Одной из важных составляющих туристического продукта является обслуживание в учреждениях, дающие путешественникам возможность остановиться на ночь, - средствах размещения туристов. Основными из них считаются гостиницы и мотели. К дополнительным средствам размещены относят кемпинги, ботели, флотели, туристические базы, бунгало, частные дома и квартиры. В разных странах соотношение в использовании основных и дополнительных средств размещения неодинаково. Так, например, в Австрии и Испании оно складывается в пользу первых, в Греции - почти одинаковое, а вот в Италии и Хорватии преобладает размещение в дополнительных средствах - кемпингах и в частном секторе.
Отель является наиболее распространенным стационарным типом заведения размещения туристов, который характеризуется высоким уровнем материально-технической базы и сервиса, широкими возможностями организации комплексного 'обслуживаемый.
Мотель - это тип дорожного отеля. Отели располагаются вдоль автомобильных трасс или на подъездах к городам, агломераций и конурбаций. Условия размещения в мотелях достаточно комфортные, у них всегда есть паркинг для автотранспорта.
Ботель - отель на воде, который предусматривает возможность использования различных плавательных средств для размещения туристов.
Флотель - «курорт на воде». В отличие от ботели здесь туристам предоставляется широкий ассортимент услуг для отдыха на воде: водные лыжи, мотоциклы, катамараны и т.п. (очень распространены в США, Испании, Швейцарии)
Родтпели - передвижные гостиницы, которые представляют собой вагон с 1-2 местными кабинами, каждая из которых имеет санитарно-техническое оборудование, вентиляцию, пресональне освещения. Среди род-телив выделяют те, которые предназначены для массового туризма, и класса «люкс».
Кемпинги, туристические базы, хижины (хищные) - средства размещения, которые располагаются в живописных местностях отдыха туристов и имеют все необходимые удобства. В отличие от других средств размещения подвергаются значительному воздействию фактора сезонности.
Шале - представляет собой сельский дом в горной местности. Этот тип заведений размещение особенно распространен в Швейцарии и других горных странах и местностях.
Бунгало - дом в виде легкого сооружения с верандой, их использование в обслуживании туристов наиболее характерно для тропических районов (Индия, США, островные государства Тихоокеанского региона, Карибского субрегиона).
Во время пребывания в заведениях размещения впечатление гостя складывающиеся на различных этапах обслуживания и воспринимаются им в комплексе. Так, гостиничный продукт - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.
При выборе отеля, еще до покупки услуг, потребитель должен знать, на который уровень комфорта он может рассчитывать. С другой стороны, для максимально эффективного удовлетворения потребностей отдыхающих, представители туристических предприятий должны квалифицированно владеть информацией о качестве обслуживание в разных отелях и странах, общими знаниями о организационных особенностей деятельности заведений размещения.
Классификация средств размещения
Классификация и категоризация средств размещения рассматривается как важный фактор управления качеством обслуживания. Классификации могут проводиться по различным признакам, например, по месту расположения, емкостью, ориентацией потребителя и т.д..
Одна из обобщенных классификаций предусматривает разделение средств размещения на два основных типа: заведения размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.
Типовая классификация средств размещения, которая рекомендована Всемирной туристической организацией, разделяет средства размещения на 4 группы (табл. 5). Это классификация не является единой для всех стран и носит рекомендательный характер:
Табл. 5. Классификация средств размещения ВТО
По критерию пространственного размещения выделяют следующие категории:
гостиницы в центре города - обычно это высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомобилей в самом отеле или рядом с ним;
придорожные гостиницы, как правило, малоэтажные с открытыми автостоянками, ресторанами, наличием минимума средств для проведения, иногда с бассейном;
в окрестностях городов и в аэропортах - как правило, сооружения мало или средне-этажные с открытой стоянкой для автомобилей, учреждениями отдыха и развлечений, банкетными залами, залами для конференций, совещаний;
гостиницы на воде - плавательные средства, которые оборудованы под гостиницу для размещения и отдыха туристов на берегу моря, реки или озера. Обычно такой отель располагается в живописной местности, недалеко от туристических достопримечательностей. При необходимости такой отель может быть видбук-нных вместе с туристами на другое место стоянки;
курортные гостиницы - размещаются за пределами городских территорий, поскольку используют природные и / или созданные человеком памятники для привлечения туристов. Для таких гостиниц присущ широкий набор рекреационных средств обслуживания, служб обеспечения напитками, едой и т.д..
По уровню ассортимента и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на:
f дешевые гостиницы, или отели с ограниченным сервисом -
предлагают минимум услуг и средний уровень обслуживания;
f отели-"люкс" - имеют фешенебельный декор и мебель, хорошо оборудованные салоны и общественные помещения, высокий показатель соотношения персонала и количества номеров (иногда 1:1).
Поскольку современный гостиничный бизнес все больше ориентируется на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделять несколько основных типов, характерных для настоящего развития отрасли:
Отель-люкс - имеет от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания, квалификации персонала, цене, имеет изысканное убранство помещений, рассчитанный на знатоков, предлагает элитарные услуги для гостей, в основном
руководителей крупных предприятий, профессионалов, участников конференций.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров. Как правило, такой отель размещается в пределах делового центра города, предлагает широкий набор услуг, имеет высококвалифицированный персрнал, предлагает услуги по ценам выше среднего уровня и ориентирован на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций подобное.
Отель среднего уровня может иметь различные поромера, в зависимости от местоположения, максимально использует современные технологии для снижения эксплуатационных расходов. Соответственно, цены в таких гостиницах содержатся в среднем в регионе уровне.
Апарт-отель имеет номерной фонд от 100 до 400 номеров с условиями аналогичными меблированных комнат, по ценам, которые зависят от сезона и вариантов самообслуживания. Такие отели ориентированы в основном на бизнесменов и семейных туристов, которые приезжают на долгое время.
Отель экономического класса может иметь номерной фонд от 10 до 150 комнат, располагается вблизи центра города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных комнатах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждаются в полном пансионе.
Мотель, или гостиница, для туристов, путешествующих автомобилем, имеет от 150 до 400 комнат. Находится обычно в пригородной зоне, на дорогах, при въезде в город. В таких заведениях размещения предлагается средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или столовой.
Курортный отель может иметь 100-500 номеров, располагается на берегу моря, океана, озера, в горной местности, обычно, удаленный от города. Здесь предлагается полный набор услуг, больше, чем в городском отеле, по ценам выше средних. Для курортных отелей присущи большая
количество рекреационно-оздоровительно-спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч. Ориентированные они на разные категории туристов.
Гостиница типа кондоминиума. Его размер может колебаться от 50 до 250 комнат, могут быть отдельные сооружения на 4-5 комнат. Имеет номера типа квартир и спортивные сооружения аналогичные курортным. Отдельные квартиры продаются индивидуальным владельцам, но правом полной собственности, пользуется компания по управлению. Квартиры, предназначенные для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно, располагаются вокруг курортов.
Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы напрямую, а их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, более распространенный в практике, состоит в том, что квартиры продаются на распределенный (как правило на недели) время (time share), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени. Сущность концепции таймеру заключается в переходе от приобретение недвижимости до покупки долгосрочного права на отдых.
Необходимо учитывать, что люди, которые путешествуют с личными и деловыми целями имеют различные потребности, так же отличаются требования к гостиницам индивидуальных и групповых туристов. Отели с полным набором услуг, которые можно разделить на отели типа люкс, высококлассные отели и гостиницы с набором основных услуг, обеспечивающих широкое разнообразие требований к размещению и необходимых удобств. Размещение экономического класса обслуживает ограниченный сегмент потребителей и особое значение придает комнатам, которые конкурируют с номерами отелей с полным набором услуг. Часть государственных и бюджетных отелей экономического класса делает ставку на низкие цены и меньшие размеры комнаты для гостей и / или минимальные удобства. Государственные гостиницы типа «люкс» комбинируют небольшой размер комнаты с роскошной оборудованием.
Акцент в отелях типа "апартаменты" делается на оборудование комнат, но достаточно часто дополнительно предлагаются
услуги службы питания и напитков. Финансовые результаты показывают, что отели с полным набором услуг достаточно трудно конкурировать с гостиницами, которые имеют ограниченный набор услуг, и гостиницами типа апартаментов.
Впрочем, критерии сравнения и оценки качества обслуживания в заведениях размещения в пределах определенной страны систематизируют нормативные документы, определяющие принадлежность к определенной Категории в классификации средств размещения. Кроме официальных классификаций, которые контролируются государственными административными органами и являются обязательными, существуют также неофициальные классификации, разрабатывающих бизнес цепи, ассоциации, профессиональные союзы, издательские организации.
Сегодня в мире действует около ЗО различных систем классификации гостиниц, в том числе наиболее распространенными считаются:
Проблема разработки единой международной классификации является одной из сложнейших в туристстичний области. В течение 50 лет Международная гостиничная ассоциация (ИНА) и Всемирная туристическая организация (WTO) разрабатывали основные критерии категоризации средств размещения. Только в 1972 году ими был предложен проект единой международной классификации гостиниц. Однако эту систему было отклонено большинством национальных гостиничных ассоциаций стран-членов ИНА. Они признали невозможным введение единых стандартов через неоднозначность подходов к оценке качества обслуживания, национальных традиций, климатических, экономических, социальных условий в разных странах. Между и тем, в 1989 году региональные комиссии ВТО договорились по гармонизации критериев гостиничной классификации (Приложение 2). )
- Система звезд от 1 до 5;
- Система букв (A-B-C-D);
- Система «корон» или «ключей»;
- Система баллов;
- Система разрядов.
При всем разнообразии можно выделить основные критерии в оценке. В зарубежной практике существует два подхода к
классификации гостиниц в зависимости от уровня их комфорта. Первый подход базируется на «количественных» показателях, выраженных в цифрах и ориентируются в основном на материальную базу гостиницы (площадь номеров,% соотношение номеров с полным санузлом и т.д.). Второй подход учитывает «качественные» показатели, характеризующих уровень и качество обслуживания и квалификации персонала.
Национальные системы классификации гостиниц
Все существующие в мире национальные системы классификации гостиниц можно объединить в две основные группы:
европейская система, в основу которой положен французскую национальную систему и которая применяется в большинстве развитых стран;
индийская система, основанная на балльной оценке и применяется преимущественно в развивающихся странах.
Французская национальная система предусматривает распределение гостиниц на 5 категорий звезд от 1 до 4 и 4 звезды люкс, который также называют «5 звезд». Главными критериями оценки являются: оборудование и площадь номеров, элементы комфорта, цабир услуг услуг и квалификация персонала. Размер гостиницы практически не влияет на классность. В структуре гостиничного фонда Франции доля пятизвездочных отелей составляет - 3,6%, четырехзвездочных - 5,3%, трехзвездочных-вых - 18,3%, двухзвездочных - 32,2%, однозвездочных 40,6%, т.е. преобладают гостиницы среднего класса.
Гостиничная база Италии насчитывает около 40 тыс. отелей. Классификация итальянских готелиr довольно запутанная. И хотя путешественники часто могут увидеть знакомые звезды, официально звездной классификации в стране нет. Согласно принятым в ИталД норм, отели дифференцируют в рамках трех категорий. При этом можно условно определить, что первая соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Согласно условной соответствием «звездной» классификации следует отметить
К наиболее заметным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 комнат). Как правило, маленькие отели не часто претендуют на высокую категорию и соответствуют уровню двух-трех звезд, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие гостиницы, оснащение и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.
Одним из признанных лидеров по приему туристов Австрия. Только в горной части этой страны насчитывается более 20 тыс. отелей. В дешевых средств размещения относятся молодежные гостиницы (youth hotels), которых в Австрии не менее 100. В таких недорогих молодежных общежитиях можно купить ночлег, но особые удобства вряд ли гарантированы.
Отели Австрии оцениваются также по 5-ти звездной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» - небольшие одно-трехэтажные дома, зачастую обслуживает фермерская семья. Австрийские отели 3-5-ти звездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются между собой. Большинство отелей имеют бассейн, сауну, солярий, ресторан, буфет. Сходство усиливается распространенным в Австрии «романтическим стилем» в декоре интерьеров. В целом отели категории 4 и 5-ти звезд в сравнении с трехзвездочными оправдывают свою классификацию благодаря большей площади комнат и многообразию услуг.
«Звездная» категоризация используется при классификации гостиниц в Египте. Но следует учитывать, что реально отвечают «звездным» стандартам только учреждения, относящиеся к международных гостиничных цепей. Отели местных владельцев зачастую указывают завышенную на 1-2 звезды категорию. При этом они не учитывают то, что, например, кондиционер может быть ретро-модели времен первых экспериментов в этой области и своим шумом перекрывать уличное шум арабских кварталов, или для входа на пляж, которым
данный отель пользуется в субаренду с более мощным учреждением, необходимо иметь билет, но ни один из работников отеля (кроме директора / управляющего) об этом и подозревают, - тем не менее управляющий / директор собственноручно вручит гостю билет и очень важно свидетельствовать как он рад услужить и угодить клиенту лично.
Израиль имеет высококачественный курортно-гостиничный комплекс на берегах Средиземного и Красного морей. Количество гостиниц постоянно увеличивается, а звездная классификация, которая использовалась десятилетие назад, аннулирована. Вместо возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Для удобства при работе с клиентами, все равно обращаются к более привычной звездной категоризации учреждений размещения.
В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим расположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и соответствуют всем необходимым требованиям. В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
- Гостиницы (hoteles) пяти категорий от 1 до 5 звезд. - Дома гостиничного типа, бунгало и др..
(Hoteles-appartmentes) четырех категорий от 1 до
4 звезд;
- Постоялые дворы (hostales) трех категорий от 1 до
Из звезд, - пансионы (pansiones) трех категорий.
Кроме того, существуют государственные учреждения приему туристов (pafadores), которые находятся под контролем Государственного министерства по туризму. Они в основном размещены в самых живописных районах, где почти нет других возможностей размещения путешественников. К ним относят старинные крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочной уровню, «В» - трехзвездочной, «С» - двухзвездочной. Гостиницам высшего класса часто присуждается категория de Luxe. Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции одинаковой категории значительно отличаются друг от друга.
К наименее комфортных средств размещения относят апартаменты (скромные квартирки в небольших домах). В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются в основном на самом берегу моря. Гостиницы категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (Четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания. Гостиницы, претендуют на высшую категорию, обычно, соответствуют международным стандартам.
В США нет официальной национальной системы классификации гостиниц по уровню комфортности и обслуживания. По мнению американских специалистов, развитие ряда гостиниц со своими стандартами и система проверок является отличной гарантией качества. Инициатором появления служб, занимающихся оценкой качества обслуживания (Rating Services) является Американская автомобильная ассоциация (ААА). Оценка качества, проводится ААА, позволяет предприятию быть внесенным в тот или иной справочник которые популярны среди туристов.
В классификации гостиниц США используются совсем другие критерии: тип, размер гостиницы, уровень обслуживания, условия проживания, тип потребителей, цена, вид управления. По размеру гостиницы делят на 4 категории: до 150 номеров, от 150 до 299, от 300 до 600, свыше 600. По типу выделяют гостиницы-люкс, отели, курортные гостиницы, таймшер отеле. Традиционно уровень обслуживания определяется трем категориям: люкс, средний и экономичный. Формулировка характеристик достаточно общие. Например, для гостиниц - люкс обслуживания определяется как «Высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых пожеланий гостей; условия проживания элитарные, дорогое убранство помещений ». Для гостиниц среднего класса - «широкий набор услуг, персонал для всех видов услуг; дорогую мебель и оборудование, большой вестибюль, рестораны ». Экономический класс предусматривает ограниченный уровень обслуживания и квалификации персонала, простое и быстрое обслуживания.
Развитие гостиничной базы США все больше ориентируется на определенный сегмент рынка и ближайшее время ожидается окончательное закрепление в практике трех основных категорий гостиниц: 1. Люкс - с большим количеством персонала и чрезвычайно высоким уровнем сервиса для самых взыскательных клиентов.
2. Отель среднего уровня, максимально использует современные технологии, стремится за счет автоматизации снизить эксплуатационные расходы и, соответственно, цены.
3. Небольшой тихий отель для клиентов, желающих иметь более персональной внимания к себе, но по умеренным ценам.
Такая же тенденция прослеживается в гостиничной индустрии европейских стран.
Некоторые каталоги достаточно сложной системы классификации гостиничных заведений в Великобритании предлагают традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде изображены не звезды, а короны. Для перевода с языка корон на язык звезд необходимо от общего числа корон отнять одну.
Наиболее употребляемым считается классификация предложенная Британским управлением путешествий - British Travel Authority (BTA):
- Бюджетные гостиницы (*) размещаются чаще всего в центре города и имеют минимум удобств;
- Гостиницы туристского класса (**) имеют ресторан и бар
- Гостиницы среднего класса (***) отмечает достаточно виски уровень обслуживания;
- Гостиницы первого класса (****) характеризует очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- Гостиницы высшей категории (*****) обеспечивают уровень обслуживания и проживания экстракласса.
По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Надо иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы находятся в полной собственности, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д. При прочих равных признаков, предпочтение отдается отеля, который находится во владении одного собственника. Несмотря на то, что большая часть британских отелей управляется английскими менеджерами, многие из них входит в международных цепей.
Интересен опыт классификации и оценки качества обслуживания в гостиницах и ресторанах Автомобильной Ассоциацией Великобритании. Обязательная классификация включает 5 категорий звезд черного и красного цвета.
Каждое предприятие инспектируют ежегодно и классифицируют по особым критериям. Проводят работу по классификации специальные инспекторы, работа которых заключается в регулярном и детальном обследовании гостиницы. Каждый инспектор должен иметь специальное образование в гостиничном и ресторанном деле, теоретическую и практическую подготовку. Они обязаны регулярно проходить обучение на специальных курсах, чтобы гарантировать соблюдение общенациональных стандартов. Отели проверяются анонимно. Поселившись на сутки, как обычный клиент, и получив на утро счет, инспектор представляется и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. После получения одобрительной оценки и присуждения заслуженной количества звезд отель инспектируемого таким же образом ежегодно. При смене владельца отель автоматически теряет свою квалификационную оценку и должно быть переаттестованы под управлением нового владельца. Плату за работу по аттестации дифференцированно в зависимости от размеров гостиницы, степени оснащенности оборудованием, кроме того оплачивается регистрация присвоенной категории.
Как правило, отели Великобритании присваивается от 1 до 5 звезд по критериям ВТА - черного цвета. Они означают выполнения единых принятых в стране стандартов от простейших до высококлассных гостиниц. Кроме черных звезд, гостиницам присваивается дополнительная оценка в процентах. Проценты отражают качественную разницу в обслуживании в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Эту процентную оценку выставляет инспектор, руководствуясь впечатлениями от обслуживания:
50-59% - отель удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, обеспечивает скромный, но достойный уровень размещения, удобств и услуг.
60-69% - отель, отвечающий минимальным требованиям и при этом обеспечивает более высокие стандарты качества по некоторым видам обслуживания.
70-85% - в целом очень хороший отель, который можно рекомендовать как таковой, обеспечивает высокий уровень размещения, питания и обслуживания, отличное выполнение стандартов всеми службами.
Кроме звезд черного цвета, британцы используют более престижную классификацию - Гостиницам, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта присваивают от 1 до 5 звезд красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно отдельной группе отелей, признанных лучшими в своей категории. В этом случае процентная оценка уже не обязательно.
Ассоциация гостиниц Скандинавии (Дания. Швеция. Норвегия) имеет свою межнациональную классификацию. Она построена по принципу французского или европейской системы, только класс гостиниц определяется не звездами, а «солнышко». Знак имеет вид половинки восходящего солнца на фоне неба. Класс отеля определяют эксперты Ассоциации. В скандинавских странах очень распространены обозначения для услуг в виде пиктограмм, которые используются в каталогах Ассоциации. Таким образом, клиент получает полную информацию о том, какое обслуживание ожидает его в каждом отеле. Для загородных отелей молодежного и семейного отдыха и кемпинги существуют другие критерии оценки, менее строгие, чем для
гостиниц. Система классификации этих средств размещения также предусматривает распределение на пять звезд и для них выпускают другие каталоги.
В системе классификации загородных отелей Дании оцениваются преимущественно сооружение, номера, общая площадь и основной набор услуг. При этом не учитывается атмосфера и красота окрестности. Классификация базируется на 33 различных требованиях, выполнение которых обеспечивает присвоение категории низшего к высшей. Требования могут быть примерно охарактеризованы следующим образом:
* - Для отелей, отвечающих минимальным требованиям;
** - Отели, кроме минимальных требований, предлагают камеру хранения и отдельные сейфы для хранения личных ценностей. Служба приема и обслуживания работает на протяжении длительного времени, есть киоск. Номера оборудованы необходимой мебелью, хорошо оборудованные холлы, есть кухня, где можно приготовить кофе или чай;
*** _ Отели, имеющие специальную стойку для службы приема, стол информации. Площадь номеров зависит от количества в них постояльцев. Некоторая часть номеров имеет отдельную ванную и туалет. Комнаты меблированы. В кухне для гостей должен быть микроволновая печь и традиционная плита. Отдельный холл с телевизором. Крытая стоянка для велосипедов. Возможны услуги химчистки. Обеспечивается завтрак, обед и ужин;
**** - В отеле все номера с ванной и туалетом. В некоторых случаях два номера могут иметь общий санузел. Во время сезона служба приема и обслуживания работает, как минимум з8до12из15до21 часа. Есть помещение для стирки белья, оборудовано стиральной машиной и аппаратом для сушки белья. Хорошие условия для парковки машин и велосипедов;
***** - В отеле все номера с полным санузлом. Помимо всех удобств есть игровая комната и площадка для детей. В кухне для гостей - микроволновая и газовая печи. Горячие и холодные напитки подаются круглосуточно. В сезон служба приема и размещения работает с 7 до 21 часов. Принимаются к оплате как минимум два типа международных кредитных карт.
Кемпинги Дании делятся на 5 категорий, и требования к ним существенно ниже, чем для гостиниц. Выдвижение низких требований к загородным средств размещения, чем для отелей, расположенных в городах, обусловлено тем, что требования самого потребителя по услугам ограничиваются только теми, которые связаны с отдыхом и досугом. Вполне понятно, что подходить с одинаковыми мерками к большого городского отеля и туристской базы сезонного действия в курортном городке невозможно и нужно.
Достаточно необычные категории отелей выделяются в восточных странах. Так, например, в Китае для оценки средств размещения используется пятизвездочная система, хотя за ней в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой в примитивных баз приема относят - «гостевые дома» (zhaodaisuo). Такие заезжие дома, или хостелы, могут быть сравнены со студенческими общежитиями. Более комфортными считаются «дома для гостей» (binguan). По сути - это гостиницы двух-трехзвездочного уровня. К наиболее престижных средств размещения, которые соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам три-четыре звезды можно отнести туристические гостиницы, а в гостиницу четыре - пятизвездочной категории - Винные дома »(jindian). При этом китайские стандарты качества не уступают европейским.
Пять категорий имеет также индийская система классификации. В отличие от европейской, соответствие требованиям оценивается в баллах, при этом за каждым пунктом стандарта устанавливается максимально возможная оценка. Для получения категории гостиницы необходимо набрать минимальную сумму баллов, количество баллов каждому пункту должна быть не менее 50% от максимальной суммы. Категорию предоставляет специальная комиссия по общему количеству баллов, что составляет для:
* - 100 баллов
** - 150 баллов
*** - 210 баллов
**** - 260 баллов
***** - 290 баллов
Свое время и в Украине использовался такой принцип для аттестации гостиниц, который был положен в основу системы Госкоминтуриста. Балльная система классификации «Интуриста» распределяла отеле на 2 типа: для краткосрочного проживания туристов и бизнесменов и рекреационные гостиницы, в которых выдвигались дополнительные требования, связанные с организацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до начала 90-х годов XX ст. параллельно с распределением отелей на разряды.
Согласно Закону Украины «О туризме» от 15.05.1995 г. гостиничные услуги и услуги питания, которые предоставляют субъекты туристской деятельности, подлежащих обязательной сертификации. Для туристических и гостиничных услуг она внедрена с 04.04.1998 p., а для услуг общественного питания с 01.07.1998р.
Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным требованиям. ее осуществляют органы по сертификации Системы УкрСЕПРО, зарегистрированные в Госкомстате Украины. Для гостиниц с 01.01.1997 г. действует Государственный стандарт Украины «Классификация гостиниц» (ГОСТ 28681.4-95). Он был разработан в России на основе европейской системы классификации гостиниц и принято как межгосударственный стандарт для стран СНГ.
Согласно этому документу гостиницы Украины разделяют на пять категорий звезд, обозначаемые символом «*», на основании комплекса требований к материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества услуг, уровня обслуживания. Особого внимания заслуживают требования безопасности и требования к персонала, которые являются новыми для нашего гостиничного хозяйства.
Проведение сертификации предусматривает две схемы. Первая из них - это проведение аттестации отеля с проверкой на соответствие требованиям нормативных документов. В результате отеля предоставляется определенная категория - звезды и выдается сертификат соответствии, срок действия которого 2 года. Вторая схема сложнее, поскольку проводится проверка системы качества гостиничных услуг. Срок действия сертификата, выданного по такой схеме, не более 3 лет. Если отель не соответствует в полном объеме требованиям низкой категории «*», но отвечает требованиям безопасности, то ему будет выдан сертификат сроком действия на 1 год.
Возможно, требования нового стандандарту «Классификация гостиниц» кажутся завышенными для сегодняшнего состояния украинской гостиничной базы, но ориентир на международные стандарты обслуживания значительно повышает эффективность попыток украинский индустрии туризма активно включиться в международный туристический обмен.
Среди актуальных задач - овладение международной системой пиктограмм, которая организаторам обслуживания и потребителям пользоваться путеводителями национальных и региональных предприятий размещения, где потребитель вынужден понимать различные правила, символы и информацию. Унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса удалось ХОТРЕК (HOTREC) - Конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов в Европейском Экономическом сообществе, которая была основана в 1982 году. Она является высшим органом 22 национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов и кафе в 12 странах ЕС и представляет более 1 млн. предприятий, свыше 4 млн. служащих, имеет общий оборот около 100 млрд. ЭКЮ.
ХОТРЕК разработала Европейскую Информативную Систему для индустрии гостеприимства, была принята Советом Министров ЕЭС 23 декабря 1986. Такая информационная система описывает объективным образом те условия и удобства, наличие которых гость может ожидать в отеле или ресторане. Система стандартизированной информации (Standardized Information System-SIS) как надежный спутник потребителя имеет ряд преимуществ. Она объективная, информативная, легка в управлении и поддается контролю за применения действующего законодательства защиты прав потребителя, не допускающей трактовок, которые вводят в заблуждение.
SIS позволяет значительно легче находить нужную информацию, независимо от того, к какой страны Европы планируется путешествие. SIS состоит из огромного количества пиктограмм, которые используются во всем мире (Приложение 3). Особое
внимание привлекают к себе такие необычные, но необходимые символы, как специальные удобства для инвалидов и «зеленый ключ» на белом фоне, символизирует экологическую чистоту территории загородного отеля. Для того, чтобы над отелем стал развеваться флаг с таким символом надо пройти оценку по строгим экологическими требованиями к мусороудаления, экологической чистоты моющих средств и продуктов питания, используемых в отеле, химического состава воды и соблюдение норм расхода воды и энергии.
Этот опыт заслуживает того, чтобы быть введенным в рекреационных зонах Украины, где развивается оздоровительный туризм. Зря, что санитарные и экологические службы постоянно контролируют предприятия гостеприимства, ведь украинская и иностранные гости не имеют возможности получить информацию о результатах такого контроля. Внедрение мероприятий, направленных на повышение заинтересованности отелей в поддержании экологического состояния территории, которые будут действовать через потребителя, способствовало бы улучшению экологического состояния рекреационно-туристических регионов Украина.
Службы гостиницы и их функции
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения включают в сферу своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично, или на полный пансион). Учитывая мощный развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д..
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы,
местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
Существует набор служб, обязательных для любого отеля:
f служба управления номерным фондом;
f административная служба;
f служба организации питания;
f коммерческая служба;
f инженерные (технические) службы;
f вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решению вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории (Приложение 1), приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов номера, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается предоставлением бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшей путешествия или к следующему пункту тура. В состав этой службы, за обычай, входят
- Директор или менеджер по эксплуатации номеров,
- Служба приема и размещения,
- Служба горничных,
- Объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства),
- Служба портье, служба консьержа,
- Служба посыльных, - инспектор по уборке номеров,
- Служба безопасности.
Админинстративна служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдения соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности. Чаще всего в состав этой службы входят:
- Секретарь,
- Финансовая служба,
- Кадровая служба,
- Эколог,
- Инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.
Служба организации питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В ее состав входят:
- Кухня,
- Ресторан (ы),
- Бар (и),
- Кафе,
- Служба банкетного обслуживания.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы:
- Коммерческий директор,
- Служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических учреждений, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы:
- Главный инженер,
- Служба текущего ремонта,
- Служба благоустройства территории,
- Служба связи и т.п..
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки швейного службы, службы уборки помещений, службы копирование, услуги склада и т.п..
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др..
Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.
Организация приема
и размещение клиентов гостиничных предприятий
Первые впечатления клиента от гостиничного комплекса формирует служба приема и размещения. Администраторы во время общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок расчетов. В цроцеси регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если получено подтверждение на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, в которой, обычно, указывается адрес постоянного местожительства, адрес организации, которая платит за проживание (Если оплата производится третьим лицом), и вид оплаты (наличные, кредитная карточка или чек).
Фактически, сегодня небольшое количество гостей рассчитывается авансом. Чаще используются кредитные карты, поэтому нормальным для большинства гостиниц является просьбу предъявить кредитную карту, которая выступает гарантом платежеспособности клиента. При этом во время регистрации снимается специальная копия кредитной карты - электронное сканирование - на экране появляется подтверждение или опровержение действительности такой карточки. В случае срочного выезда гостя, или его специальным сообщением, такое подтверждение - гарантия гостиницы на возможность использовать счет кредитной карты для снятия соответствующей суммы на оплату расходов гостиницы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая соглашение, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный сопровождают гостя в номера, помогая ему нести багаж. Если у гостя возникают вопросы или проблемы, то в первую очередь он обращается в службу приема и размещения. Когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет и гостевой цикл замыкается (рис.6)
Рис. 6. Гостевой цикл
Перед руководителем гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недонавантаженим номерным фондом. Поэтому нельзя недооценивать роль службы бронирования.
Отдел бронирования (резервирования) должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая Заказы и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и получая большую прибыль. Резервирование (reservation или booking) - это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или лица, которая делает это за гостя - представителя туристского предприятия. Контакт может осуществляться по телефону и впечатление отель начинает формироваться уже из телефонного разговора. Это требует от служащего, который принимает телефонные звонки, определенных навыков, которые называют телемаркетинговых. Поскольку гость сначала звонит нескольких отелей, подыскивая лучший, представитель отдела резервирования может повлиять на такой выбор, подчеркнув преимущества гостиницы в сравнении с конкурентами. Отдел бронирования, обычно, работает с 8:00 до 18:00, а служащих зависит от размера отеля. На них возлагается задача продать все свободные номера (номера) отеля по максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, уверяя его, что данный отель не только соответствует его ожиданиям, но и превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться впечатление, что из него пытаются «содрать лишнее».
Для резервирования используется несколько каналов:
1. Телефон в отеле (факс, телекс, письмо, телеграмма)
2. Корпоративный телефон (до 800 номеров);
3. Транспортное агентство;
4. Централизованные системы бронирования;
5. Организаторы конференций и совещаний;
6. Организаторы туров;
7. Рекомендация другого отеля той же компании;
8. Телефон в центре размещения у аэропорта;
9. Личное обращение к гостинице.
Подтвержденное резервирование - бронирование, подтвержденное специальным сообщением, отель высылает клиенту или туристическому предприятию. Как правило, в уведомлении указывается номер подтверждения, дата запланированного прибытия и выезда гостя, тип заказанного номера, количество гостей, количество необходимых мест, другие специально оговоренные требования. Гость может использовать такое подтверждение для проверки деталей бронирования при прибытии в отель.
Гарантированное резервирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера. Оно необходимо, если существует вероятность, что гость может приехать с опозданием. Отель записывает номер кредитной карты гостя, что гарантирует оплату за номер, даже если гость отсутствует. При таких условиях отель соглашается держать комнату свободной в прибытия клиента. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость сделает все возможное, чтобы заблаговременно аннулировать заказ, если осознает, что не сможет им воспользоваться. Кроме того, это позволяет получить более точную картину наличии свободных номеров.
Другая форма гарантированного бронирования - депозитная (авансовая) оплата. В отдельных ситуациях (например, в сезон отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания за 1 сутки, или даже за весь срок пребывания. Для этого отель, пользуясь номером кредитной карты гостя, снимает определенную сумму, начиная с первого вечера после запланированного прибытия гостя.
В большинстве отелей в период повышенного спроса на гостиничные номера существует правило, согласно которому гостиница имеет право распоряжаться по своему усмотрению номерами, резервирование которых не гарантировано или не оплачено, до окончания суток прибытия гостя, т.е. до 18:00.
Номера, незарезервовани заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, но гости получают такой номер за несколько высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку занятости номеров и наличию свободных мест, выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (Если речь идет об информации относительно видов обслуживания, местных достопримечательностей, работы местного транспорта и т.д.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (О потребностях клиентов).
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от изменения, когда работает тот или иной клерк данной службы.
Утренний клерк работает с 6:45 до 15:15 с 30-минутным перерывом, что и составляет 8-ми часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном заключается в проведении расчетов с гостями за проживание в гостинице (особенно в период с 7:30 до 12 часов). Естественно, в то же время, работники этого изменения отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа клерков дневной смены начинается в 14:45 и заканчивается в 23:15. Такой время обосновано тем, что большинство гостей прибывает после 16:00. Поэтому, беря основу план загрузки номеров, который начала утренняя смена, дневной клерк начинает принимать (оформлять) гостей.
Ночной аудитор начинает работу в 22:45 и заканчивает свой рабочий день в 7:15. Когда закончены все оформление, около 1-го часа ночи, аудитор составляет счета, не были учтены предварительным изменениями, после чего подводит баланс за день (Сутки), учитывая все расходы и платежи.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания, прежде проявляется в процессе прибытия и регистрации гостей. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, которые работают с прибывшими гостями от парадной дверь стойки регистратора. В таких отелях именно стойка портье - регистратора (reception desk, или lobby) и является первой контактной зоной между клиентом и персоналом отеля. Отели высшей категории, с другой стороны имеют несколько представителей, начинают заниматься обслуживанием
гостя от первых минут приближения к отелю - очередной гаражной службы, швейцары, посыльные, еще до того, как гость дойдет до стойки приема и размещения.
Гаражная служба является весьма прибыльным участком в работе отелей. Кроме чаевых за парковки, к счету гостя добавляется стоимость стоянки на парковке отеля, дополнительных услуг - мойка, чистка салона и т.д.. Иногда гостиницы передают свои полномочия по данным видам услуг частным компаниям.
Как и гаражная служба, не во всех отелях есть швейцары. Но именно швейцар является первой помощью для прибывшего гостя. Он - частично очередной, частично посильный, частично гид и частично друг - подскажет интересные места, как разобраться с общественным транспортом, как найти ближайшую аптеку, вызовет такси, поможет с багажом и т.п..
В большинстве отелей процесс приезда гостя выглядит довольно простым делом. Гостя приветствуют, проверяется информация о нем, производится оплата и избирается комната. Большинство гостей проходят процедуру регистрации даже неуявляючы всю сложность функций службы приема и размещения. Идеальная регистрация происходит действительно незаметно, когда от дежурного, пар кует автомобиль, к швейцару, который приветствует гостей, от посыльного, который занимается багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно, согласованно и эффективно - через 3-4 минуты гость уже может идти й отдыхать в свою комнату.
Регистрационная стойка может обслуживаться 1-2 портье в малых гостиницах и до 20 служащих - в крупных, где функции этой службы могут быть распределены между несколькими лицами, каждый из которых выполняет конкретную работу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей и т.д.).
Проще происходит регистрация гостей, которые имеют предварительное бронирование. Портье проверяет заказ на размещение, гость подписывает регистрационную карточку, соглашается способ оплаты, выбирается комната. В компьютеризований системе процесс регистрации занимает пару минут. Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности в том, что специальные
запросы будут удовлетворены. Таким образом, для свободной продажи остается лишь небольшое количество комнат.
Регистрация гостей, которые не имеют предварительного бронирования, конечно, если в гостинице есть свободные комнаты, длится несколько дольше. Портье выясняет на сколько ночей прибыли гости, сколько необходимо комнат, какой категории, сколько мест в комнате и т.д.. Гостям предлагается несколько вариантов, если невозможно выполнить заказ точно.
В целом процесс назначения комнаты прост. Гость заказывает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает именно то, что хотел. Это - стандартный процесс. Но непредсказуемость и динамичность как спроса, так и предложения в заведениях размещение зачастую вносят свои коррективы.
Портье должны следить за номерами, которые зарезервированы за рекламными объявлениями, по ваучерам туристских предприятий (гость оплачивает проживание туристскому предприятию, которое резервировали номер), а также по специальным ценам.
Резервирование мест для особо важных гостей обозначается знаком VIP - very important person (очень важная персона), SPATT - special attention (особая внимание), звездой и т.п.. все это означает, что гость - уважаемый человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом гостя. Гостям такой категории предоставляются лучшие комнаты, в них подают фрукты или вино. Забота о таких гостей важнее, чем количество потраченных средств. С точки зрения экономической выгодности гостя указывается иной знак - DG, которым сказываются возможности прямого бизнеса и партнерства.
Перед тем как принять решение, какие комнаты будут предоставлены гостям, необходимо выяснить загруженность отеля. Первый учет происходит утром. Сравнивая отчет менеджеру отеля с данными системы управления гостиницей, портье оказывает свободные комнаты, а также комнаты, которые будут уволены до расчетного времени. Определяются объемы ожидаемого заезда. Такие данные могут пересматриваться несколько раз в день.
Когда отель заполнен, устанавливается список приоритетов. Бронь руководства, VIP и заранее зарезервированы места возглавляют этот список. Другая часть комнат заполняется на основании временного приоритета, опираясь на данные списка ожидания (Waiting list).
Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда утром резервирует несколько комнат на случай непредвиденных обстоятельств. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, комнаты для тех, кто не курит, комнаты зарезервированы руководством и VIP.
Изменения в первичных определениях вносятся в течение дня в соответствии с тем, как поступает о них информация. Если гость сообщает об изменениях в составе семьи, или дате отъезда или заблаговременный приезд, партнеры - об изменениях в группе, - все это мгновенно записывается.
Каждый раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогу комнату. Это очень важно для доходов гостиницы. Лучший способ продать дорогой номер - это показать его. Простейшим способом является использование фотоальбомов. Сегодня, благодаря глобальным системам бронирования можно продемонстрировать комнату на экране компьютера. Гостя можно привлечь видом на море (sea view), на парк или сад (garden view), или на город (city view). Очевидно, что чем более профессиональный портье, тем быстрее и лучше будет сделано выбор.
Предоставление лучшей комнаты по первоначальной цене - еще одно из средств решения проблем баланса потребностей клиентов и возможностей отеля. Такой прием используется также при обслуживании постоянных клиентов, VIP, представителей организаций-партнеров, а также при отсутствии в наличии комнаты, соответствует заказу гостя подобное.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такого требования не установлено законодательством. С другой стороны, в отдельных странах не только требуется заполнение регистрационных карт, но и их использование
пользуют как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортных данных, но и-много личных сведений. Например, в Бразилии, необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не требуется при поселении в отелях США. Но регистрационная карта (операция) до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его заказ.
В значительном количестве отелей еще сохраняется система самостоятельного заполнения регистрационной карточки, но все больше в современном обслуживании используются автоматизированные системы управления. При использовании последней, гость только проверяет информацию уже заполненную в регистрационной карточке, благодаря информации, собранной во время бронирования. Обычно карта заполняется на каждого гостя. Исключение делается для семейных пар. Количество людей в комнате имеет важное значение для проверок, проводимых ночью. Кроме того, от количества людей в комнате зависит размер оплаты. При этом довольно часто отделяются взрослые люди и дети, поскольку большую роль в современном обслуживании играет разница тарифов за обслуживание взрослых и детей.
Точная и полная адрес необходимы для введения оплаты в кредит, составление счетов и исследования рынка.
Очень важное значение имеет определение гостем даты отъезда. Двойной проверкой планов выезда гостя служба приема и размещения гарантирует точность дальнейшей готовности номера для приема новых гостей. Особую роль такая информация играет во время сезонных наплывов туристов.
Конечно, планы путешественников очень динамичны, и некоторые гости меняют предварительное дату выезда, что вызывает трудности в работе службы приема и размещения. Прежде, комната может быть с определенного времени зарезервированной для другого гостя, перед приездом нового гостя номер необходимо убрать и подготовить (проверить комплектацию санитарно-гигиенических средств, минибара т.д.). Чтобы избежать недоразумений, службы приема и размещения практикуют письменные напоминания клиентам о времени, когда необходимо освободить комнату (расчетный час - зачастую 12:00, иногда 14:00 или 16:00).
Однако, сообщение гостя о том, что приблизилось время его выезда диаметрально противоположное принуждению к отъезду. Хотя считается, что юридически отель имеет право заставить гостя освободить комнату, большинство управленцев воздерживаются от таких решений. В таких случаях служба приема и размещения пытается пойти навстречу гостю и большинство желающих остается без особых проблем.
Иногда возникает необходимость задержать прибывшего гостя, поскольку комната еще не готова (Чаще всего потому, что после выезда предыдущего гостя, или в связи с его задержанием, необходимое время на уборку). Всем гостям, которые вынуждены ожидать предлагается обслуживание багажа, задержка возникла по вине отеля - приветственные напитки (welcome drink). Во время ожидания портье заполняет документы. Иногда имеет смысл предложить комнату для временного отдыха (это может быть номер низшей категории, или другое приличное помещение в гостинице).
Другой вопрос, который выясняется в процессе регистрации гостя - определение скидок, предоставляемых компании, которая организовывала поездку. Такая информация необходима для отдела маркетинга и продаж. Отслеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать специальные скидки и специальные цены компаниям, часто пользуются услугами отеля или гостиничной цепи. На более стандартными считаются скидки в пределах 10-20%. На окончательный размер скидки влияют и тип гостиницы, его принадлежность к цепи, глобального рыночного альянса, даты и сезон заезда подобное.
Даже учитывая, что учреждения размещения пытаются улучшить индивидуальный характер обслуживания, гость в основном известен по номеру своей комнаты. Как только гость зарегистрировался в системе управления гостиницей и ему было назначено номер, все дальнейшие операции проводятся с использованием номера комнаты.
Все гостиницы присваивают счету гостя специальный шифр. В компьютеризованому отели такой шифр определяется при поселения. Если уплачивается аванс, такой шифр присваивается заранее. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле шифр присваивается при бронировании.
Предоставление шифра упрощает реализацию вспомогательного контроля в случае, когда один служащий отеля выполняет одновременно функции портье, кассира и аудитора. Шифр выполняет роль фиксированной единицы - номера, который продает портье, за который получает оплату кассир, по которому выясняет несоответствия аудитор.
Используемые шифры хранятся в порядке, который почти повторяет хронологический порядок заказов, а использованные регистрационные карточки - в алфавитном порядке.
Довольно часто в регистрационных картах указывается, что отель не несет ответственности за потерю вещей гостя. Конечно, форма ответственности определяется действующим законодательством и, соответственно, отличная в разных странах. Но если на регистрационной карточке соответствующее сообщение и менеджмент отеля выполняет нормы - ответственность за утрату ценностей значительно снижается. Большинство государств ограничивает ответственность заведений размещения установленной суммой, даже если гость пользовался сейфом (он может быть установлен непосредственно в комнате, или в специальном помещении). В других случаях законодательством запрещено преследование отелей, если гость не использовал сейф, а отель выполнил все нормы закона. Органы местного самоуправления иногда расширяют этот принцип ограниченной ответственности отелей и на товары, которые слишком велики для стандартных сейфов, например, торговые образцы.
Законодательство защищает и гостей отелей. В соответствии с законами большинства стран, во всех комнатах должен находиться листок с ценами на услуги (price-list), где подается информация о максимальных ценах (тариф) За такие комнаты. Отель может изменить тариф, но в таком случае необходимо изменить и прайс лист.
Содержание в комнате животных может иметь и серьезные препятствия, особенно учитывая дискомфорт для других гостей. Некоторые гостиницы отказывают в размещении посетителям с животными (кроме собак-поводырей). Другие - считают владельцев животных важным сегментом своего рынка. Большинство владельцев домашних животных понимают сложности гостиниц и доплачивают определенную сумму в тариф размещения, как оплату за риск повреждения собственности. Значительно лучше воспринимают менеджеры отелей гостей, соглашаются - (утверждают это письменно) оплатить повреждения, которые повлечет его любимец.
Так, во время регистрации одновременно происходит несколько событий: гостя приветствуют; определяются или переоцениваются потребности гостя; происходит короткая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги (объясняет правила пользования бассейном, сауной, фитнес-центром и т.д.) проверяется личность гостя и правильность заполнения личных данных; согласовывается дата выезда заполняется регистрационная карточка; проверяется кредитная карточка, или согласовываются другие виды оплаты услуг. Наконец, вызывается посыльный и гость идет к своей комнаты. Все это обычная работа, но персонал должен оставаться внимательным, спокойным и доброжелательным.
Гости, которые зарегистрировались и не остались получают статус DNS (did not stay) - не остались. При этом срочный отъезд гостей может быть связан с личными причинами, но может быть вызван и недовольством отелем или инцидента с персоналом. Как средство контроля все ситуации DNS проверяются менеджерами. По домога таких проверок можно обнаружить слабости в системе резервирования и обслуживания в отеле.
Сегодня гостиницы стараются обеспечивать максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные системы позволяют гостю уменьшить дискомфорт ожидания прохождения процедуры регистрации благодаря терминалам самообслуживания. Некоторые специалисты указывают на то, что широкое внедрение таких систем вредит безопасности функционирования гостиничных предприятий и отдельных клиентов. Поэтому, большинство отелей пытаются совершенствовать деятельность службы
приема и регистрации, как залог идентификации гостей и обеспечения высокого уровня обслуживания на индивидуальном уровне.
Кроме того, гостиницы используют внутренние удостоверения личности. Карточка, которая включает имя гостя и период пребывания выдается при регистрации вместе с ключом. Такая карточка используется для подтверждения личности гостя в отдельных службах отеля: бассейн, пляж, теннисные корты, при учете расходов (еда, напитки из бара или кафетерия или ресторана, сувениры и т.д.).
В то время, как регистрация гостя близка к завершению и гость получает карточку, в обслуживание подключается посыльный. Служба посыльных (коридорных) выполняет ряд важных функций. Посыльный сопровождает гостя в комнату и помогает с багажом, объясняет расположение отделов и служб гостиницы, ресторана, отдыха услуг, информирует о порядке их работы, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя, размещает багаж гостя на специальном столике, объясняет функционирования освещения, телевидения и кондиционера, проверяет состояние ванной комнаты, предлагает дополнительные услуги.
Гаражная служба, швейцары и служба посыльных первыми встречают и до последней минуты сопровождают гостя отеля. Первое впечатление от общения с этими служащими отеля имеет долговременный положительный (или отрицательный) влияние на восприятие гостем качества обслуживания в гостиничном предприятии.
Организация пребывания гостей
Важнейшее значение при определении гостями качества и уровня организации обслуживания в гостиничном предприятии должен бдинка персонала, который напрямую общается с клиентами. Кроме уже зазаначених служащих, которые первыми встречают гостей отеля - швейцары, посыльные (коридорные), портье - большую роль в предоставлении повседневных услуг клиентам играют - консьержи.
Консьержи и консьержки размещаются по специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже, если в данном отеле предусмотрен такой вид обслуживания.
По крайней мере в СИП А, до 1936 года консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, которые покупали у отеля право заниматься на территории заведения размещение предоставлением различных услуг. Они могли сами нанимать себе помощников и оплачивали их работу. Считают, что такая специальность появилась тогда, когда гостиницы как предприятия выросли настолько, что управляющий не мог самостоятельно заниматься каждым из своих гостей лично.
Среди основных услуг, предоставление которых возлагается на консьержей:
- Добыча билетов на популярные спектакли, даже если заказ поступает раз в день спектакля. Конечно, такая услуга оплачивается с 50% наценкой. - Заказ столика в ресторане, даже если свободных
мест нет.
- Советы о местные рестораны, аттракционы, заведения развлечений. - Бронирование и подтверждение мест на авиарейсы. - Отдельные услуги клиентам VIP, иногда даже покупок по заказу.
- Вызов врача, заказ, доставка через службу посыльных лекарств и т.д..
- Организация отправки сувениров, подарков, цветов в разные уголки мира в зависимости от заказа клиента.
Иногда консьержам приходится организовывать предоставление услуг весьма необычного характера:
- Организация свадьбы за несколько дней
- Оформление виз в консульстве или посольстве;
- Выполнение деловых поручений, -
собственно любых потребностей, которые могут возникнуть у клиента во время пребывания в гостиницы.
Работа консьержа требует терпения и выдержки, дипломатического такта, благоразумия, доброжелательности и готовности
помочь клиенту в самых чрезвычайных обстоятельствах. Для этого необходимо много чего знать и уметь. Прежде всего, надо знать во всех деталях жизни отеля и довгочисельних служб, владеть несколькими языками, иметь коммуникативные способности. Для подготовки персонала этой службы известные отели проводят специализрвану подготовку и обучение. Например, в отелях Ritz-Carlton все консьержи заканчивают специальные курсы, в. программы которых включены лекции о городе и его историю, организацию гостиничного дела и историю компании.
Как и другой персонал отеля, консьержи работают в униформе, которую дополнительно украшает знак скрещенных ключей (Chefs d'Or - Золотые ключи) в петлице. Этот символ является признаком профессиональной организации косьержив - UPPGH (Union Professionals des Petiers des Grand Hotels), в которую входит более 4000 членов из 24 стран мира.
Наибольшей по количеству персонала службой является административно-хозяйственная (кастелянскую), иногда ее упрощенно называют службой горничных. считается наиболее функционально значимым при предоставлении услуг гостиничного размещения. - На нее возлагается уборка комнат, холлов, коридоров и других помещений. Именно от функционювання этого подразделения зависит впечатление о чистоте и порядке как составляющие имиджа гостиничного предприятия.
Эта служба включает иногда до 50% персонала гостиничного предприятия. Следует визначиты, что очень часто основной состав работников этой службы - иммигранты, люди разных национальностей. Это усложняет задачу руководства службы, структура которой зачастую предусматривает помощь заместителя, одного или нескольких помощников.
Обычно, управление службой заключается в руководстве персоналом, отслеживании состояния оборудования и поставку необходимых средств соблюдения чистоты и порядка, контроль уборки гостевых комнат и помещений общего пользования. Эффективная модель реализации этих задач заключается в разделении отеля на секторы (Этажи, пролеты и т.д.) и разработке графика прибирання1 с. назначению ответственных горничных и уборщиков в каждом конкретном случае, и
На плане этажа каждый номер соответственно сказывается. Отсутствие обозначений свидетельствует о том, что комната свободна. Примечание типа RO - room occupied означает, что комната занята. Если гость виижджиай, номер обозначается SV - soon vacated (Скоро освободится), а если гость собирается продлить свое пребывание, то SP - Stay prolonged (пребывания продолжается). Комнаты, которые нельзя заселять обозначаются, обычно, как ER-emergency rераиr (аварийное состояние), а те, где собираются поселить "очень важную персону» - VIP, при этом указывается, какие специальные приготовления необходимы.
При расчетах необходимого количества горничных в день исходят из общей числа занятых в этот день комнат. При этом номера типа люкс и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборка считается 17 комнат на день. Таким образом, определить необходимое количество персонала нетрудно. Учитывая неравномерность загруженности гостиниц в соответствии с сезонным колебаниям, не Неудивительно, что именно эту службу определяет большое количество персонала с неполным рабочим неделей и сезонной занятостью.
В зависимости от типа гостиницы каждая из горничных убирает от 16 до 20 комнат на день, которые объединяются в сектора. В старых гостиницах уборка занимает больше времени. Поскольку уборка комнат, которые освобождаются, занимает больше времени, Период наведение порядка в секторе зависит также от пропорционального соотношения таких комнат и занятых номеров. Горничные получают ключи от комнат, возвращают кастеляна или его заместителю по окончании смены.
Все припасы для гостевых комнат (полотенца, мыло, шампунь, туалетная бумага и т.д.) должны заменяться горничными вечер. Ввиду усиления экологизации общественного сознания значительное количество гостиниц сегодня привлекает внимание гостей к возможности уменьшать количество стирок, объемов использования химических дезинфикаторив подобное. Так, например, используя специальные памятки, которые напоминают о вреде для окружающей среды сточных вод прачечных, гостям предлагается определить необходимо
заменить полотенца - то есть оставить их на ванне, или повесить их на крючок, если они будут использоваться и впредь. Все чаще отели организуют работу собственной прачечной. Здесь могут быть также отделы химчистки. Некоторые, особенно малые и старые отели, вместо собственной стиральной службы заключают партнерские соглашения с соответствующими учреждениями. Заключая контракт со специализированным стиральным учреждением, отель нужды выделять отдельное помещение, заботиться о техническом обеспечении может не беспокоиться о закупке белья, а брать ее в аренду на поштучной основе. Однако, в таком случае, следует внимательно следить за качеством белья. Лучше закупать белье, а соглашение заключать только на ее стирки и глажки.
Большая часть тяжелой физической работы выполняется уборщиками. Они приводят порядок в местах общего пользования, натирают пол, чистят ковры в коридорах и холлах. Обычно они доставляют из кладовой на этажи тяжелых тележки с постельным бельем. Кроме того, они помогают горничным проводить генеральная уборка: передвигают мебель, переворачивают матрацы и т.д..
Роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может отличаться, например, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель полностью полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничном цепи этим занимается корпоративный агент, которому помогает дизайнер.
Главный кастелян отвечает за ведение значительного количества документации. Он не только составляет графики работы и оценивает труд персонала. На него возлагается ответственность за сохранность и надлежащее состояние мебели в гостевых комнатах, холлах и залах. Во многих отелях связи между административно-хозяйственной и эксплуатационными службами "осуществляются через компьютерную сеть. Поскольку для гостей отеля важна не только чистота и порядок, но и то, чтобы все в комнате функционировало нормально, задачей службы горничных является не только уборка и смена белья, моющих средств и т.д., но и отслеживание состояния оборудования, сообщение эксплуатационных служб о необходимости ремонта или замены отдельных элементов.
Еще одной заботой главного кастеляна является предотвращение несчастных случаев. Цены страховых полисов в последнее время стремительно растут, и предприятиям все сложнее обеспечивать безопасность как своих служащих, так и гостей. Необходимо разбираться отдельно с каждым конкретным случаем. Некоторые работники, получив ранения дома, могут заявить, что получили травму на производстве и требовать соответствующего возмещения. Бывает, что и гости, упав в ходе, обвиняют в этом гостиница. Во многом в таких случаях пригодится соответствующий журнал уборка помещений, свидетельствующий о том, что администрация делает все возможное для обеспечения безопасности гостей.
Главный кастелян должен делать все от него зависящее, чтобы не допускать случаев краж. Необходимые жесткая политика и меры предотвращения досадных случаев, которые реализуются совместно со службой безопасности гостиничного предприятия.
Служба безопасности отвечает за соблюдение порядка и безопасности, ощущение комфорта гостей. При этом отель может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Службе безопасности приходится дело с различными вопросами:
f разработка процедур реагирования на чрезвычайные случаи;
f повседневный контроль гостевых комнат и сейфов;
f контроль ключей и замков, предотвращения краж;
f контроль за доступом в отель и прилегающей территории;
f контроль системы наблюдения и сигнализации
f контроль за наружным освещением;
f сбор и обработка информации.
Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. Большинство преступлений в отелях осуществляются между шестью часами вечера и третьей часом ночи, когда меньше служащих находится на своих рабочих местах на этажах. Поэтому служба безопасности должна иметь четко разработанные процедуры реагирования на каждую ситуацию.
Серьезной остается проблема ключей от гостевых комнат. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей. Время от времени необходимо проводить их выборочную проверку. Важно иметь специальный журнал, в которому служащие расписываются, когда берут и сдают ключ. В некоторых гостиницах в удостоверении каждого из работников делается специальная примечание, которые ключи он (или она) имеют право брать под расписку.
С внедрением в последние годы электронных замков безопасность комнат стала надежной. Пластиковый ключ кодируется главным администратором и выдается гостю. Код действует только на время проживания гостя и с его отъездом становится недействительным. Конечно, это значительный шаг вперед в повирнянни с обычными металлическими ключами, которые могут легко попасть в чужие руки.
Системы наблюдения с помощью телевизионных мониторов также помогают уменьшить количество краж в комнатах. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры возвещают все перемещения в вестибюле, у стола кассира, на этажах. Такие скрытые камеры наблюдения позволяют следить за всеми событиями в коридорах и холлах.
Для уменьшения краж во многих отелях кроме главного сейфа, в котором гости могут хранить ценные вещи, установлено сейфы в каждой гостевой комнате.
Ощущения и впечатления гостей от обслуживания в гостиничном предприятии, может выяснить персонал отеля в беседах во время пребывания и выезда клиентов, Кроме того, отслеживаются по специальным анкетам, которые есть в каждом номере. Конечно, гость заполняет такую анкету по желанию. Гости сами указывают наиболее актуальные для них признаки и те, которые получают высокий рейтинг, считаются более важными. Благодаря методу опроса менеджмент заведения размещение получает важную информацию и материал для изобретения путей повышения качества обслуживания (Приложение 4).
