Однією з важливих складових туристичного продукту є обслуговування в закладах, що дають мандрівникам можливість зупинитися на ніч, — засобах розміщення туристів. Основними з них вважаються готелі і мотелі. До додаткових засобів розміщеня відносять кемпінги, ботелі, флотелі, туристичні бази, бунгало, приватні будинки та квартири. В різних країнах співвідношення у використанні основних і додаткових засобів розміщення неоднакове. Так, наприклад, в Австрії та Іспанії воно складається на користь перших, в Греції — майже однакове, а от в Італії та Хорватії переважає розміщення в додаткових засобах — кемпінгах та в приватному секторі.
Готель є найбільш поширеним стаціонарним типом закладу розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази та сервісу, широкими можливостями організації комплексного' обслуговуваний.
Мотель — це тип дорожнього готелю. Мотелі розташовуються уздовж автомобільних трас або на під'їздах до міст, агломерацій та конурбацій. Умови розміщення в мотелях досить комфортні, біля них завжди є паркінг для автотранспорту.
Ботель — готель на воді, який передбачає можливість використання різноманітних плавальних засобів для розміщення туристів.
Флотель — «курорт на воді». На відміну від ботелів тут туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, мотоцикли, катамарани тощо (дуже поширені в США, Іспанії, Швейцарії)
Родтпелі — пересувні готелі, які являють собою вагон з 1-2 місними кабінами, кожна з яких має санітарно-технічне обладнання, вентиляцію, пресональне освітлення. Серед род-телів вирізняють ті, що призначені для масового туризму, та класу «люкс».
Кемпінги, туристські бази, хатини (хижі) — засоби розміщення, які розташовуються в мальовничих місцевостях відпочинку туристів і мають всі необхідні зручності. На відміну від інших закладів розміщення зазнають значного впливу фактору сезонності.
Шале — являє собою сільський дім в гірській місцевості. Цей тип закладів розміщення особливо поширений у Швейцарії та інших гірських країнах і місцевостях.
Бунгало — будинок у вигляді легкої споруди з верандою, їх використання в обслуговуванні туристів найбільш характерне для тропічних районів (Індія, США, острівні держави Тихоокеанського регіону, Карибського субрегіону).
Під час перебування в закладах розміщення враження гостя складаються на різних етапах обслуговування та сприймаються ним у комплексі. Отже, готельний продукт — це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів.
Під час вибору готелю, ще до купівлі послуг, споживач повинен знати, на який рівень комфорту він може розраховувати. З іншого боку, для максимально ефективного задоволення потреб відпочиваючих, представники туристичних підприємств повинні кваліфіковано володіти інформацією щодо якості обслуговування у різних готелях і країнах, загальними знаннями щодо організаційних особливостей діяльності закладів розміщення.
Класифікація засобів розміщення
Класифікація та категоризація засобів розміщення розглядається як важливий фактор управління якістю обслуговування. Класифікації можуть проводитися за різними ознаками, наприклад, за місцем розташування, місткістю, орієнтацією споживача тощо.
Одна з узагальнених класифікацій передбачає поділ засобів розміщення на два основних типи: заклади розміщення готельного типу і додаткові засоби розміщення.
Типова класифікація засобів розміщення, яка рекомендована Всесвітньою туристичною організацією, поділяє засоби розміщення на 4 групи (Табл. 5). Ця класифікація не є єдиною для всіх країн і має рекомендаційний характер:
Табл. 5. Класифікація засобів розміщення ВТО
За критерієм просторового розміщення виділяють наступні категорії:
готелі в центрі міста — зазвичай, це висотні споруди з закритою стоянкою для автомобілів у самому готелі або поруч з ним;
придорожні готелі, як правило, малоповерхові з відкритими автостоянками, ресторанами, наявністю мінімуму засобів для проведення зустрічей, іноді з басейном;
готелі на околиці міст і в аеропортах — як правило, споруди мало- або середньо-поверхові з відкритою стоянкою для автомобілів, закладами відпочинку і розваг, банкетними залами, залами для конференцій, нарад;
готелі на воді — плавальні засоби, які обладнано під готель для розміщення і відпочинку туристів на березі моря, річки або озера. Зазвичай, такий готель розташовується в мальовничій місцевості, недалеко від туристичних пам'яток. При необхідності такий готель може бути відбук-сований разом із туристами на інше місце стоянки;
курортні готелі — розміщуються за межами міських територій, оскільки використовують природні і/або створені людиною пам'ятки для залучення туристів. Для таких готелів притаманний широкий набір рекреаційних засобів обслуговування, служб забезпечення напоями, їжею тощо.
За рівнем асортименту і вартості послуг готельні підприємства поділяються на:
f дешеві готелі, або готелі з обмеженим сервісом -
пропонують мінімум послуг і середній рівень обслуговування;
f готелі-"люкс" — мають фешенебельний декор і меблі, гарно облаштовані салони і громадські приміщення, високий показник співвідношення персоналу і кількості номерів (іноді 1:1).
Оскільки сучасний готельний бізнес все більше орієнтується на певний сегмент ринку, вважається за доцільне виділяти декілька основних типів, характерних для сьогодення розвитку галузі:
Готель-люкс — має від 100 до 400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста, характеризується високим рівнем обслуговування, кваліфікації персоналу, ціною, має вишукане оздоблення приміщень, розрахований на знавців, пропонує елітарні послуги для гостей, в основному
керівників великих підприємств, професіоналів, учасників -конференцій.
Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів. Як правило, такий готель розміщується в межах ділового центру міста, пропонує широкий набір послуг, має висококваліфікований персрнал, пропонує послуги за цінами вище середнього рівня і орієнтований на бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конференцій тощо.
Готель середнього рівня може мати різні роміри, в залежності від місцеположення, максимально використовує сучасні технології для зниження експлуатаційних витрат. Відповідно, ціни в таких готелях утримуються на середньому в регіоні рівні.
Апарт-отель має номерний фонд від 100 до 400 кімнат з умовами аналогічними до мебльованих кімнат, за цінами, що залежать від сезону та варіантів самообслуговування. Такі готелі орієнтовані в основному на бізнесменів і сімейних туристів, які приїжджають на довгий час.
Готель економічного класу може мати номерний фонд від 10 до 150 кімнат, розташовується поблизу центра міста, має невеликий штат персоналу, пропонує невисокі ціни при сучасних, добре обладнаних кімнатах, але без послуг харчування. Споживачами є, як правило, ділові люди та індивідуальні туристи, які не мають потреби в повному пансіоні.
Мотель, або готель, для туристів, які подорожують автомобілем, має від 150 до 400 кімнат. Знаходиться, зазвичай, в приміській зоні, на автошляхах, при в'їзді в місто. В таких закладах розміщення пропонується середній рівень обслуговування при невеликому штаті персоналу за середньою ціною і з наданням послуг харчування, як правило, в кафетерії або їдальні.
Курортний готель може мати 100-500 номерів, розташовується на березі моря, океану, озера, в гірській місцевості, за звичай, віддалений від міста. Тут пропонується повний набір послуг, більший, ніж в міському готелі, за цінами вище середніх. Для курортних готелів притаманні велика
кількість рекреаційно-оздоровчо-спортивних споруд, дорогі ресторани, банкетні зали, приміщення для зустрічей. Орієнтовані вони на різні категорії туристів.
Готель типу кондомініуму. Його розмір може коливатися від 50 до 250 кімнат, можуть бути окремі споруди на 4-5 кімнат. Має номери типу квартир і спортивні споруди аналогічні курортним. Окремі квартири продаються індивідуальним власникам, але правом повної власності, користується компанія з управління. Квартири, які призначені для обслуговування клієнтів, які знаходяться у відпустках і на канікулах, за звичай, розміщуються навколо курортів.
Розрізняють два види власності на такі готелі. Деякі квартири продано напряму, а їх власники мають право на цілорічне проживання. Інший спосіб, більш поширений в практиці, полягає в тому, що квартири продаються на розподілений (як правило на тижні) час (time share), коли один власник має право займати квартиру протягом певного обмеженого часу. Сутність концепції таймеру полягає в переході від придбання нерухомості до купівлі довгострокового права на відпочинок.
Необхідно враховувати, що люди, які подорожують з особистими і діловими цілями мають різні потреби, так само відрізняються вимоги до готелів індивідуальних та групових туристів. Готелі з повним набором послуг, які можна поділяти на готелі типу люкс, висококласні готелі і готелі з набором основних послуг, забезпечують широке різноманіття вимог до розміщення і необхідних зручностей. Розміщення економічного класу обслуговує обмежений сегмент споживачів і особливе значення надає кімнатам, які конкурують з номерами готелів з повним набором послуг. Частина державних та бюджетних готелів економічного класу робить ставку на низькі ціни і менші розміри кімнати для гостей і/або мінімальні зручності. Державні готелі типу «люкс» комбінують невеликий розмір кімнати з розкішним обладнанням.
Акцент у готелях типу «апартаменти» робиться на обладнання кімнат, але досить часто додатково пропонуються
послуги служби харчування і напоїв. Фінансові результати показують, що готелям з повним набором послуг досить важко конкурувати з готелями, що мають обмежений набір послуг, і готелями типу апартаментів.
Втім, критерії порівняння та оцінки якості обслуговування в закладах розміщення в межах певної країни систематизують нормативні документи, які визначають приналежність до певної Категорії в класифікації закладів розміщення. Крім офіційних класифікацій, що контролюються державними адміністративними органами і є обов'язковими, існують також неофіційні класифікації, що розробляють готельні ланцюги, асоціації, професійні спілки, видавничі організації.
Сьогодні у світі діє близько ЗО різних систем класифікації готелів, у тому числі найбільш поширеними вважаються:
Проблема розробки єдиної міжнародної класифікації є однією з найскладніших в туристстичній галузі. Протягом 50 років Міжнародна готельна асоціація (ІНА) та Всесвітня туристична організація (WTO) розробляли основні критерії категоризації засобів розміщення. Тільки у 1972 році ними було запропоновано проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Однак, цю систему було відхилено більшістю національних готельних асоціацій країн-членів ІНА. Вони визнали за неможливе введення єдиних стандартів через неоднозначність підходів до оцінки якості обслуговування, національних традицій, кліматичних, економічних, соціальних умов у різних країнах. Між і тим, в 1989 році регіональні комісії ВТО дійшли згоди щодо гармонізації критеріїв готельної класифікації (Додаток 2). )
- система зірок від 1 до 5;
- система літер (A-B-C-D);
- система «корон» або «ключів»;
- система балів;
- система розрядів.
При всій різноманітності можна виділити основні критерії в оцінці. У закордонній практиці існує два підходи до
класифікації готелів в залежності від рівня їх комфорту. Перший підхід базується на «кількісних» показниках, що виражені у цифрах і орієнтуються в основному на матеріальну базу готелю (площа номерів, % співвідношення номерів з повним санвузлом і т. ін). Другий підхід бере до уваги «якісні» показники, що характеризують рівень і якість обслуговування та кваліфікацію персоналу.
Національні системи класифікації готелів
Всі існуючі в світі національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні групи:
європейська система, в основу якої покладено французьку національну систему і яка застосовується у більшості розвинених країн;
індійська система, яка грунтується на бальній оцінці і застосовується здебільшого у країнах, що розвиваються.
Французька національна система передбачає розподіл готелів на 5 категорій зірок від 1 до 4 і 4 зірки-люкс, що також називають «5 зірок». Головними критеріями оцінки є: обладнання та площа номерів, елементи комфорту, цабір послуг, що надаються, і кваліфікація персоналу. Розмір готелю практично не впливає на його класність. В структурі готельного фонду Франції частка п'ятизіркових готелів становить - 3,6%, чотиризіркових - 5,3%, тризірко-вих - 18,3%, двозіркових - 32,2%, однозіркових 40,6%, тобто переважають готелі середнього класу.
Готельна база Італії налічує близько 40 тис. готелів. Класифікація італійських готеліr досить заплутана. І хоча мандрівники часто можуть побачити знайомі зірки, офіційно зіркової класифікації в країні немає. Згідно прийнятих в ІталД норм, готелі диференціюють в межах трьох категорій. При цьому можна умовно визначити, що перша відповідає рівню ****, друга - ***, третя - **. Крім того, в межах кожної категорії існує своя довільна градація. Згідно з умовною відповідністю «зірковій» класифікації слід відзначити
більш рівномірний розподіл готелів за категоріями: 5,1% — п'ятизіркові, 13,2% — чотиризіркові, 30,9% — тризіркові, ,.23,5% — двозіркові, 27,3% — однозіркові.
До найбільш помітних особливостей італійських готелів слід віднести їх невеликі розміри (50-80 кімнат). Як правило, маленькі готелі не часто претендують на високу категорію і відповідають рівню двох-трьох зірок, хоча на альпійських курортах зустрічаються невеликі готелі, оснащення і рівень обслуговування яких відповідають самим високим вимогам.
Одним із визнаних лідерів з прийому туристів є Австрія. Тільки в гірській частині цієї країни нараховується понад 20 тис. готелів. До найдешевших засобів розміщення відносять молодіжні готелі (youth hotels), яких в Австрії не менше 100. В таких недорогих молодіжних гуртожитках можна купити ночівлю, але особливі зручності навряд чи гарантовані.
Готелі Австрії оцінюються також за 5-ти зірковою системою, але в сільській місцевості нерідко зустрічаються так звані «позакатегорійні готелі» — невеликі одно-триповерхові будинки, які найчастіше обслуговує фермерська родина. Австрійські готелі 3-5-ти зіркової категорії, на перший погляд, мало відрізняються між собою. Більшість готелів мають басейн, сауну, солярій, ресторан, буфет. Подібність посилюється поширеним в Австрії «романтичним стилем» у декорі інтер'єрів. В цілому готелі категорії 4 і 5-ти зірок у порівнянні з тризірковими виправдовують свою класифікацію завдяки більшій площі кімнат та різноманіттю послуг, що надаються.
«Зіркова» категоризація використовується і при класифікації готелів в Єгипті. Але слід враховувати, що реально відповідають «зірковим» стандартам лише заклади, що належать до міжнародних готельних ланцюгів. Готелі місцевих власників досить часто вказують завищену на 1-2 зірки категорію. При цьому вони не зважають на те, що, наприклад, кондиціонер може бути ретро-моделі часів перших експериментів у цій галузі і своїм шумом перекривати вуличний галас арабських кварталів, або для входу на пляж, яким
даний готель користується в субаренді з більш потужним закладом, необхідно мати квиток, але жодний з працівників готелю (крім директора/управляючого) про це й гадки не мають, - тим не менше управляючий/директор власноручно вручить гостеві квиток і дуже поважно засвідчить який він радий прислужитися і догодити клієнтові особисто.
Ізраїль має високоякісний курортно-готельний комплекс на берегах Середземного і Червоного морів. Кількість готелів постійно збільшується, а зіркова класифікація, яка використовувалася десятиліття тому, анульована. Натомість виникла диференціація готелів за трьома категоріями. Для зручності, при роботі з клієнтами, все одно звертаються до більш звичної зіркової категоризації закладів розміщення.
В тризіркових готелях Ізраїлю, незважаючи на їх відому скромність, клієнти мають можливість отримати мінімально необхідний для повноцінного відпочинку набір послуг. Чотиризіркові готелі відрізняються від тризіркових не тільки більшим комфортом, але й кращим розташуванням і більш високим рівнем обслуговування. Готелі вищої категорії відрізняються особливим шармом та аристократизмом і відповідають усім необхідним вимогам. В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
- готелі (hoteles) п'яти категорій від 1 до 5 зірок. - будинки готельного типу, бунгало та ін.
(hoteles-appartmentes) чотирьох категорій від 1 до
4 зірок;
- заїжджі двори (hostales) трьох категорій від 1 до
З зірок; - пансіони (pansiones) трьох категорій.
Крім того, існують державні заклади прийому туристів (pafadores), які знаходяться під контролем Державного міністерства по туризму. Вони здебільшого розміщені в найбільш мальовничих районах, де майже немає інших можливостей для розміщення мандрівників. До них відносять старовинні фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
В Греції користується популярністю «літерна» система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії «А» відповідають чотиризірковому рівню, «В» - тризірковому, «С» - двозірковому. Готелям найвищого класу часто присуджується категорія de Luxe. Але, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції однакової категорії значно відрізняються один від одного.
До найменш комфортних засобів розміщення відносять апартаменти (скромні квартирки в невеликих будинках). В готелях категорії «С» (двозіркових) пропонують мінімальний набір послуг і розташовуються вони здебільшого на самому березі моря. Готелі категорії «В» (тризіркові), якщо вони знаходяться в курортній зоні, майже завжди розташовуються на узбережжі. Готелі категорії «А» (чотиризіркові) відрізняє більш високий рівень обслуговування. Готелі, які претендують на найвищу категорію, за звичай, відповідають міжнародним стандартам.
В США немає офіційної національної системи класифікації готелів за рівнем комфортності й обслуговування. На думку американських спеціалістів, розвиток ряду готелів зі своїми стандартами та система перевірок є чудовою гарантією якості. Ініціатором появи служб, що займаються оцінкою якості обслуговування (Rating Services) є Американська автомобільна асоціація (ААА). Оцінка якості, що проводиться ААА, дозволяє підприємству бути внесеним у той чи інший довідник, які популярні серед подорожуючих.
В класифікації готелів США використовуються зовсім інші критерії: тип, розмір готелю, рівень обслуговування, умови проживання, тип споживачів, ціна, вид управління. За розміром готелі поділяють на 4 категорії: до 150 номерів, від 150 до 299, від 300 до 600, понад 600. За типом виділяють готелі-люкс, мотелі, курортні готелі, таймшер готелі. Традиційно рівень обслуговування визначається трьома категоріями: люкс, середній та економічний. Формулювання характеристик досить загальні. Наприклад, для готелів – люкс обслуговування визначається як «висока якість, добре навчений персонал для виконання будь-яких побажань гостей; умови проживання елітарні, дороге оздоблення приміщень». Для готелів середнього класу - «широкий набір послуг, персонал для усіх видів послуг; дорогі меблі та обладнання, великий вестибюль, ресторани». Економічний клас передбачає обмежений рівень обслуговування та кваліфікації персоналу, просте та швидке обслуговування.
Розвиток готельної бази США все більше орієнтується на певний сегмент ринку і найближчим часом очікується остаточне закріплення в практиці трьох основних категорій готелів: 1. Люкс - з великою кількістю персоналу і надзвичайно високим рівнем сервісу для найвибагливіших клієнтів.
2. Готель середнього рівня, що максимально використовує сучасні технології, прагне за рахунок автоматизації знизити експлуатаційні витрати, і, відповідно, ціни.
3. Невеликий тихий готель для тих клієнтів, які бажають мати більше персональної уваги до себе, але за помірними цінами.
Така ж тенденція простежується у готельній індустрії європейських країн.
Деякі каталоги досить складної системи класифікації готельних закладів у Великобританії пропонують традиційну зіркову категорійність, але, як правило, на фасаді зображено не зірки, а корони. Для перекладу з мови корон на мову зірок необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Найбільш уживаною вважається класифікація запропонована Британським управлінням подорожей - British Travel Authority (BTA):
- бюджетні готелі (*) розміщуються найчастіше в центрі міста і мають мінімум зручностей;
- готелі туристського класу (**) мають ресторан і бар;
- готелі середнього класу (***) відзначає досить виский рівень обслуговування;
- готелі першого класу (****) характеризує дуже висока якість проживання і відмінний рівень обслуговування;
- готелі вищої категорії (*****) забезпечують рівень обслуговування і проживання екстракласу.
У порівнянні з іншими країнами, англійські готелі мають ряд особливостей. Треба мати на увазі, що деякі лондонські готелі знаходяться у повній власності, деякі належать акціонерним товариствам, компаніям і т.ін. За умови інших рівних ознак, перевага віддається готелю, який знаходиться у володінні одного власника. Незважаючи на те, що більша частина британських готелів управляється англійськими менеджерами, велика кількість з них входить до міжнародних ланцюгів.
Цікавим є досвід з класифікації та оцінки якості обслуговування у готелях і ресторанах Автомобільною Асоціацією Великобританії. Обов'язкова класифікація включає 5 категорій зірок чорного та червоного кольору.
Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими критеріями. Проводять роботу з класифікації спеціальні інспектори, робота яких полягає у регулярному та детальному обстеженні готелю. Кожний інспектор повинен мати спеціальну освіту у готельній і ресторанній справі, теоретичну і практичну підготовку. Вони зобов'язані регулярно проходити навчання на спеціальних курсах, щоб гарантувати дотримання загальнонаціональних стандартів. Готелі перевіряються анонімно. Оселившись на одну добу, як звичайний клієнт, і одержавши на ранок рахунок, інспектор відрекомендовується і після цього проводить детальну перевірку всього підприємства. Після одержання схвальної оцінки та присудження заслуженої кількості зірок готель інспектується таким самим чином щорічно. При зміні власника готель автоматично втрачає свою кваліфікаційну оцінку і має бути переатестованим під управлінням нового власника. Плату за роботу з атестації диференційовано в залежності від розмірів готелю, ступеню оснащеності обладнанням, крім того оплачується реєстрація присвоєної категорії.
Як правило, готелям Великобританії присвоюється від 1 до 5 зірок за критеріями ВТА — чорного кольору. Вони означають виконання єдиних прийнятих в країні стандартів від найпростіших до висококласних готелів. Крім чорних зірок, готелям присвоюється додаткова оцінка в процентах. Проценти відбивають якісну різницю в обслуговуванні у готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, керуючись враженнями від обслуговування:
50-59% — готель задовольняє усім мінімальним вимогам стандартів, забезпечує скромний, але пристойний рівень розміщення, зручностей і послуг.
60-69% — готель, що відповідає мінімальним вимогам і при цьому забезпечує більш високі стандарти якості за деякими видами обслуговування.
70-85% — в цілому дуже хороший готель, який можна рекомендувати як такий, що забезпечує високий рівень розміщення, харчування та обслуговування, відмінне виконання стандартів усіма службами.
Крім зірок чорного кольору, британці використовують більш престижну класифікацію — готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності та комфорту присвоюють від 1 до 5 зірок червоного кольору. Така оцінка присвоюється щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка вже не обов'язкова.
Асоціація готелів Скандинавії (Данія. Швеція. Норвегія) має свою міжнаціональну класифікацію. Вона побудована за принципом французької або європейської системи, тільки клас готелів визначається не зірками, а «сонечками». Знак має вигляд половинки сонця, що сходить на фоні неба. Клас готелю визначають експерти Асоціації. У скандинавських країнах дуже поширені позначення для послуг у вигляді піктограм, що використовуються у каталогах Асоціації. Таким чином, клієнт одержує повну інформацію про те, яке обслуговування чекає на нього в кожному готелі. Для заміських готелів молодіжного і сімейного відпочинку та кемпінгів існують інші критерії оцінки, менш суворі, ніж для
готелів. Система класифікації цих засобів розміщення також передбачає розподіл на п'ять зірок і для них випускають інші каталоги.
У системі класифікації заміських готелів Данії оцінюються переважно споруда, номери, загальна площа й основний набір послуг. При цьому до уваги не береться атмосфера та краса околиці. Класифікація базується на 33 різних вимогах, виконання яких забезпечує присвоєння категорії від найнижчої до найвищої. Вимоги можуть бути приблизно охарактеризовані наступним чином:
* — для готелів, які відповідають мінімальним вимогам;
** — готелі, що крім мінімальних вимог, пропонують камеру зберігання та окремі сейфи для зберігання особистих коштовностей. Служба прийому й обслуговування працює впродовж тривалого часу, є кіоск. Номери обладнано необхідними меблями, добре обладнані холи, є кухня, де можна приготувати каву або чай;
*** _ готелі, що мають спеціальну стойку для служби прийому, стіл інформації. Площа номерів залежить від кількості в них постояльців. Деяка частина номерів має окрему ванну та туалет. Кімнати мебльовано. В кухні для гостей має бути мікрохвильова піч і традиційна плита. Окремий хол з телевізором. Крита стоянка для велосипедів. Можливі послуги хімчистки. Забезпечується сніданок, обід і вечеря;
**** — у готелі всі номери з ванною та туалетом. У деяких випадках два номери можуть мати спільний санвузол. Під час сезону служба прийому і обслуговування працює, як мінімум з8до12із15до21 години. Є приміщення для прання білизни, обладнане пральною машиною і апаратом для сушіння білизни. Хороші умови для паркування машин і велосипедів;
***** — у готелі всі номери з повним санвузлом. Крім всіх зручностей є ігрова кімната і майданчик для дітей. В кухні для гостей — мікрохвильова та газова печі. Гарячі та холодні напої подаються цілодобово. У сезон служба прийому і розміщення працює з 7 до 21 години. Приймаються до оплати як мінімум два типи міжнародних кредитних карток.
Кемпінги Данії поділяються на 5 категорій, і вимоги до них суттєво нижчі, ніж для готелів. Висування нижчих вимог до заміських засобів розміщення, ніж для готелів, що розташовані у містах, обумовлено тим, що вимоги самого споживача щодо послуг обмежуються лише тими, які пов'язані з відпочинком і дозвіллям. Цілком зрозуміло, що підходити з однаковими мірками до великого міського готелю та туристської бази сезонної дії у курортному містечку неможливо та й непотрібно.
Досить незвичні категорії готелів виділяються в східних країнах. Так, наприклад, в Китаї для оцінки закладів розміщення використовується п'ятизіркова система, хоча поза нею в країні існує і своя специфічна шкала, у відповідності до якої до найпримітивніших баз прийому відносять -«гостьові будинки» (zhaodaisuo). Такі заїжджі будинки, або хостели, можуть бути порівняні із студентськими гуртожитками. Більш комфортними вважаються «будинки для гостей» (binguan). По суті - це готелі дво-, тризіркового рівня. До найбільш престижних засобів розміщення, що відповідають вимогам, які висуваються до готелів три-чотири зірки можна віднести туристичні готелі, а до готелів чотири - п'ятизіркової категорії — <винні будинки» (jindian). При цьому китайські стандарти якості не поступаються європейським.
П'ять категорій має також індійська система класифікації. На відміну від європейської, відповідність вимогам оцінюється в балах, при цьому за кожним пунктом стандарту встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання категорії готелю необхідно набрати мінімальну суму балів, кількість балів за кожним пунктом повинна бути не менше 50% від максимальної суми. Категорію надає спеціальна комісія за загальною кількістю балів, що складає для:
* - 100 балів
** - 150 балів
*** - 210 балів
**** - 260 балів
***** - 290 балів
Свого часу і в Україні використовувався такий принцип для атестації готелів, який було покладено в основу системи Держкомінтуристу. Бальна система класифікації «Інтуристу» розподіляла готелі на 2 типи: для короткотермінового проживання туристів і бізнесменів та рекреаційні готелі, до яких висувалися додаткові вимоги, пов'язані з організацією відпочинку та лікування. Ця система проіснувала до початку 90-х років XX ст. паралельно з розподілом готелів на розряди.
Згідно з Законом України «Про туризм» від 15.05.1995 р. готельні послуги та послуги харчування, що надають суб'єкти туристської діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації. Для туристичних і готельних послуг вона запроваджена з 04.04.1998 p., а для послуг громадського харчування з 01.07.1998р.
Сертифікація - це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держкомстаті України. Для готелів з 01.01.1997 р. діє Державний Стандарт України «Класифікація готелів» (ДСТУ 28681.4-95). Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний стандарт для країн СНД.
Відповідно до цього документу готелі України поділяють на п'ять категорій зірок, що позначаються символом «*», на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимоги безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.
Проведення сертифікації передбачає дві схеми. Перша з них — це проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів. В результаті готелю надається певна категорія — зірки та видається сертифікат відповідності, термін дії якого 2 роки. Друга схема складніша, оскільки проводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифіката, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі вимогам найнижчої категорії «*», але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії на 1 рік.
Можливо, вимоги нового стандандарту «Класифікація готелів» здаються завищеними для сьогоднішнього стану української готельної бази, але, орієнтир на міжнародні стандарти обслуговування значно підвищує ефективність спроб української індустрії туризму активно включитися в міжнародний туристичний обмін.
Серед актуальних завдань — опанування міжнародною системою піктограм, яка допомагає організаторам обслуговування і споживачам користуватися путівниками національних і регіональних підприємств розміщення, де споживач змушений розуміти різноманітні правила, символи та інформацію. Уніфікувати піктограми готельного та ресторанного сервісу вдалося ХОТРЕК (HOTREC) — Конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів в Європейському Економічному співтоваристві, яка була заснована в 1982 році. Вона є найвищим органом 22 національних асоціацій готелів, ресторанів і кафе у 12 країнах ЄС і представляє понад 1 млн. підприємств, понад 4 млн. службовців, має загальний обіг , близько 100 млрд. ЕКЮ.
ХОТРЕК розробила Європейську Інформативну Систему для індустрії гостинності, що була прийнята Радою Міністрів ЄЕС 23 грудня 1986 року. Така інформаційна система описує об'єктивним чином ті умови та зручності, наявність яких гість може очікувати у готелі чи ресторані. Система Стандартизованої Інформації (Standardized Information System-SIS) як надійний супутник споживача має ряд переваг. Вона об'єктивна, інформативна, легка в управлінні та піддається контролю через застосування чинного законодавства захисту прав споживача, що не допускає трактувань, які вводять в оману.
SIS допомагає значно легше знаходити потрібну інформацію, незалежно від того, до якої країни Європи планується подорож. SIS складається з величезної кількості піктограм, які використовуються в усьому світі (Додаток 3). Особливу
увагу привертають до себе такі незвичайні, але ж необхідні символи, як спеціальні зручності для інвалідів і «зелений ключ» на білому фоні, який символізує екологічну чистоту території заміського готелю. Для того, щоб над готелем почав майоріти прапор з таким символом треба пройти оцінку за суворими екологічними вимогами до сміттєвидалення, екологічної чистоти миючих засобів і продуктів харчування, що використовуються в готелі, хімічного складу води та дотримання норм витрат води та енергії.
Цей досвід заслуговує на те, щоб бути впровадженим у рекреаційних зонах України, де розвивається оздоровчий туризм. Дарма, що санітарні та екологічні служби постійно контролюють підприємства гостинності, адже українці та іноземні гості не мають можливості отримати інформацію про результати такого контролю. Запровадження заходів, спрямованих на підвищення зацікавленості готелів у підтримуванні екологічного стану території, що діятимуть через споживача, сприяло б поліпшенню екологічного становища рекреаційно-туристичних регіонів України.
Служби готелю та їх функції
Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.
Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю,
місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.
Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:
f служба управління номерним фондом;
f адміністративна служба;
f служба організації харчування;
f комерційна служба;
f інженерні (технічні) служби;
f допоміжні та додаткові служби.
Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії (Додаток 1), прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:
- директор або менеджер по експлуатації номерів,
- служба прийому і розміщення,
- служба покоївок,
- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),
- служба портьє, служба консьєржа,
- служба посильних, - інспектор з прибирання кімнат,
- служба безпеки.
Адмінінстративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:
- секретар,
- фінансова служба,
- кадрова служба,
- еколог,
- інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.
Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.ін. До її складу входять:
- кухня,
- ресторан(и),
- бар(и),
- кафе,
- служба банкетного обслуговування.
Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:
- комерційний директор,
- служба маркетингу.
Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:
- головний інженер,
- служба поточного ремонту,
- служба благоустрою території,
- служба зв'язку тощо.
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.
Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.
Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.
Організація прийому
і розміщення клієнтів готельних підприємств
Перші враження клієнта від готельного комплексу формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В цроцесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).
Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому нормальним для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки — електронне сканування — на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження — гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, вартість номера. Після закінчення оформлення коридорний або посильний супроводжують гостя до номера, допомагаючи йому нести багаж. Якщо у гостя виникають питання або проблеми, то в першу чергу він звертається до служби прийому і розміщення. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл замикається (Рис.6)
Рис. 6. Гостьовий цикл
Перед керівником готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання чи залишитися з недонавантаженим номерним фондом. Тому не можна недооцінювати роль служби бронювання.
Відділ бронювання (резервування) повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи замовленя і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток. Резервування (reservation або booking) — це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя — представника туристичного підприємства. Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови. Це вимагає від службовця, який приймає телефонні дзвінки, певних навичок, які називають телемаркетинговими. Оскільки гість спочатку телефонує до декількох готелів, підшукуючи кращий, представник відділу резервування може вплинути на такий вибір, підкресливши переваги готелю у порівнянні з конкурентами. Відділ резервування, за звичай, працює з 8:00 до 18:00, а кількість службовців залежить від розміру готеля. На них покладається завдання продати всі вільні кімнати (номери) готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, запевняючи його, що даний готель не тільки відповідає його очікуванням, але й перевищує їх. Однак у клієнта не повинно скластися враження, що з нього намагаються «здерти зайве».
Для резервування використовується декілька каналів:
1. Телефон в готелі (факс, телекс, лист, телеграма);
2. Корпоративний телефон (до 800 номерів);
3. Транспортне агентство;
4. Централізовані системи бронювання;
5. Організатори конференцій та нарад;
6. Організатори турів;
7. Рекомендація іншого готелю тієї самої компанії;
8. Телефон в центрі розміщення біля аеропорту;
9. Особисте звернення до готелю.
Підтверджене резервування — бронювання, що підтверджене спеціальним повідомленням, яке готель висилає клієнту або туристичному підприємству. Як правило, в такому повідомленні вказується номер підтвердження, дата запланованого прибуття та виїзду гостя, тип замовленої кімнати, кількість гостей, кількість необхідних ліжок, інші спеціально обумовлені вимоги. Гість може використати таке підтвердження для перевірки деталей бронювання при прибутті в готель.
Гарантоване резервування — це бронювання із спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнту отримання замовленого ним номера. Воно необхідне, якщо існує ймовірність, що гість може приїхати із запізненням. Готель записує номер кредитної картки гостя, що гарантує сплату за номер, навіть якщо гість відсутній. За таких умов готель погоджується тримати кімнату вільною до прибуття клієнта. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість зробить все можливе щоб завчасно анулювати резервування, якщо усвідомлює, що не зможе ним скористатися. Крім того, це дозволяє отримати більш точну картину наявності вільних номерів.
Інша форма гарантованого резервування — депозитна (авансова) оплата. В окремих ситуаціях (наприклад, в сезон відпусток) для того, щоб запобігти простою кімнат через неявку гостя, готель може просити перерахувати авансом вартість проживання за 1 добу, або навіть за весь термін перебування. Для цього готель, користуючись номером кредитної картки гостя, знімає певну суму, починаючи з першого вечора після запланованого прибуття гостя.
В більшості готелів в період підвищеного попиту на готельні номери існує правило, згідно з яким готель має право розпоряджатися на свій розсуд номерами, резервування яких не гарантоване або не оплачене, до закінчення доби прибуття гостя, тобто до 18:00.
Номери, які незарезервовані завчасно, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, але гості отримують такий номер за дещо вищою ціною.
Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, веде картотеку зайнятості номерів і наявності вільних місць, виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо йдеться про інформацію щодо видів обслуговування, місцевих пам'яток, роботи місцевого транспорту тощо) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).
Незважаючи на те, що обов'язки клерків служби портьє частково співпадають, вони відрізняються в залежності від зміни, коли працює той чи інший клерк даної служби.
Ранковий клерк працює з 6:45 до 15:15 з 30-хвилинною перервою, що і становить 8-ми годинний робочий день. Робота ранкової зміни в основному полягає в проведенні розрахунків з гостями за проживання в готелі (особливо в період з 7:30 до 12 годин). Природньо, в той самий час, працівники цієї зміни відповідають на запитання гостей і виконують свої безпосередні обов'язки.
Робота клерків денної зміни починається о 14:45 і закінчується о 23:15. Такий час обгрунтовано тим, що більшість гостей прибуває після 16:00. Тому, беручи за основу план завантаження номерів, який почала ранкова зміна, денний клерк починає приймати (оформляти) гостей.
Нічний аудитор починає роботу о 22:45 та закінчує свій робочий день о 7:15. Коли закінчено всі оформлення, близько 1-ї години ночі, аудитор складає рахунки, які не були враховані попередніми змінами, після чого підводить баланс за день (добу), враховуючи всі витрати та платежі.
Різні типи готелів відрізняються рівнем обслуговування, яке насамперед виявляється в процесі прибуття і реєстрації гостей. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибулими гостями від парадної двері до стойки реєстратора. В таких готелях саме стойка портьє — реєстратора (reception desk, або lobby) і є першою контактною зоною між клієнтом і персоналом готелю. Готелі вищої категорії, з іншого боку мають декілька представників, які починають займатися обслуговуванням
гостя від перших хвилин наближення до готелю — черговий гаражної служби, швейцари, посильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.
Гаражна служба є досить прибутковою ділянкою в роботі готелів. Крім чайових за паркування, до рахунку гостя додається вартість стоянки на паркінгу готеля, додаткових послуг — мийка, чистка салону тощо. Іноді готелі передають свої повноваження щодо даних видів послуг приватним компаніям.
Як і гаражна служба, не в усіх готелях є швейцари. Але саме швейцар є найпершою допомогою для прибулого гостя. Він — частково черговий, частково посильний, частково гід і частково друг — підкаже цікаві місця, як розібратися з громадським транспортом, як відшукати найближчу аптеку, викличе таксі, допоможе з багажем тощо.
У більшості готелів процес прибуття гостя виглядає досить простою справою. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Більшість гостей проходять процедуру реєстрації навіть неуявляючи всю складність функцій служби прийому і розміщення. Ідеальна реєстрація відбувається дійсно непомітно, коли від чергового, який пар кує автомобіль, до швейцара, який вітає гостей, від посильного, який займається багажем, до персоналу за стойкою — вся система працює синхронно, узгоджено і ефективно — через 3-4 хвилини гість вже може йти ї відпочивати до своєї кімнати.
Реєстраційна стойка може обслуговуватися 1-2 портьє в малих готелях і до 20 службовців — у великих, де функції цієї служби можуть бути розподіленими між декількома особами, кожна з яких виконує конкретну роботу (прийом та реєстрація, каса, пошта, служба ключів тощо).
Найпростіше відбувається реєстрація гостей, які мають попереднє бронювання. Портьє перевіряє замовлення на розміщення, гість підписує реєстраційну картку, погоджується спосіб оплати, обирається кімната. В компьютеризованій системі процес реєстрації займає пару хвилин. Бронювання гарантує високий рівень впевненості в тому, що спеціальні
запити будуть задоволені. Таким чином, для вільного продажу залишається лише невелика кількість кімнат.
Реєстрація гостей, які не мають попереднього бронювання, звичайно, якщо в готелі є вільні кімнати, триває дещо довше. Портьє з'ясовує на скільки ночей прибули гості, скільки необхідно кімнат, якої категорії, скільки місць в кімнаті тощо. Гостям пропонується декілька варіантів, якщо неможливо виконати замовлення точно.
В цілому процес призначення кімнати простий. Гість замовляє певний тип номера під час бронювання, служба прийому та розміщення резервує відповідний номер, в день прибуття гість отримує саме те, що хотів. Це — стандартний процес. Але непередбачуваність та динамічність як попиту, так і пропозиції в закладах розміщення досить часто вносять свої корективи.
Портьє повинні слідкувати за номерами, які зарезервовані за рекламними оголошеннями, за ваучерами туристських підприємств (гість сплачує проживання туристському підприємству, яке резервувало кімнату), а також за спеціальними цінами.
Резервування місць для особливо поважних гостей позначається знаком VIP — very important person (дуже важлива персона), SPATT — special attention (особлива увага), зіркою і т. ін. все це означає, що гість — поважна людина, і портьє повинен забезпечити обслуговування у відповідності з високим статусом гостя. Гостям такої категорії надаються найкращі кімнати, до них подають фрукти або вино. Турбота про таких гостей важливіша, ніж кількість витрачених коштів. З точки зору економічної вигідності гостя вказується інший знак — DG, яким позначаються можливості прямого бізнесу і партнерства.
Перед тим як прийняти рішення, які кімнати будуть надані гостям, необхідно з'ясувати завантаженість готелю. Перший облік відбувається вранці. Порівнюючи звіт менеджеру готелю з даними системи управління готелем, портьє виявляє вільні кімнати, а також кімнати, які будуть звільнені до розрахункового часу. Визначаються обсяги очікуваного заїзду. Такі дані можуть переглядатися декілька разів на день.
Коли готель заповнений, встановлюється список пріоритетів. Бронь керівництва, VIP та завчасно зарезервовані місця очолюють цей список. Інша частина кімнат заповнюється на основі часового пріоритету, спираючись на дані списку очікування (waiting list).
Незалежно від планування, кваліфікований менеджер завжди вранці резервує декілька кімнат на випадок непередбачених обставин. До цієї категорії входять апартаменти, номери на випадок раннього прибуття, кімнати для тих, хто не палить, кімнати зарезервовані керівництвом і VIP.
Зміни у первинних визначеннях вносяться протягом дня у відповідності до того, як надходить про них інформація. Якщо гість повідомляє про зміни в складі родини, або даті від'їзду, або завчасний приїзд, партнери — про зміни в групі, — все це миттєво занотовується.
Кожного разу, коли це можливо, портьє повинен спробувати продати гостю більш дорогу кімнату. Це дуже важливо для доходів готелю. Найкращий спосіб продати дорожчий номер — це показати його. Найпростішим способом є використання фотоальбомів. Сьогодні, завдяки глобальним системам бронювання можна продемонструвати кімнату на екрані комп'ютера. Гостя можна привабити видом на море (sea view), на парк чи сад (garden view), або на місто (city view). Очевидно, що чим професіональніший портьє, тим швидше і краще буде зроблено вибір.
Надання кращої кімнати за первинною ціною - ще один із засобів вирішення проблем балансу потреб клієнтів та можливостей готелю. Такий прийом використовується також при обслуговуванні постійних клієнтів, VIP, представників організацій-партнерів, а також при відсутності в наявності кімнати, яка відповідає замовленню гостя тощо.
Слід зважати і на той факт, що реєстрація не завжди обов'язкова. Є країни, де такої вимоги не встановлено законодавством. З іншого боку, в окремих країнах не тільки вимагається заповнення реєстраційних карт, але й їх викорис-
товують як поліцейський документ. Гості надають інформацію не тільки щодо паспортних даних, але й-багато особистих відомостей. Наприклад, в Бразилії, необхідно повідомити не тільки своє ім'я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народження, національність, маршрут подорожі та інша інформація майже ніколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстраційна карта (операція) і досі залишається найкращим засобом підтвердження прибуття гостя і обробки його замовлення.
В значній кількості готелів іще зберігається система самостійного заповнення реєстраційної картки, але все більше в сучасному обслуговуванні використовуються автоматизовані системи управління. За умов використання останньої, гість лише перевіряє інформацію вже заповнену в реєстраційній картці, завдяки інформації, зібраній під час бронювання. Зазвичай, картка заповнюється на кожного гостя. Виняток робиться для сімейних пар. Кількість людей в кімнаті має важливе значення для перевірок, які проводяться вночі. Крім того, від кількості людей в кімнаті залежить розмір оплати. При цьому досить часто відокремлюються дорослі люди та діти, оскільки велику роль в сучасному обслуговуванні відіграє різниця тарифів за обслуговування дорослих та дітей.
Точна та повна адреса необхідні для запровадження оплати в кредит, складання рахунків та дослідження ринку.
Дуже важливе значення має визначення гостем дати від'їзду. Подвійною перевіркою планів виїзду гостя служба прийому та розміщення гарантує точність подальшої готовності номера для прийому нових гостей. Особливу роль така інформація відіграє під час сезонних напливів туристів.
Звичайно, що плани мандрівників дуже динамічні, і деякі гості змінюють попередню дату виїзду, що викликає труднощі в роботі служби прийому і розміщення. Насамперед, кімната може бути з певного часу зарезервованою для іншого гостя, перед приїздом нового гостя номер необхідно прибрати і підготувати (перевірити комплектацію санітарно-гігієнічних засобів, мінібару тощо). Щоб уникнути непорозумінь, служби прийому і розміщення практикують письмові нагадування клієнтам про час, коли необхідно звільнити кімнату (розрахунковий час — найчастіше 12:00, іноді 14:00 або 16:00).
Однак, повідомлення гостя про те, що наблизився час його виїзду діаметрально протилежне примушенню до від'їзду. Хоча вважається, що юридично готель має право примусити гостя звільнити кімнату, більшість управлінців утримуються від таких рішень. В таких випадках служба прийому та розміщення намагається піти назустріч гостю і більшість бажаючих залишається без особливих проблем.
Іноді виникає потреба затримати прибулого гостя, оскільки кімната ще не готова (найчастіше тому, що після виїзду попереднього гостя, або у зв'язку з його затриманням, необхідний час на прибирання). Всім гостям, які змушені очікувати пропонується обслуговування багажу, якщо затримка виникла з вини готелю — привітальні напої (welcome drink). Під час очікування портьє заповнює документи. Іноді має сенс запропонувати кімнату для тимчасового відпочинку (це може бути номер нижчої категорії, або інше пристойне приміщення в готелі).
Інше питання, яке з'ясовується в процесі реєстрації гостя — визначення знижок, що надаються компанії, яка організовувала подорож. Така інформація необхідна для відділу маркетингу та продажу. Відстежуючи потік гостей, Комерційний відділ може пропонувати спеціальні знижки та спеціальні ціни компаніям, які часто користуються послугами готелю або готельного ланцюга. Набільш стандартними вважаються знижки в межах 10-20%. На остаточний розмір знижки впливають і тип готелю, його приналежність до ланцюга, глобального ринкового альянсу, дати та сезон заїзду тощо.
Навіть враховуючи, що заклади розміщення намагаються покращити індивідуальний характер обслуговування, гість в основному відомий за номером своєї кімнати. Як тільки гість зареєструвався в системі управління готелем та йому було призначено номер, всі подальші операції проводяться із використанням номеру кімнати.
Всі готелі присвоюють рахунку гостя спеціальний шифр. В компьютеризованому готелі такий шифр визначається під час поселення. Якщо сплачується аванс, такий шифр присвоюється завчасно. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки коли відомі номер кімнати та ім'я гостя. В неавтоматизованому готелі шифр присвоюється при бронюванні.
Надання шифру спрощує реалізацію допоміжного контролю у випадку, коли один службовець готелю виконує одночасно функції портьє, касира та аудитора. Шифр виконує роль фіксованої одиниці — номеру, який продає портьє, за який отримує оплату касир, щодо якого з'ясовує невідповідності аудитор.
Використані шифри зберігаються у порядку, який майже повторює хронологічний порядок замовлень, а використані реєстраційні картки — в алфавітному порядку.
Досить часто в реєстраційних картках вказується, що готель не несе відповідальності за втрату речей гостя. Звичайно, що форма відповідальності визначається діючим законодавством і, відповідно, відмінна в різних країнах. Але, якщо на реєстраційній картці є відповідне повідомлення і менеджмент готелю виконує законодавчі норми — відповідальність за втрату цінностей значно знижується. Більшість держав обмежує відповідальність закладів розміщення встановленою сумою, навіть, якщо гість користувався сейфом (він може бути встановлений безпосередньо в кімнаті, або у спеціальному приміщенні). В інших випадках законодавством заборонено переслідування готелів, якщо гість не використовував сейф, а готель виконав всі норми закону. Органи місцевого самоврядування іноді розширюють цей принцип обмеженої відповідальності готелів і на товари, які занадто великі для стандартних сейфів, наприклад, торговельні зразки.
Законодавство захищає і гостей готелів. У відповідності до законів більшості країн, в усіх кімнатах повинен знаходитися листок с цінами на послуги (price-list), де подається інформація про максимальні ціни (тариф) За такі кімнати. Готель може змінити тариф, але в такому разі необхідно змінити й прас листок.
Утримання в кімнаті тварин може мати і серйозні перешкоди, особливо з огляду на дискомфорт для інших гостей. Деякі готелі відмовляють в розміщенні відвідувачам з тваринами (крім собак-поводирів). Інші — вважають власників тварин важливим сегментом свого ринку. Більшість власників домашніх тварин розуміють складності готелів і доплачують певну суму до тарифу розміщення, як сплату за ризик пошкодження власності. Значно краще сприймають менеджери готелів гостей, які погоджуються -(затверджують це письмово) сплатити за пошкодження, які спричинить його улюбленець.
Отже, під час реєстрації одночасно відбувається декілька подій: гостя вітають; визначаються або переоцінюються потреби гостя; відбувається коротка бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги (пояснює правила користування басейном, сауною, фітнес-центром тощо); перевіряється особистість гостя та правильність заповнення особистих відомостей; узгоджується дата виїзду; заповнюється реєстраційна картка; перевіряється кредитна картка, або узгоджуються інші види оплати послуг. Нарешті, викликається посильний і гість йде до своєї кімнати. Все це звичайна робота, але персонал повинен залишатися уважним, спокійним та доброзичливим.
Гості, які зареєструвалися і не залишилися отримують статус DNS (did not stay) — не залишилися. При цьому терміновий від'їзд гостей може бути пов'язаний із особистими причинами, але може бути викликаний і незадоволенням готелем або інцідентами з персоналом. Як засіб контролю всі ситуації DNS перевіряються менеджерами. За домогою таких перевірок можна виявити слабкості в системі резервування та обслуговування в готелі.
Сьогодні готелі намагаються забезпечувати максимально високий рівень обслуговування гостей. Автоматизовані системи дозволяють гостю зменшити дискомфорт очікування, проходження процедури реєстрації завдяки терміналам самообслуговування. Деякі спеціалісти вказують на те, що широке запровадження таких систем шкодить безпеці функціонування готельних підприємств та окремих клієнтів. Тому, більшість готелів намагаються вдосконалювати діяльність служби
прийому та реєстрації, як запоруку ідентифікації гостей та забезпечення високого рівня обслуговування на індивідуальному рівні.
Крім того, готелі використовують внутрішні посвідчення особистості. Картка, яка включає ім'я гостя та період перебування видається при реєстрації разом із ключем. Така картка використовується для підтвердження особистості гостя в окремих службах готелю: басейн, пляж, тенісні корти, при врахуванні витрат (їжа, напої з бару або кафетерію чи ресторану, сувеніри тощо).
На той час, як реєстрація гостя близька до завершення і гість отримує картку, до обслуговування підключається посильний. Служба посильних (коридорних) виконує ряд важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів та служб готелю, ресторану, відпочинкових послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж гостя на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги.
Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини супроводжують гостя готелю. Перше враження від спілкування з цими службовцями готелю має довготривалий позитивний (чи негативний) вплив на сприйняття гостем якості обслуговування в готельному підприємстві.
Організація перебування гостей
Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації обслуговування в готельному підприємстві має бдінка персоналу, який напряму спілкується з клієнтами. Крім вже зазаначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю — швейцари, посильні (коридорні), портьє — велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють — консьєржі.
Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачено такий вид обслуговування.
Принаймні в СІП А, до 1936 року консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, які купували у готелю право займатися на території закладу розміщення наданням різних послуг. Вони могли самі наймати собі помічників та оплачували їх роботу. Вважають, що така спеціальність з'явилася тоді, коли готелі як підприємства зросли настільки, що управляючий не міг самостійно займатися кожним із своїх гостей особисто.
Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:
- Добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою. - Замовлення столика в ресторані, навіть, якщо вільних
місць немає.
- Поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг. - Бронювання та підтвердження місць на авіарейси. - Окремі послуги клієнтам VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням.
- Виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.
- Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.
Інколи консьєржам доводиться організовувати надання послуг досить незвичайного характеру:
- організація весілля за декілька днів;
- оформлення віз в консульстві або посольстві;
- виконання ділових доручень, —
власне будь-яких потреб, що можуть виникнути у клієнта під час перебування в готелі.
Робота консьєржа вимагає терпіння та витримки, дипломатичного такту, розсудливості, доброзичливості та готовності
допомогти клієнту у самих надзвичайних обставинах. Для цього необхідно багато чого знати і вміти. Насамперед, треба знати в усіх деталях життя готелю та довгочисельних служб, володіти декількома мовами, мати комунікативні здібності. Для підготовки персоналу цієї служби відомі готелі проводять спеціалізрвану підготовку та навчання. Наприклад, в готелях Ritz-Carlton всі консьєржі закінчують спеціальні курси, до. програми яких включено лекції про місто та його історію, організацію готельної справи та історію компанії.
Як і інший персонал готелю, консьєржі працюють в уніформі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів (Chefs d'Or - Золоті ключі) в петлиці. Цей символ є ознакою професійної організації косьєржів — UPPGH (Union Professionals des Petiers des Grand Hotels), до якої входить понад 4000 членів з 24 країн світу.
Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. - На неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонювання цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.
Ця служба включає іноді до 50% персоналу готельного підприємства. Слід візначити, що дуже часто основний склад працівників цієї служби — іммігранти, люди різних національностей. Це ускладнює завдання керівництва служби, структура якої найчастіше передбачає допомогу заступника, одного чи декількох помічників.
Зазвичай, управління службою полягає в керівництві персоналом, відстежуванні стану обладнання та постачання необхідних засобів дотримання чистоти та порядку, контроль прибирання гостьових кімнат та приміщень загального користування. Ефективна модель реалізації цих завдань полягає в поділі готелю на сектори (поверхи, прольоти тощо) та розробці графіку прибирання1 з. призначенням відповідальних покоївок та прибиральників в кожному конкретному випадку, і
На плані поверху кожний номер відповідно позначається. Відсутність позначень свідчить про те, що кімната вільна. Примітка типу RO — room occupied означає, що кімната зайнята. Якщо гість виїжджіай, номер позначається SV — soon vacated (скоро звільниться), а Якщо гість збирається продовжити своє перебування, то SP — stay prolonged (перебування продовжується). Кімнати, які не можна заселяти позначаються, за звичай, як ER- emergency rераіr (аварійний стан), а ті, де збираються поселити «дуже важливу персону» — VIP, при цьому вказується, які спеціальні приготування необхідні.
При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих в цей день кімнат. При цьому номери типу люкс та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважається 17 кімнат на день. Таким чином, визначити необхідну кількість персоналу неважко. Зважаючи на нерівномірність завантаженості готелів у відповідності до сезонних коливань, не дивно, що саме цю службу визначає велика кількість персоналу з неповним робочим тижнем і сезонною зайнятістю.
В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. В старих готелях прибирання займає більше часу. Оскільки прибирання кімнат, що звільняються, займає більше часу, Період наведення порядку в секторі Залежить також від пропорційного співвідношення таких кімнат і зайнятих номерів. Покоївки отримують ключі від кімнат, які повертають кастеляну чи його заступнику по закінченні зміни.
Всі припаси для гостьових кімнат (рушники, мило, шампунь, туалетний папір тощо) повинні замінюватися покоївками щовечора. Зважаючи на посилення екологізації суспільної свідомості значна кількість готелів сьогодні привертає увагу гостей до можливості зменшувати кількість прань, обсягів використання хімічних дезинфікаторів тощо. Так, наприклад, використовуючи спеціальні пам'ятки, які нагадують про шкідливість для оточуючого середовища стічних вод пралень, гостям пропонується визначити чи необхідно
замінити рушники — тобто залишити їх на ванні, чи почепити їх на гачок, якщо вони будуть використовуватися і надалі. Все частіше готелі організовують роботу власної пральні. Тут можуть бути також відділи хімчистки. Деякі, особливо малі та старі готелі, замість власної пральної служби укладають партнерські угоди з відповідними закладами. Укладаючи контракт із спеціалізованим пральним закладом, готель має потреби виділяти окреме приміщення, дбати про технічне забезпечення може не турбуватися про закупівлю білизни, а брати її в оренду на поштучній основі. Однак, в такому випадку, слід уважно стежити за якістю білизни. Краще закуповувати білизну, а угоду укладати лише на її прання та прасування.
Більша частина важкої фізичної праці виконується прибиральниками. Вони наводять порядок в місцях загального користування, натирають підлогу, чистять килими в коридорах та холах. Зазвичай, вони доставляють з кладової на поверхи важкі візки з постільною білизною. Крім того, вони допомагають покоївкам проводити генеральне прибирання: пересувають меблі, перевертають матраци тощо.
Роль головного кастеляна в корпоративних і незалежних готелях може відрізнятися, наприклад, при закупці меблів та обладнання. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід та знання головного кастеляна, в той час як в готельному ланцюгу цим займається корпоративний агент, якому допомагає дизайнер.
Головний кастелян відповідає за ведення значної кількості документації. Він не тільки складає графіки роботи і оцінює працю персоналу. На нього покладається відповідальність за збереження та належний стан меблів в гостьових кімнатах, холах та залах. В багатьох готелях зв'язки між адміністративно-господарською та експлуатаційними службами "здійснюються через комп'ютерну мережу. Оскільки для гостей готелю важлива не тільки чистота і порядок, але й те, щоб все в кімнаті функціонувало нормально, завданням служби покоївок є не тільки прибирання та заміна білизни, миючих засобів тощо, але й відстежування стану обладнання, повідомлення експлуатаційних служб про необхідність ремонту або заміни окремих елементів.
Ще однією турботою головного кастеляна є запобігання нещасних випадків. Ціни страхових полісів останнім часом стрімко зростають, і підприємствам все складніше забезпечувати безпеку як своїх службовців, так і гостей. Необхідно розбиратися окремо з кожним конкретним випадком. Деякі працівники, діставши поранення вдома, можуть заявити, що отримали травму на виробництві та вимагати відповідного відшкодування. Буває, що й гості, впавши в ході, звинувачують в цьому готель. Певною мірою в таких випадках у пригоді стане відповідний журнал прибирання приміщень, який свідчить про те, що адміністрація робить все можливе для забезпечення безпеки гостей.
Головний кастелян повинен робити все від нього залежне, щоб не допускати випадків крадіжок. Необхідні тверда політика і заходи запобігання прикрих випадків, які реалізуються разом із службою безпеки готельного підприємства.
Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання цих обов'язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію. Службі безпеки доводиться мати справу з різними питаннями:
f розробка процедур реагування на надзвичайні випадки;
f повсякденний контроль гостьових кімнат та сейфів;
f контроль ключів та замків, запобігання крадіжок;
f контроль за доступом в готель та прилеглою територією;
f контроль системи спостереження та сигналізації;
f контроль за зовнішнім освітленням;
f збір та обробка інформації.
Служба безпеки зобов'язана адекватно реагувати на надзвичайні ситуації. Більшість злочинів в готелях здійснюються між шостою годиною вечора та третьою годиною ночі, коли менше службовців знаходиться на своїх робочих місцях на поверхах. Тому служба безпеки повинна мати чітко розроблені процедури реагування на кожну ситуацію.
Найсерйознішою залишається проблема ключів від гостьових кімнат. Зазвичай, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів. Час від часу необхідно проводити їх вибіркову перевірку. Важливо мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть та здають ключ. В деяких готелях в посвідченні кожного із працівників робиться спеціальна примітка щодо того, які ключі він (чи вона) мають право брати під розписку.
З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Пластиковий ключ кодується головним адміністратором і видається гостю. Код діє тільки на час проживання в номері гостя і з його від'їздом стає недійсним. Звичайно, це значний крок вперед у повірнянні зі звичайними металевими ключами, які можуть легко потрапити до чужих рук.
Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах.
Для зменшення крадіжок в багатьох готелях крім головного сейфу, в якому гості можуть зберігати особливо цінні речі, встановлено сейфи в кожній гостьовій кімнаті.
Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування (Додаток 4).
