17.5. Технологические элементы процесса продажи, расчетные операции и отпуск товаров покупателям
Технологии продажи товаров отведена особое внимание в торгово-технологическом процессе магазина. Розничная продажа товаров в магазинах осуществляется в следующих формах: - самообслуживания;
- Продажа крупногабаритных товаров по образцам;
- Продажа продовольственных товаров по предварительным заказам покупателей;
- Продажа товаров с личным обслуживанием покупателей, в том числе с открытой выкладкой.
Под формой продажи следует понимать совокупность способов и приемов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям. Метод - это способ теоретического исследования или практического осуществления чего-либо.
Самообслуживание - магистральный путь развития торговли. Уже банально стало говорить о его преимущество и для покупателя, и для торговли. В условиях рыночной экономики главное место принадлежит решению не только экономических, но и социальных задач, среди которых на первом плане внедрения прогрессивной технологии, ликвидация очередей благодаря прогрессивной форме продажи.
Технологические элементы процесса продажи товаров в магазине во многом зависят от формы продажи. Так, основными элементами технологического процесса продажи товаров в магазинах, торгующих по форме самообслуживания, являются: получение инвентарных корзин или тележек, самостоятельный отбор товаров, консультации, доставка покупателями отобранных товаров в тележках, корзинах и другой таре до узла расчета, расчет за товары, упаковка, возврат инвентарной корзины или тележки (см. рис. 17.7).
Рис. 17.7. Схема основных технологических элементов продажи товаров по форме самообслуживания
Торгово-технологический процесс в отделах заказов магазинов включает блок операций, связанных с принятием заказов. Оно может осуществляться лично от покупателя, по телефону, почте или телеграфу. Наиболее прогрессивной является форма принятие заказов по телефону. Далее следуют такие технологические операции, как: отбор и подготовка товаров к комплектации, временное хранение и выдача заказов (см. рис. 17.8).
Рис. 17.8. Схема основных технологических элементов продажи товаров по форме самообслуживания
В магазинах, торгующих по форме личного обслуживания покупателей сначала предъявляется спрос, затем осуществляется показ товаров, который сопровождается консультацией о свойствах, качестве и т. п. Выполнение технологических приемов (Нарезка, отмеривания, взвешивание), денежных расчетов, упаковка покупки и отпуск товаров (см. рис. 17.9).
Рис. 17.9. Схема технологических элементов продажи по личной формой обслуживание
Самым моментом в технологическом процессе продажи товаров является их показ. Умело показать - значить наполовину продать. Умение торговать начинается с умения продемонстрировать товар. Товары сложного ассортимента, особенно телевизоры, электробытовые товары, важно показывать в действии.
Особенно заинтересовала всех классификация технологии процесса продаж в Германии, где выделяют главную, второстепенную и вспомогательные технологические процессы (см. рис. 17.10).
Заслуживает внимания технология продажи пуговиц за рубежом. Например, в Великобритании пуговицы продают в таре-обо-нии. В коробчатый напольное витрине есть полки, на которых горизонтально разложенные трубки с пуговицами, которые изготовленные из прозрачной пластмассы. Каждая трубка имеет пуговицы одного вида и размера, а вроде этого пуговицы прикреплен к упакованного колпачка трубки. Покупатель выбирает товар по образцам и берет с соответствующей трубки нужное количество. Применение тары-оборудования позволяет при необходимой ширине и удобной для покупателя высоте, компактно изложить для продажи 450 видов пуговиц.
Рис. 17.10. Технология процесса продажи товаров в магазинах Германии
За рубежом получили такие магазины, как:
- Магазины-склады;
- Магазины-склады с демонстрационными залами.
Особая роль в будущем будет принадлежать магазинам с бестоварных технологии, где вместо товаров будут каталоги, кабельное телевидение В этих магазинах покупателей будут встречать говорящие работы, легкая музыка.
Совершенствование торгово-технологических процессов многое зависит от рациональной технологии расчетов за товар.
Расчеты за товар в магазинах самообслуживания должны проводиться, как правило, в едином узле расчета. В более крупных магазинах расчеты могут проводиться в кассах, расположенных в конце линий оборудования товарных секций или в узлах расчета по каждому из комплексов.
Технология расчета за покупку - это «узкое» место в работе магазина, «Болевая точка», длинные очереди, потери времени, досада, а то просто злость. Неслучайно В. Лацис пишет «Невыносимая очередь», что в бывшем СССР - 35 млн. человек стояли в очередях, а 31 млн. человек - за станками. Экономисты подсчитали, что 20 процентов работников сферы услуг занимаются расчетными операциями.
Технология отпуска и расчеты с покупателями должна быть сведена к минимуму затрат времени. Как решить эту проблему в условиях рынка, когда качество торгового обслуживания будет решающим в определении и эффективности работы. Эту проблему, на наш взгляд, необходимо решать таким образом. В магазинах самообслуживания организовать единые узлы расчета, по опыту таких городов как Минск, Вильнюс, Ярославль, Чернигов, Свердловск и др.., Где внедрены единые централизованные узлы расчета. Преимущество этой технологии продаж заключается в том, что в торговом зале ликвидируются перегородки, которые отделяли покупателей товаров, ликвидируются секции - «боксы» с самостоятельным расчетом. По новой технологии покупатели свободно, без ограничений, входящих в поверхностного комплекса, где товары продаются по форме самообслуживания, выбирают нужную покупку и оплачивают ее в едином кассовом узле.
В магазинах с высоким потоком покупателей целесообразно устанавливать экспресс-кассы для оплаты одной или двух единиц товаров.
Используют также тандеме расчеты. При этом методе технология расчетов такая. Две кассовые кабины расположены
одна за другой. Процесс обслуживания осуществляется в два этапа: первый кассир-оператор переводит товар из одной корзины в другую, подсчитывает сумму, пробивает чек и дает его покупателю, который подходит к другому кассиру. Второй кассир обеспечен денежными купюрами разного достоинства. Он принимает от покупателя чек и проводит заключительный расчет. Хронометраж показал, что такая технология расчета в два этапа ускоряет процесс расчета за покупку. Этот метод особенно эффективен в час пик. Это позволяет рационально использовать труд кассиров. В связи с этим интересен опыт работы Черниговского торгового центра с единым узлом расчета, где во время выдачи товара делается отметка предъявленной карточке, а счет за покупку осуществляется при выходе из магазина в едином централизованном узле, в котором применяется так называемый тандемный расчет. По их подсчетам это ускорило процесс торгового обслуживания на 20-25%. Кроме того, применение единого централизованного узла позволило сократить количество кассовых машин от 70 до 15.
За рубежом особое внимание уделяют технологии отпуска товаров. Так, в магазинах Франции, если в одном из расчетных узлов появляется очередь более трех покупателей, сразу же открывается дополнительный расчетный узел. Если возникает необходимость, то за кассовый аппарат садится любой работник. Если очередь невозможно ликвидировать, покупателям предоставляются дополнительные удобства, чтобы предотвратить среди них раздражение: включают приятную музыку, видео экран, детей угощают конфетами.
Исходя из вышеуказанного, необходимо изучать и совершенствовать передовой опыт технологии расчетов за рубежом, где внедрена технология продажи товаров по кредитными карточками с электронным перечислением, такая технология получила широкое применение в США.
Заключительным этапом технологического процесса магазина является отпуск товаров покупателям. Но поскольку в магазинах самообслуживания значительная часть товаров, заключенных в тару-оборудование, упакована раньше, то процесс продажи заканчивается перекладыванием покупателем оплаченных товаров из инвентарной корзины в свою сумку. В данном случае отпуск товаров осуществляется контролером-кассиром.
Во время отпуска товаров наряду с кассиром-контролером используются также выдача покупки:
• на рабочем месте продавца
• на столе контроля по предъявлению товарного и кассового чеков. Для этого в торговом зале должны быть установлены столы для упаковки товаров, так товары должны отпускаться в упакованном виде. Упаковка товаров требует от рабочих торгового зала магазина необходимых навыков.
