Удовлетворение потребностей и спроса в туризме представляет собой сложный процесс производства, продажи и потребления товаров и услуг. Спрос воспроизводится в целях поездки: отдых, развлечения, лечение, деловые, религиозные контакты. Кроме того, реализация потребностей в отдыхе характеризуется такими признаками как продолжительность, комфортность, безопасность. Основу обеспечения этих качеств составляет предоставления туристических услуг (туруслуг).
Специфика содержания понятия «туруслуг»
Многое, что требует турист существует в природе, например: солнечный свет, кислород и т.д.. Такие элементы определяют как свободные услуги. Другие услуги могут быть или такими, которые потребляются полностью: еда, напитки и др.., или такими, что потребляются частично, например услуги размещения в гостинице. Туруслуги воспроизводят в себе присущие черты определенной местности и имеют специфический местный колорит. Итак, существуют целевые услуги, которые невозможно получить в любом другом месте в мире и их потребление составляет цель путешествия.
Например, обед в Тунисе будет обязательно отличаться от обеда на Филиппинах; развлекательная программа в Милане предложит посещение Ла-Скала, в Париже - кабаре «Лидо» или «Мулен Руж», а в Нью-Йорке - одного из театров Бродвея. j
В структуре потребления в туризме отличают основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Основные услуги ориентируются на потребление туристов и предоставляются специализированными предприятиями (например, услуги размещения трансфера, экскурсий). Дополнительные услуги могут предоставляться как туристам (мини-бар в комнате, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР), так и для местного населения (спектакли в «Мэдисон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Венской опере, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т.д.). Сопутствующие услуги, в основном, потребляются населением, но имеют значение для общего жизнеобеспечения туристов, которые находятся в определенной местности.
К основным услугам чаще всего относят: услуги по организации перевозок от места жительства до места отдыха, услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места размещения (места временного пребывания в время отдыха) и обратно - трансфер, а также другие перевозки в пределах страны пребывания, которые предусмотрены условиями поездки, размещения, питания, услуги организации экскурсий и досуга.
Дополнительные услуги включают: услуги по организации экскурсий и досуга; услуги страхования туристов, услуги гидов, гидов-переводчиков; право пользование пляжем и т.д.. К сопутствующим услугам можно отнести: услуги ремонта техники, услуги по прокату, обмен валюты, телефон, почта и другие виды коммуникаций, бытовое обслуживание.
Такое разделение достаточно условно, поскольку существенных отличий каждой из составляющих туристической услуги с точки зрения потребительских свойств нет. Услуги, включен в основную программу и оформлено путевкой (ваучером), относят к сновные. Дополнительные и сопутствующие услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. Однако, при организации путешествия с познавательными, профессионально-деловой, спортивной, религиозной целью, дополнительные услуги зачастую включаются в тур как основные. Таким образом:
f основные туруслуги - это целевые туристические услуги, которые приобретены в пакете гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха;
f дополнительные туруслуги - это целевые и инфраструктуры турне услуги, которые можно получить за дополнительную плату, они являются специфическими для данного туристского центра, но не входят в стоимость тура.
f сопутствующие туруслуги - это услуги местной инфраст-руктурного комплекса, которыми вместе с местным населением пользуются и туристы.
Туруслуги характеризуют признаки, присущие
любым услугам:
- Неосязаемость. Туруслуги характеризуются как социально-культурные, так определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя: физических, нравственных, интеллектуальных, духовных и др., их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист).
- Неразрывная производства и потребления. Поскольку услуга является результатом непосредственного взаимодействия производителя и потребителя, процесс оказания туруслуг (Производство) происходит одновременно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует продаже, лишь после того наступает потребления.
- Невозможность хранения. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, прежде всего отсутствием этапа хранения. Именно это определяет необходимость тщательного исследования рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут ожидать составе времени, когда опять возникнет спрос.
Однако на практике, организация обслуживания в туризме предусматривает предоставление услуг как нематериального, так и материального характера. К услугам нематериального характера относят услуги туристско-экскурсионных
учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций, государственного управления, здравоохранения, образования и т.п.. Услуги материального характера включают услуги непасажирського транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные. Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение подобное.
Так, туруслуги - это определенные экономические блага. Возможности их предоставления количественно ограничены по сравнению с потребностями в них. Производство туруслуг ограничивается, прежде, местом и временем, ведь потребление туруслуг значительной степени зависит от сезона и географического положения местности отдыха. Это создает значительные дополнительные транспортные расходы при потреблении туруслуг по сравнению с другими видами обслуживания населения. Потребление нематериальных туруслуг происходит исключительно в месте, где они производятся. Они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после приезда в районы локализации услуг - конкретный туристический центр, имеющий гостиничный, санаторно-курортный комплекс, рестораны и другие предприятия питания, театры, музеи и другие учреждения организации досуга и развлечений.
Таким образом, исключительная разнообразие и неоднородность обусловливают специфику содержания понятия туруслуг:
1) она всегда комплексная. Этот комплекс включает: размещение, питание, транспортное, экскурсионное и другие виды обслуживания, которые относятся к разряду дополнительных и смежных услуг и обеспечивают реализацию цели путешествия. Этот комплекс характеризуется взаимодополняемостью и взаимозаменяемостью. Например, путешествовать можно различными видами транспорта, или каким-то одним видом транспорта, но разными классами и др..;
2) воспроизводит в себе присущие черты определенной местности и имеет специфический местный колорит;
3) не может накапливаться вперед, момент производства и реализации совпадает в времени и пространстве;
4) ритмичность процесса производства такой услуги подверженная колебаниям спроса, определяемые циклами жизнедеятельности: суточным, недельным, летним;
5) оценить качество такой услуги можно только в процессе ее потребления;
(О) требования к качеству формируются на мировом уровне и на современном этапе общественного развития, динамично изменяющихся, а обеспечиваются исходя из возможностей и потенциала местного национального туристского рынка;
17) как комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные, туристско-экскурсионные, бытовые и др.), которые объединяются главной целью поездки и предоставляются на определенном маршруте в определенное время - тур выступает товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт.
Отличие понятий «туруслуг» и «турпродукт»
В отличие от туруслуг, туристический продукт принимает
форму товара. В широком смысле, турпродукт - это эко-вание благо, предназначено для обмена.
Очень важное отличие турпродукта от туруслуги в том, что туруслуг может быть купленной и потребленной в месте ее производства, а турпродукт можно приобрести по месту жительства, но потреблять только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют туристические предприятия, когда продают путевку на путешествие. Ведь, покупая путевку, клиент еще не получает услуги, хотя уже заплатил деньги. Пока приобретено только гарантии отдыха.
Есть еще одно обстоятельство, которое делает необходимым работу предприятий по производству турпродукта. Это легко объясняет пример. Вряд ли в Вену выезжают ради того, чтобы зкущтуваты венский шницель и пиво «Гэсэр». Эти услуги, хотя и приятные, но дороговаты. Транспортные
расходы намного превысят стоимость самих услуг, которые побуждали к поездки в Австрию. Другое дело, если отправиться в Австрию на Зальцбургский фестиваль, и уже поэтому попробовать местного пива.
Теперь представим, что турпредприятия формирует турпродукт в Австрию и включает в него стоимость посещения Моцартовського фестиваля в Зальцбурге. Что происходит? Тем самым рынок потребителей сужается до любителей музыки Моцарта. А если включить в тур и посещение пивного бара, как обязательного компонента, то собственно придется искать любителей музыки Моцарта в партии любителей пива.
Поэтому задача организатора туристического обслуживания и производителя турпродукта - Включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести соответствующие транспортные расходы.
Турпродукт, как товар, определяется потребительной стоимостью, т.е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристического продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому предприятия, занимаются организацией путешествий, должны создавать такой турпродукт, который был бы ценным для максимально большего количества людей, т.е. при возможности иметь массового потребителя. Тогда можно рассчитывать на массовое потребление, использовать индустриальные технологии для производства турпродукта.
Массовое потребление товара определяется меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.
Иногда туристский продукт отождествляют с понятиями «туристический пакет», «пекиджтур» (Package tour). Однако эти понятия следует различать.
Понятие «турпакет»
Туристический пакет - это основной (обязательный) комплекс услуг под время путешествия по индивидуальным или групповым планом, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристический пакет включает четыре обязательных элементы: туристический центр, Транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристический центр - район локализации туруслуг. Это место отдыха туриста, которое включает в себя все рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.
Туристический центр представляет собой интегральный символ / заинтересованности, который объединяет в себе мотивы индивидуума отношении рекреационно-туристических ресурсов. Каждый клиент, обращаясь в турфирму выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другой - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуальных потребностей потребителя производитель турпродукта и организатор туробслуживание должен свести масштаб такого объекта к единичному варианту - туристического центра. Это связано с тем, что туриста нужно доставить в определенное место отдыха, потому что туда будет произнесено трансфер, именно там будет заказана гостиница и т.п.. Итак, необходимо вычленить в интересе клиента точное направление - дестинации. При этом следует помнить, что в определенной местности можно выделить несколько туристических центров, каждый из которых имеет разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в другое место.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристического центра. Без сомнения, наиболее широко в качестве средства передвижения на дальние расстояния используется самолет. Для коротких расстояний - это поезд, автобус, автомобиль. Большую часть расходов, составляющих стоимость турпакета, составляют расходы на перевозку. Чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта
используется, тем выше стоимость путешествия. Относительно скоростных средств транспорта следует отметить, что несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами транспорта, они используются и на короткие расстояния, поскольку позволяют экономить время туристов для рекреационных целей. Услуги гостеприимства - это конкретный отель или другое заведение размещения, который предлагается туристу туристическом центре на время путешествия. Размещение в гостиницах розризняется в соответствии с типом и категорийность услуг гостеприимства, которые предлагаются туристу. Это могут быть гостиницы, мотели, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д..
Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристический пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения и питания и интегрально называются услуги гостеприимства: ВВ (bed & breakfast) - размещение + завтрак НВ (half board) - полупансион:
размещение + завтрак + обед или ужин FB full board) - полный пансион:
размещение + завтрак + обед + ужин. Турист имеет возможность выбрать и заказать любой из этих комбинаций. При этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его только из-за экономии. Действительно, предприятия организации отдыха получают значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питание, поскольку гарантируют загрузку мощностей размещения и питания гостиничных комплексов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же приобретает турист, выбирая комбинацию ВВ или НВ? Прежде свободу выбора, поскольку в данном случае он может самостоятельно моделировать программу пребывания в туристском центре, выбирая по своему усмотрение ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой довольно часто предполагается обед и т.п..
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного за пределами пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция) до места размещения, где он прожить и обратно. Фактически понятие «трансфер» включает любые перевозки туриста в пределах туристического центра. Поэтому оды относят поездки из отеля в театр, музей и т.д. и обратно, однако, такие трансферы, обычно, не включаются в турпакет, поскольку клиенты не всегда воспринимают их как обязательную в услугу.
Такой набор обязательных туристических услуг и отличает туристский пакет от туристического продукта. Покупая кет, который включает 4 обязательных базовых элементы, потребители получают не только значительные скидки от производителей продукта, поскольку приобрели серийный турпродукт туристической компании, но не всегда могут просить расширить йо-за счет включения других услуг, или могут сделать самостоятельно - непосредственно в туристическом центре.
Структура туристического продукта
Туристический продукт - совокупность вещественных (прод-ти потребления), неречових (Услуги) потребительских стоимости, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
Турпродукт складывается из трех элементов: тур, дополни-е туристско-экскурсионные услуги, товары.
Тур - первичная единица туристского продукта - продукт работы туристического предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое. Турпакет - это только обязательная часть тура, а значит, турпродукта.
При обращении клиента в турфирму с просьбой ор-ганизуваты ему путешествие в Париж, первое, что ему предлагается, - это туристический пакет (дата, время вылета и номер рейcy, дата и время прилета в аэропорт назначения; название фирмы или лица, которая его встречать, проезд от аэропорта до гостиницы, размещение в номере определенной категории по схеме ВР, дата и время выезда из отеля в аэропорт, дата, время вылета и номер рейса). Потом выясняется, есть ли еще услуги,
клиент обязательно хотел бы иметь в Париже во время своего посещения: обзорная экскурсия; поездка в Версаль с обедом; посещение ночного шоу в «Лидо» или «Мулен Руж »с ужином; экскурсия на Эйфелеву башню с обедом, посещение Лувра и ужин в одном из ресторанов; прогулка на теплоходе по Сене с обедом подобное. Это будут те услуги, которые туристическое предприятие должно обязательно выполнить. их определяет понятие «комплекс услуг на маршруте».
Итак, тур не покрывает все время путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Такая личная программа может быть реализована благодаря нескольким альтернативам: культурная программа, посещение джаз-клуба, прогулка с гидом по Монмартру и т.д., которые может предложить организатор отдыха.
Обязательную программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, есть тур - туроператор оформляет в виде путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.
Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, которая включает карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть туристического продукта, которая включает большое количество товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги-услуги, которые не предусмотрены ваучером, или путевкой, которые доводятся до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питания, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром подобное. Такие услуги покупаются туристами за дополнительную плату.
Рис. 2. Интегральная структура туристского продукта
