслуговування номерів міні-бари; кімнати відпочинку/ бари/ секції прибирання та миття посуду.
Кухнею, у відповідності до політики компанії, управляє шеф-кухар. На нього покладається завдання не тільки задовольнити, але й перевершити очікування клієнтів, досягти певних фінансових результатів.
При готелі може бути декілька ресторанів, а може не бути жодного, та й за типами вони також можуть відрізнятися. У великих готелях, які входять до відомих готельних ланцюгів, за звичай, два ресторани — фешенебельний, фірмовий та невеликий, типу кафе (найчастіше для сніданків). Вони обслуговують як клієнтів готелю, так і широку громадськість.
У порівнянні з іншими, більшість ресторанів при готелях вирізняються більшою оригінальністю. Кваліфікація кухарів та обслуговуючого персоналу в таких ресторанах вища, їм важче, ніж незалежним ресторанам, працювати з прибутком. Як правило, вони відкриті з ранку до пізньої ночі, але досить часто для обіду та вечері гості готелю віддають перевагу відвідуванню незалежних ресторанів.
Готельний бар — місце, яке ідеально підходить для спілкування — ділового та заради задоволення. Готелю також вигідно: продаж напоїв дає значно більше прибутку, ніж реалізація харчових продуктів. Готельні бари страждають від тих самих проблем, що й інші. Найнеприємніші проблеми пов'язані з прямим обов'язком — продавати алкогольні напої, оскільки в сучасних умовах відповідальність за культуру споживання спиртних напоїв несе, в першу чергу, той, хто їх продає. Якщо гість напився в барі готелю, і бармен, і менеджер можуть бути притягнутими до відповідальності.
Великі готелі звичайно мають декілька барів різного типу:
Вестибюльний бар — зручне місце для зустрічей,
яке отримало свій сучасний вигляд, коли Конрад Хілтон
винайшов спосіб отримувати прибуток від величезних холів
своїх готелів.
Ресторанний бар — затишний куточок, в якому приємно опинитися після метушні вестибюля. Традиційно бар є найприємнішим елементом інтер'єру, який функціонально забезпечує можливість зачекати поки звільниться столик, або затриматися після приємної вечері.
Допоміжний бар — в деяких великих готелях він просто необхідний. Розміщується в глибині споруди, на одному з поверхів. Існування такого місця дозволяє розподілити навантаження на основні сектори комплексу харчування, особливо в звичайні часи харчування, або, навпаки, надає можливість перекусити між годинами роботи основних закладів.
Банкетний бар — використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Оскільки такі заходи пов'язані з обслуговуванням великої кількості людей, часто в різних місцях приміщення виставляється декілька столів з напоями, -щоб полегшити роботу обслуговуючого персоналу. Банкетний бар повинен мати великий запас не тільки популярних вин, пива та міцних напоїв, але й дорогих вин, лікерів тощо.
Бар при басейні — особливе значення має в курортних готелях. Тут досить часто організовуються тематичні вечірки: гавайський луаур, карибські реггі-ритми, мексиканська фієста та ін.
Міні-бар — маленький бар з холодильником в гостьовій кімнаті. Ключ від нього гість отримує при реєстрації, або в інший час за бажанням. Якщо гість не збирається користуватися міні-баром, він не звертається по ключ. Але слід бути уважним, оскільки іноді міні-бар не потребує окремого ключа, однак спеціальна система реагує на відкриття дверцят або доторкання до вмісту, що може бути враховане як користування напоями з міні-бару. Запаси напоїв поповнюються
щоденно, а вартість випитого автоматично включається до рахунку гостя готелю.
Останнім часом з'являються нові типи: нічні, спортивні бари, кожен з яких може доповнювати спектр послуг, що пропонуються готельним підприємством.
Значно підвищує комфортність та зручнсть перебування в готелі наявність обслуговування номерів — доставки їжі та напоїв в кімнати. Однак, гості повинні пам'ятати, що такі послуги супроводжуються відповідною націнкою.
Сучасною ознакою функціонування великих готелів є організація проведення на їх базі різних заходів. В наші дні масові заходи, які супроводжуються їжею та випивкою відбуваються з різних приводів та на різних рівнях. Це й офіційні банкети на рівні посольств і, навіть, лідерів держав; банкети, що проводяться різними громадськими організаціями, науковими та діловими колами з приводу початку або закриття конференцій та семінарів; благодійні гала-вистави з пригощанням; святкові обіди, весілля тощо.
Найтиповішими заходами, які доводиться обслуговувати готельним службам є:
- наради;
- конференції;
- звані обіди та вечері;
- весілля.
Для їх проведення використовуються як спеціалізовані (ресторанні зали, бари, банкетні зали) так і загальні приміщення готельних підприємств (вестибюлі, конференц-зали, зали для нарад та зустрічей), що дозволяє готельним підприємствам, з одного боку, отримувати додатковий прибуток, а з іншого — урізноманітнює можливості організаторів відпочинку, туроператорів і спеціалістів з туроперейтингу.
