Бабарицька В. К., Малиновская О. Ю. Менеджмент туризма. Туроперейтинга. Понятийно-терминологические основы, сервисное обеспечение турпродукта: Учебное пособие. - М.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.

Раздел 11. Управление качеством турпродукта.

Качество туристического продукта

Проблема качества продукции имеет в современном мире универсальный характер. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфические

для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов (Производителей) туров оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями различных видов туристического обслуживания, требованиям, вкусам, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга - создание качественного турпродукта. В современных условиях понятие качества, как категории, нормированное и

определяется стандартами. В соответствии с определением международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в сфере управления качеством являются международные стандарты ICO (MC ИСО) серии 9000. ориентированные на установление идентичных

Качество зачастую отождествляется с конкурентоспособностью предприятия и розглядается как понятие, имеет два аспекта: - объективные физические

характеристики;

- Субъективные признаки (т.е., насколько хорошей является услуга для каждого субъекта).

норм к аналогичной продукции и услуг в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, разные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды.

Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоит из многочисленных взаимосвязанных составляющих - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются по производству и потребления туристического продукта по отдельным составляющим.

Однако, следует отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с различными проблемами, связанными с этим вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт полно или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, который зависит от множества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- Особенности воспитания;

- Возраст;

- Культурные традиции народа, представителем которого является гость;

- Понятие о комфорте;

- Привычки;

- Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- Физиологические особенности организма.

Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной степени субъективным, таким, зависит от индивидуальных особенностей каждого туриста.

Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, существенно сказываются на создании качественного турпродукта - эффективного туроперейтинга:

1. Дискретность (прерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Даже незначительные на первый взгляд недостатки, допущенные хотя одним из сотрудников отеля или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной недовольства туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в отеле, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главную составляющую обслуживание - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансферного транспортного средства, профессионализм экскурсовода или инструктора по дайвингу и т.п.. Итак, Туроперейтинг должен учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, еще предоставляется тем или иным предприятием туристической индустрии, избранным для оказания услуг по конкретным туром.

Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристических услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе Обслуживание гостя от его прихода в ресторан до того момента, когда метрдотель произнесет прощальные слова и выразит надежду на новую встречу, задействовано огромное количество персонала. От того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник прачечной - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - питание. В многофункциональном гостиницы таких услуг - десятки, а гость является их единственным потребителем, причем каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара гость, который только прибыл в гостиницу вечером может быть сотым за день, но для гостя - первый администратор, первый официант подобное.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижение конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг.

Трудно представить себе неизменно любезного течение 24 часов администратора, которому ни минуты не разрешается покинуть свое рабочее место, или менеджера авиакомпании, который работает с бронированием для одного клиента и одновременно быстро осуществляет расчет с другим клиентом. Причин тому много. И, выбирая исполнителя обслуживание в процессе туроперейтинга, следует оценить качество работы персонала определенного предприятия, уровень эргономичности рабочих мест, своевременность и продуманность мотивации работников, согласованность всей системы взаимодействия между работниками предприятия, что обеспечивает непрерывную работу на одинаково высоком уровне обеспечения потребностей клиентов.

3. Как уже указывалось, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где продукт, который производится, является неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в туризме, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса возвращения гостя. При этом клиент, выбирая другое место отдыха, другой туроператора, производителя турпродукта, своим близким и друзьям посоветует сделать так же.

Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем положительная. Например, Жак Го-ровиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, которые выразили свое недовольство обслуживанием, могут забрать с собой в

три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта уделяется качеству обслуживания (сервиса). Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства достаточно часто при идентичной материальной базе и направления деятельности отличаются между собой лишь качеством обслуживания, что является для некоторых основной козырной картой в конкурентной борьбе.

Мировая практика наработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых и позволяет привлекать в отношении конкретного туристического продукта весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия качественного сервиса в туризме

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

f максимальное соответствие предоставляемых услуг, требованиям потребителей и характера потребления;

f неразрывную связь обслуживания с маркетингом, его основными принципами и задачами;

f гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, который должен обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

f эргономичность рабочих мест;

f четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;

f четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких трудных для учета элементов как доброжелательность и вежливость;

f мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать свою работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

f система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, которое предоставляет туруслуги.

Чем - длиннее, цепь прохождения заказа, тем больше вероятность ошибки. Оптимальной считается такая организационная структура управления, где количество элементов предельно мала (но не повреждает высоких требований качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживанию также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, который включает

f участие гостя в оценке качества и контроля за ней;

f создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов фактическим положением дел;

f создание системы самоконтроля персонала

f постоянная работа с группами качества;

f использование четко сформулированных качественных критериев оценки качества услуг, оказываемых

f участие персонала в создании систем и критериев качества;

f применение технических средств контроля качества;

f создание служб контроля, куда входили бы представители различных подразделений предприятия: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должен обеспечивать контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам (каждую минуту). Кроме того, функция контроля должна обеспечивать направления гибкость и корректировку всех иных действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного турпродукта

История развития туризма показывает, что основная роль, предприятий, входящих в индустрию туризма, не изменилась. Гостя нужно встретить, накормить, напоить, развлечь и уложить спать.

Ключевым фактором, который формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим понимание комфорта как такового. Например, американцы считают комфортным такой отель, где в номере предусмотрено место для приготовления коктейлей, в любое время можно получить лед, существует эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание уделяется оборудованию санузлов и разнообразия предприятий питания, а японцы - возможности своевременно получить информацию, системе пиктограмм (специальных знаков, рисунков), которые позволяют хорошо ориентироваться в отеле, не имея возможности общаться местном языке, и наличие ресторана с восточной кухней.

Выделяют два модельных пути обеспечения качественного обслуживания на высоком уровне требований комфортности Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник с помощью туроператора может выбирать из численного количества предприятий и получать качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор часто влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов ». На сегодня лидерами такой интернационализированной системы качества является гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 p., Созданием американскими международными авиалиниями международных гостиничных цепей стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца (особенно для сегмента делового туризма). Такой подход наглядно иллюстрирует высказывание Конрада Хилтона в связи с открытием иностранных гостиниц «... каждый из них представлял собой «Маленькую Америку». В то время корпорации Hilton, Holiday Inn, Sheraton Intercontinental, заинтересованы в создании стабильного рынка, отметили необходимость многих американских туристов в таких средствах размещения, где можно было бы абстрагироваться от внешних обстоятельств страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки» со всеми американскими благами, которые позволяют не отказываться от национальных привычек в любой стране мира.

Такая система стала началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из СЕЛА» путем инструкций, детализированного описания технологий и выполнение необходимых действий и процедур предоставления услуг и управления ими.

Время подтвердило жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, который гарантирует клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг, и согласованность в рамках жесткого контроля качества. Сегодня не только гостиницы, но и учреждения питания действуют по такой схеме.

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из менеджеров французской гостиничной компании Ассог, анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспосабливаться к

местного окружающей среды коренным образом отличает нас от американцев ». Так иначе, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация.

Не принимая растущую «макдональдизацией» общества, европейцы тем не менее приняли и внедрили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Ярчайшим примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и Международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: кроме того, что отель очень тщательно проверяют, требуя совершенству во всем, необходимо еще заплатить очень большой вступительный и ежегодный вклад. Услугами гостиниц, входящих в такое объединение, пользуется только элита общества. Компания постоянно проводит проверки с участием специалистов, которые инкогнито останавливаются в гостинице.

Второе направление создания качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизне-су и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы под-приемтсва питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

f информационный;

f экономический;

f эстетический;

f бытовой;

f психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о гостинице, предприятие питания и другие объекты туристической сферы, может получить гость в их посещения.

Следовательно, достоверность и полнота информации на этапе разработки турпродукта, его «Обкатки» и последующего сбыта - важная составляющая эффективного туроперейтинга.

В понятие информационного комфорта входят два других

параметры

f информированность персонала, который готов ответить на любой вопрос клиента не только об отеле, ресторан и т.д., но и о стране пребывания;

f система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в гостинице, даже не владея языком. Важно, чтобы пиктограммы хорошо распознавались, соответствовали международной системе ХОТРЕК.

Важную роль играют фотографии, буклеты с внутренним дизайном помещений, информация о ценах, комплекс основных и дополнительных услуг, наличие сертификата о безопасности услуг и др.. Важно, чтобы такая информация была представлена в форме, которая бы удовлетворяла потребности клиента.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и другие мероприятия, имеющие мотивировать гостя в повторном выборе заведения размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В связи с этим особое внимание следует уделить системе клубных карт, в последнее время стала наиболее актуальной.

Ее появление было вызвано прежде всего созданием технологий, позволяющих осуществлять централизованный контроль, мгновенную обработку заказа, автоматическое Обслуживание кредитных карт, контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система пригодна для предприятий туристической сферы прежде всего тем, что есть инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция растет из года в год. Владельцам необходимо принимать меры для сохранения своих рыночных позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты является подтверждением серьезности его намерений посетить заведение вновь. Однако наличие клубной карты у клиента - не гарантия того, что он будет часто пользоваться услугами того или иного предприятия, которое предоставляет туристические услуги. В дополнение, упрощаются расчеты с клиентом. Изъятие наличных средств из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Это уменьшает количество краж и махинаций, риск налетов на заведение, облегчает бухгалтерский учет.

Ради удержания клиентуры много туристических предприятий прибегает к различным льгот и дополнительных услуг, бонусов, подарков. их разнообразие особенно возрастает в силу формирования стратегических рыночных альянсов транснациональных гостиничных, авиационных компаний, фирм по аренде автомобилей и т.д.. Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. Своевременно обеспечить удовлетворение клиента в данном аспекте - тоже элемент туроперейтинга на высоком качественном уровне.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, ресторан, клуб и т.д. является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Эстетика - наука о прекрасном, а понятие о красоте у каждого свое. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия руководствуются следующими общими положениями:

f все помещения должны быть декорированы в одном стиле и соответствовать направлению предприятия;

f гамма цветов в отделке помещений не должна быть раздражающей;

f материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

f материалы также должны быть пригодными для длительного использования и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Именно на соблюдение этих установочных условий обращает внимание туроператор определяя эстетическую привлекательность обслуживания, которое обеспечивает турпродукт, что будет предлагаться на рынке.

Бытовой комфорт предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (Оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и т.д.) и конечно, формируя турпродукт, троператор должен убедиться, что во время обслуживания туриста на маршруте исполнители услуг придерживаются вышеуказанных требований.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все ранее перечисленные параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из указанных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако, существуют и специфические требования, соблюдение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий и их выполнение - уважение и гостеприимство по отношению к клиентам - полностью зависят от персонала предприятий туриндустрии, привлекаемых к обслуживанию. В контексте психологического комфорта на оценку заслуживают специальная политика образования и программы воспитания персонала, элементы корпоративной культуры, личное восприятие уровня гостеприимства, вежливости персонала, квалифицированный менеджер с туроперейтинга должен проанализировать на стадии предварительного выбора исполнителей обслуживание, проведение переговоров о заключении договоров о предоставлении услуг, обработки отзывов клиентов турфирмы о путешествии.

Практика современного туроперейтинга должен учитывать, что сегодня конкурентная борьба на рынке туруслуг проявляется не столько в конкуренции между отдельными предприятиями, которые принимают участие в создании турпродукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. При этом залогом создания качественного турпродукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания.

Управление качеством сервисного обеспечения турпродукта

Современный Туроперейтинг уделяет большое внимание таким аспектам функционирования предприятий индустрии туризма, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность услуг. Кроме того, на туроператора возложена задача обеспечить совокупность свойств и характеристик туристского продукта, которые отвечают потребностям, ожиданиям и требованиям клиентов по качеству туристского обслуживания.

Фундамент этого закладывается на стадии формирования турпродукта и обеспечивается построением петли качества - схематической модели взаимосвязанных видов производственной деятельности, которые влияют на качество туристического продукта или услуги на различных стадиях - от определения потребности в оценке ее удовлетворения. На основе петли качества составляется программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры по обеспечению качества турпродукта: распределение ресурсов и последовательность действий, которые относящихся к конкретной продукции / услуги, контракт и проект. Практическую реализацию такой программы обеспечивает деятельность оперативного характера - управления качеством турпродукта:

f анализ качества - обязательная оценка состояния системы качества

и ее соответствия политике предприятия в области качества

и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями к

сервиса в туристической сфере;

f проверка качества - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие фактического качества сервисного обеспечения турпродукта запланированной;

f контроль за качеством - постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий предоставления конкретных, услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с установленными показателями с целью обеспечения выполнения обусловленных требованиями.

Значительно повысить качество турпродукта и услуг, которые предоставляются, позволяют приемы, наработанные маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания:

- Материализация неосязаемого товара (рекламные плакаты, буклеты, фотографии);

- Учет специфики учреждения в его интерьере, соблюдения чистоты и озеленения помещений, соблюдение вкуса и сдержанности в одежде (форме) работников;

- Совершенное управление персоналом и развитие у всех работников менталитета, ориентированного на клиента;

- Преодоление опасений риска у клиентов путем личного ознакомления персонала турпредприятия с особенностями функционирования отдельных предприятий, привлекаются к сервисному обеспечению турпродукта. Благодаря участию сотрудников турфирм в ознакомительных (рекламных) турах, предлагая определенный тур они могут поделиться с клиентом своими впечатлениями об уровне сервиса, всегда положительное влияние;

- Адаптация своих возможностей к спросу: известно, например, период школьных каникул, традиционных отпусков - пик активности в потреблении туристских услуг. Следовательно, задачей туроперейтинга является обеспечение максимально широкого ассортимента турпродукта в такой период, что, во-первых, позволяет направить все мощности и ресурсы турфирмы на максимальный производственно-обслуживающий эффект и, во-вторых, создает условия эффективного использования методов управления качеством, подчиненного главной цели - удовлетворение потребностей клиентов, Конструктивным приемом в «мертвый сезон» является не планирование отпусков работников и сокращения операционных расходов, а перенос акцента на другой сегмент рынка: поиски возможностей обслуживания участников конференций, о которых всегда известно заблаговременно, проведение ознакомительных туров и т.д. - соблюдение постоянного качества обслуживания.

Значительный потенциал творческого развития в этом контексте концепция, основы которой были определены Роном Никелем, бывшим вице-президентом по маркетингу компании Стуфеер Хотелз. ее сущность заключается в конструктивной оценке так называемых точек столкновения (рис. 11).

Как известно, результат работы обслуживающего персонала различных учреждений зависит от большого количества факторов и реализуется в точках, где происходит контакт между клиентом и работником, который привлекается к сервисному обеспечению турпродукта (голос в телефонной трубке, трасферний транспортное средство, стойка портье, зал ресторана или бара, экскурсионный автобус и т.д.). Следовательно, залогом эффективного туроперейтинга является управление и контроль качества сервисного обеспечения турпродукта: предсказание точек соприкосновения, установление требований качества до исполнителей отдельных услуг, анализ и проверка соблюдения подобное.



Рис. 11. Точки соприкосновения в сфере услуг

расходы намного превысят стоимость самих услуг, которые побуждали к поездки в Австрию. Другое дело, если отправиться в Австрию на Зальцбургский фестиваль, и уже поэтому попробовать местного пива.

Теперь представим, что турпредприятия формирует турпродукт в Австрию и включает в него стоимость посещения Моцартовського фестиваля в Зальцбурге. Что происходит? Тем самым рынок потребителей сужается до любителей музыки Моцарта. А если включить в тур и посещение пивного бара, как обязательного компонента, то собственно придется искать любителей музыки Моцарта в партии любителей пива.

Поэтому задача организатора туристического обслуживания и производителя турпродукта - Включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести соответствующие транспортные расходы.

Турпродукт, как товар, определяется потребительной стоимостью, т.е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристического продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому предприятия, занимаются организацией путешествий, должны создавать такой турпродукт, который был бы ценным для максимально большего количества людей, т.е. при возможности иметь массового потребителя. Тогда можно рассчитывать на массовое потребление, использовать индустриальные технологии для производства турпродукта.

Массовое потребление товара определяется меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Иногда туристский продукт отождествляют с понятиями «туристический пакет», «пекиджтур» (Package tour). Однако эти понятия следует различать.

Понятие «турпакет»

Туристический пакет - это основной (обязательный) комплекс услуг под время путешествия по индивидуальным или групповым планом, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристический пакет включает четыре обязательных элементы: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристический центр - район локализации туруслуг. Это место отдыха туриста, которое включает в себя все рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Туристический центр представляет собой интегральный символ интереса, который сочетает в себе мотивы индивидуума относительно рекреационно-туристических ресурсов. Каждый клиент, обращаясь в турфирму выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуальных потребностей потребителя производитель турпродукта и организатор туробслуживание должен свести масштаб такого объекта к единичному варианту - туристического центра. Это связано с тем, что туриста нужно доставить в определенное место отдыха, потому что туда будет заказан трансфер, именно там будет заказана гостиница и т.п.. Итак, необходимо вычленить в интересе клиента точное направление - дестинации. При этом следует помнить, что в определенной местности можно выделить несколько туристических центров, каждый из которых имеет разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристического центра. Без сомнения, наиболее широко в качестве средства передвижения на дальние расстояния используется самолет. Для коротких расстояний - это поезд, автобус, автомобиль. Большую часть расходов, составляющих стоимость турпакета, составляют расходы на перевозку. Чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта

используется, тем выше стоимость путешествия. Относительно скоростных средств транспорта следует отметить, что несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами транспорта, они используются и на короткие расстояния, поскольку позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги гостеприимства - это конкретный отель или иное заведение размещения, который предлагается туристу в туристическом центре на время путешествия. Размещение в гостиницах розризняется в соответствии с типом и категорийность услуг гостеприимства, которые предлагаются туристу. Это могут быть гостиницы, мотели, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д..

Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристический пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения и питания и интегрально называются услуги гостеприимства:

ВВ (bed & breakfast) - размещение + завтрак НВ (half board) - полупансион:

размещение + завтрак + обед или ужин FB full board) - полный пансион:

размещение + завтрак + обед + ужин.

Турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций. При этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его не только из-за на экономию. Действительно, предприятия по организации отдыха получают значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантируют загрузка мощностей размещения и питания гостиничных комплексов. При этом «Пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же покупает турист, выбирая комбинацию ВВ или НВ? Прежде свободу выбора, поскольку в данном случае он может самостоятельно моделировать программу пребывания в туристском центре, выбирая по своему усмотрению ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой довольно часто предполагается обед и т.п..

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного за пределами пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция) до места размещения, где он будет проживать и обратно. Фактически понятие «трансфер» включает любые перевозки туриста в пределах туристического центра. Поэтому сюда относят поездки из отеля в театр, музей и т.д. и обратно. Однако такие трансферы, обычно, не включаются в турпакет, поскольку клиенты не всегда воспринимают их как обязательное услугу.

Такой набор обязательных туристических услуг и отличает туристский пакет от туристического продукта. Покупая пакет, который включает 4 обязательных базовых элементы, потребители получают не только значительные скидки от производителей турпродукта, поскольку приобрели серийный турпродукт туристической компании, но всегда могут просить расширить его за счет включения других услуг или могут сделать это самостоятельно - непосредственно в туристическом центре.

Структура туристического продукта

Туристический продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), неречових (Услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Турпродукт складывается из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур - первичная единица туристского продукта - продукт работы туристического предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое. Турпакет - это только обязательная часть тура, а следовательно, и турпродукта.

При обращении клиента в турфирму с просьбой организовать ему поездку в Париж, первое, что ему предлагается, - это туристический пакет (дата, время вылета и номер рейса, дата и время прилета в аэропорт назначения; название фирмы или лица, которая его встречать, проезд от аэропорта до гостиницы, размещение в номере определенной категории по схеме ВР, дата и время выезда из отеля в аэропорт, дата, время вылета и номер рейса).


← prev content next →