Харчування — природна потреба будь-якої людини. У туризмі харчування розглядають і як важливий елемент розваги та пізнання місцевої культури, зокрема гастрономії. Національна кухня є важливим елементом культури народу, має чіткі відмінні ознаки, є елементом пізнання і засобом для задоволення.
Розглядаючи сучасний туризм як одну із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрії харчування. Заклади харчування — невід'ємна частина індустрії туризму.
Систему громадського харчування утворюють ресторани різного класу, бари, кафе та їдальні, пункти швидкого приготування їжі та самообслуговування.
Вид харчування завжди вказують у складі туристичних послуг: сніданок, напівпансіон, повний пансіон. Напівпансіон (дворазове харчування) передбачає сніданок і обід або вечерю. Пансіон — триразове харчування. Також визначають кількість, а деколи й калорійність харчування та види обслуговування. Кількість різноманітних сніданків залежить від традицій країни або регіону відвідання (європейський, континентальний, англійський, американський тощо). Важливим є і вид обслуговування гостей (шведський стіл тощо).
Взагалі прийнято, що турист зранку повинен обов'язково вживати легку їжу, тобто сніданок. Тому готелі здебільшого надають цю послугу. Це така невід'ємна частина гостинності, що часто входить до вартості розміщення.
їжа не просто є звичною потребою кожної людини, туристи розглядають її як розвагу і задоволення. їжа різних народів і навіть місцевостей часто дуже своєрідна, тому приваблива для туристів. Крім того, добре почастувати бажаного гостя — традиція майже всіх народів. Для багатьох туристів національна кухня є цікавим елементом програми туру.
Організація харчування має враховувати і медичні аспекти. Неправильне харчування, погано приготована (без дотримання технологій) їжа може призвести до отруєнь. До 60 відсотків туристів, відвідавши Єгипет та Індію, страждають на діарею. Потрібно враховувати і загальноприйняті обмеження в окремих
групах туристів за релігійними ознаками (не вживають свинини, дотримуються посту), особливі вимоги вегетаріанців, дитяче харчування. Ці особливості щодо харчування туристи мають вказати, купуючи тур.
Принципи функціонування закладів харчування
Головна мета роботи підприємства харчування — задовольнити потреби людей у їжі. Частково процес споживання їжі збігається з процесом спілкування людей, виховання, відпочинку.
Класифікація підрозділів підприємства харчування будується за трьома ознаками: належність до конкретного виду діяльності, форма участі в основній діяльності, роль у виробництві кулінарної продукції.
Головна діяльність підприємства харчування — це приготування і реалізація страв. Для розваг відвідувачів комфортабельні підприємства харчування запрошують музикантів, артистів.
Залежно від форми участі в діяльності підприємства виокремлюють підрозділи (цехи), результат роботи яких виражений у кулінарній продукції, і підрозділи (відділи, служби), які не виробляють продукції, а виконують функції організації, що керує виробництвом чи обслуговує його (наприклад дирекція, склад, бухгалтерія).
В основних цехах готуються і реалізуються страви. У підсобних цехах миють сировину, тару, зберігають відходи тощо. Допоміжні служби необхідні для функціонування основних цехів і підприємства загалом. Такими насамперед є транспортні, енергетичні, ремонтні служби.
Продукція підприємства харчування є безпосереднім результатом його основної діяльності. Сировина, що потрапляє на підприємство (продукти, призначені для приготування страв), піддається обробці. Робота персоналу спрямована на досягнення прямого результату. Часткові результати роботи — відходи (залишки) не входять до складу продукції підприємства. Продукція підприємства харчування може виражатися в двох формах: продукт і додаткова обробка кулінарних виробів. До продуктів належать страви, кулінарні вироби, напівфабрикати, хлібні, кондитерські вироби, напої.
Страва — це єдність продуктів (порцій їжі), які мають кулінарну готовність, повністю придатні для споживання і відпущені споживачеві. На відміну від страв, кулінарні вироби, хоч і мають якість кулінарної готовності, потребують додаткової обробки в формі підігрівання, оформлення перед тим, як подати споживачеві.
Продукція підприємства харчування характеризується різним ступенем готовності. Приготування страв можливе за наявності сировини, яка не є продукцією. Готова страва відповідає вимогам якості і не підлягає додатковій обробці.
Вивчення виробів за ступенем готовності має важливе значення для аналізу результатів діяльності підприємства та керування ним.
Історично давнішим є підприємство з повним циклом обробки сировини: продукти харчування надходили без кулінарної обробки від промисловості та сільського господарства. Прогрес в організації виробництва закладів харчування зумовив потребу створити підприємства з виробництва напівфабрикатів, а також спеціальні заготівельні підприємства для механічної обробки сировини. Одночасно почала скорочуватися площа закладів громадського харчування.
За допомогою сучасних технологій заклади харчування з неповним технологічним циклом зайняті тільки додатковою обробкою кулінарних виробів та напівфабрикатів.
Для виконання різноманітних технологічних процесів передбачають такі приміщення:
• для приймання і зберігання сировини;
• виробничі;
• для споживачів;
• службові та побутові;
• технічні.
До приміщень для приймання і зберігання сировини належать приймальна, охолоджувальні комори, холодильники.
Виробничі приміщення (кухня) складаються із заготівельних цехів (м'ясний, рибний, овочевий), підготовчих цехів (гарячий, холодний, кондитерський), сервісної, роздавальної (якщо відвідувачів обслуговують офіціанти), приміщення завідувача виробництва.
Приміщення для обслуговування містить зали для відвідувачів (споживачів), приміщення для офіціантів, вестибюльну групу приміщень, кімнату для артистів. Якщо відвідувачів обслуговують офіціанти, сюди належать також буфет і роздавальна.
До службових і побутових приміщень належать приміщення дирекції, управлінського персоналу, бухгалтерії, гардеробні й туалетні кімнати, душові кабіни для персоналу і приміщення для його харчування.
Майстерні, служби життєзабезпечення підприємства належать до технічних приміщень.
Конкретний список приміщень закладу харчування формується відповідно до санітарних вимог та норм, технологічних особливостей. Приміщення має складне інженерне устаткування. Скрізь встановлюють систему автоматичного виявлення пожежі, яка дуже чутлива до диму і газів згорання.
Заклади харчування класифікують за багатьма ознаками.
За ознакою пов'язаності управління виділяють підприємства, об'єднані в ланцюги, і підприємства, які працюють автономно. До найбільших таких ланцюгів, наприклад, у США належить «Мак Дональдс» (з кількістю підприємств 9460, річними прибутками понад 12 млрд. доларів), «Бюргер Кінг» та ін.
Залежно від контингенту, який обслуговує заклад, підприємства можуть працювати з постійним контингентом (такі підприємства харчування розміщені при готелях, санаторіях і т. ін.), зі змінним контингентом, наприклад міський ресторан.
Заклади харчування розрізняють також за повнотою технологічного циклу, обсягом і характером послуг, видом харчування, режимом роботи, годинами функціонування та іншими ознаками.
Типологізацію закладів харчування здійснюють залежно від форми обслуговування споживачів, характеру діяльності, асортименту страв. Враховують особливості інтер'єру, музичного супроводу, умеблювання, столового посуду, білизни, приборів.
До особливих типів належать ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня. Найкомфортабельнішим закладом харчування з найбільшим асортиментом страв є ресторан.
За видом обслуговування ці підприємства поділяють на такі, в яких обслуговують офіціанти, і на такі, де діє система самообслуги.
За режимом харчування ці підприємства надають послуги у вигляді повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, «шведського столу», харчування для дітей та ін. У деяких готелях в номерах передбачені кухні, міні-бари, а послуга харчування може бути реалізована як у номері (за викликом, замовленням), так і на підприємствах харчування.
За асортиментом послуги поділяють на комплексне харчування, харчування на вибір, харчування за попереднім замовленням, а також за обслуговуванням урочистих подій, прийомів, ювілеїв, банкетів тощо.
Підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах (європейська, корейська, китайська, грузинська, єврейська та інші національні кухні).
Підприємства класифікують також за кількістю місць для відвідувачів, режимом роботи (цілодобовий, з обмеженням у часі).
Узагальнена класифікація туристичних підприємств харчування зображена на рис. 4.3.
Рис. 4.3. Класифікація закладів харчування
Залежно від ступеня технічного оснащення, якості та обсягу послуг, що надаються, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників підприємства туристичної індустрії харчування поділяють на категорії.
Категорія— ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначають символом — *(зірка). Найвища категорія — п'ять зірок, найнижча — одна зірка. Підприємства, що не пройшли сертифікації за європейським стандартом, зберігають стару класифікацію: люкс, вища, перша і друга категорії.
Класифікація підприємств ресторанного сервісу
Особливість підприємств ресторанного сервісу, що працюють у сфері туризму, полягає в тому, що вони повинні задовольняти потреби в харчуванні людей з різних країн світу з їх смаками та традиціями національної кухні. Спеціалісти стверджують, що традиції харчування належать до найконсервативніших, оскільки вони формуються упродовж досить тривалого часу під впливом природних, географічних, соціально-економічних та інших чинників.
Міжнародна туристична практика створила найрізноманітніші типи підприємств та форми обслуговування туристів.
У колишньому СРСР усі підприємства харчування поділяли на п'ять цінових категорій: люкс, вища, перша, друга, третя. Цінові категорії присвоювали за таким порядком: ресторанам — люкс, вища, перша, друга; кафе загального типу — вища, перша, друга; спеціалізованим кафе — перша, друга; їдальням — друга, третя; буфетам — перша, друга, третя; барам — люкс, вища, перша.
Основні вимоги до закладів харчування
Для функціонування закладів харчування неодмінними і типово характерними є такі атрибути діяльності підприємства, як меню, організація приготування страв, закупівля і зберігання сировини, обслуговування відвідувачів і т. ін. Відповідно існують певні норми і правила для здійснення господарської діяльності. Для всіх закладів харчування існують загальні вимоги (пожежної безпеки, санітарного стану) і типові, залежно від типу закладу харчування.
Найважливішим документом закладу харчування є меню, яке має оцінювальну, аналітичну і стимулювальну функції.
Меню — це перелік страв, наявних у щоденному раціоні, з вільним вибором порційних і чергових страв, комплексних обідів, банкетів, спеціальних видів обслуговування. У прейскуранті подається перелік напоїв, фруктів, кондитерських та тютюнових виробів. Оцінювальна функція меню — це відображення основної діяльності підприємства і кулінарної майстерності кухарів. Не менш важливі і його аналітичні функції. Як пов'язувальний предмет між підприємством в особі офіціанта і відвідувачем, меню дає можливість вивчити попит, а потім розробити раціональні напрями формування меню, кухні, технології. Стимулювальна функція відображає вплив меню на результати діяльності підприємства.
Меню розробляють, зважаючи на асортиментний мінімум — мінімальну кількість страв, які мають бути в реалізації. Дуже велике меню утруднює обслуговування відвідувачів, потребує великої кількості сировини, напівфабрикатів, великих площ і різноманітного обладнання для приготування страв. З іншого боку, вибір страв має бути достатньо різноманітним. Ось чому складання меню — надзвичайно важливий елемент діяльності підприємства. Оформлення меню перетворюється в розвинуту сферу рекламної діяльності.
Організовуючи обслуговування відвідувачів, слід мати відповідь на три запитання: де, коли і як обслужити.
Місце розташування підприємства вибирають перед його будівництвом або при реконструкції раніше побудованої споруди в заклад харчування. Вважається, що вдале розташування може на ЗО відсотків підвищити товарообіг. Тому слід якнайповніше оцінити можливий контингент відвідувачів та їх кількість. Певну допомогу в цьому надають показники щільності мережі закладів харчування.
Не менш важливим є встановлення режиму роботи. Щоб збільшити потік відвідувачів, підприємства ведуть «битву за час», організовуючи роботу переважно в ті години, коли населення має найбільшу потребу у відвідуванні закладів харчування. Якщо питання про розташування закладу вирішують один раз, то режим роботи, а також форми обслуговування клієнтів, час від часу переглядають, щоб якнайкраще адаптувати їх до попиту споживачів.
Форми обслуговування можуть бути різними. Обслуговування відвідувачів, які сидять за столиками, може доповнюватися елементами самообслуговування за типом «шведський стіл». Поширені такі форми обслуговування: у номері готелю; обслуговування пасажирів у засобах пересування; святкове, виїзне та банкетне обслуговування. Популярним є обслуговування в барах.
Прийнята форма обслуговування не дає відповіді на запитання «як обслужити». Слід приваблювати відвідувачів інтер'єром, чистотою зали, гігієною кухні, зовнішнім виглядом персоналу, якістю поданих страв, культурою та ефективністю обслуговування.
Зала мусить бути гарно і якісно умебльована. Комфорту відвідувачів сприяє відповідна звукоізоляція, освітлення, обмін та циркуляція повітря.
До безпосереднього обслуговування у залі входять такі операції: зустрічання, привітання і розташування гостей, прийом замовлення, передача замовлення на виробництво, отримання продукції з буфету і кухні та подача її гостям, зміна та прибирання посуду, розрахунок з відвідувачами, надання інших послуг.
Страви подаються на стіл у певній послідовності. Насамперед подають холодні страви та закуски. Серед них теж зберігають послідовність: рибні, м'ясні, холодні, з домашньої птиці та дичини, овочеві та грибні, сир, потім — гарячі закуски (у такій самій послідовності); за ними — гарячі страви (перші): прозорі супи, супи-пюре, заправлені, молочні, холодні, солодкі, після них —
овочеві страви, далі страви з круп, бобових та макаронних виробів, з яєць та сиру. Завершують послідовність солодкі страви та гарячі напої.
Щодо якості обслуговування відвідувачів слід звернути увагу на три елементи: характеристику якості страв, тривалість обслуговування та якість робіт.
Загальні вимоги до підприємств харчування в туризмі
Усі вимоги до підприємств харчування поділяють на загальні та додаткові.
Загальні вимоги містять такий регламент.
1. Планування території, що прилягає до підприємства, має забезпечувати зручний прохід і під'їзд для відвідувачів на автотранспорті.
2. Вхід до підприємства мусить забезпечувати одночасний рух у двох зустрічних напрямках: на вхід і на вихід. Двері повинні відчинятися без особливих зусиль і автоматично зачинятися за відвідувачем, не змушуючи його повертатись.
3. Приміщення для відвідувачів туристичних підприємств харчування повинні відповідати загальним санітарно-гігієнічним, протипожежним і технічним вимогам до громадських приміщень, гарантувати безпечні й комфортні умови за такими параметрами, як температура і вологість. Обов'язковою умовою є відсутність сторонніх запахів, особливо з кухні і туалетів.
4. Усі приміщення мають бути обладнані вказівниками (піктограмами), що допомагають відвідувачам орієнтуватися.
5. У вестибюлі має бути вивішена копія сертифіката підприємства, що свідчить про присвоєння йому певної категорії з відповідною кількістю зірок.
6. Обладнання приміщень для відвідувачів повинно передбачати можливість приймати інвалідів та туристів з дітьми, якщо готель (туристичний комплекс, база, кемпінг), при якому розташоване туристичне підприємство харчування, передбачає проживання цієї категорії відпочиваючих відповідного віку або воно обслуговує відвідувачів, які не проживають у готелі.
7. Ресторани, кафе та бари, що використовують для сервірування столів скатертини та індивідуальні серветки, повинні мати в достатній кількості не менше двох видів комплектів столової білизни: білі скатертини та серветки для обслуговування банкетів, ювілеїв, прийомів та інших заходів, кольорові скатертини й серветки, що відповідають оформленню інтер'єру підприємства. Комплект кольорової білизни можна замінити білим для повсякденного обслуговування, якщо це дозволено стилем підприємства. Не можна користуватися столовою білизною зі слідами забруднення та пошкодження, що залишилися після прання та ремонту.
8. У сервіруванні столів слід використовувати столовий та сортовий посуд, а також столові прибори єдиного Гатунку. Обов'язковою умовою є однаковий стиль сервірування. Різні комплекти столового посуду, скла та столових засобів можна використовувати для сервірування столів лише тоді, коли особливості художнього оформлення залу передбачає локальні зони, що виокремлюються особливим кольором столової білизни, меблів, сервірування. Не можна використовувати пошкоджений столовий посуд, скло та столові засоби.
9. В обслуговуванні організованих туристичних груп за безготівковим розрахунком рекомендують на сніданок, обід та вечерю пропонувати скомплектовані раціони харчування, складені з урахуванням вікового та національного складу туристичної групи, енергетичних затрат на маршруті. Повторність раціону харчування для такої групи допускають не раніше ніж за 10 днів, а страви, що були в раціоні, не менше, ніж за 4 дні. Меню має бути узгоджене з керівником групи.
10. Продукти для приготування страв повинні мати сертифікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я речовин (нітритів, нітратів, пестицидів тощо), а також радіаційних та хімічних забруднень, що перевищують встановлені норми. Якщо він відсутній, то проводиться лабораторний аналіз продуктів.
11. На обкладинці меню та карти вин обов'язково має бути назва туристичного підприємства харчування і товарний знак з кількістю зірок, що відповідає категорії закладу на основі виданого йому сертифіката.
12. Метрдотель, офіціанти та бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаді мають бути працівники, які володіють різними мовами.
13. Усі працівники туристичного підприємства харчування мають бути одягнені у формений, спеціальний чи санітарний одяг та взуття встановленого для цього підприємства зразка в хорошому стані, без видимих пошкоджень та забруднення. Одяг мусить мати фірмові знаки із зазначенням категорії підприємства та відповідної кількості зірок.
Також на форменому одязі має бути ідентифікатор з емблемою підприємства та ознаками професійної приналежності працівника і місця, яке він займає у службовій ієрархії.
14. Формений одяг метрдотеля має відрізнятися від одягу офіціантів строгішим стилем виконання, до комплекту може входити фрак або смокінг.
15. Обслужуючий персонал повинен бути ввічливим, уважним та передбачливим (але не нав'язливим) до відвідувачів. Працівник мусить виконати прохання відвідувача, якщо це не відволікає його від виконання прямих обов'язків. Якщо ж виникла конфліктна ситуація, він має відразу ж запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора підприємства.
Харчування туристів
Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до місць харчування та багатьох інших чинників.
Система харчування вказана у путівці, договорі, ваучері.
Зазвичай сніданок надається за схемою «шведський стіл» із самообслуговуванням та вибором страв із наданого асортименту, за бажанням. У готелях високих категорій він може бути замовлений у кафе, ресторані чи у номер. У номерах, обладнаних кухнями та міні-барами, турист готує сніданок самостійно.
У, схемі харчування «напівпансіон» туристу надаються або суміщені обід-вечеря, або вечеря у встановлений час. «Повний пансіон» забезпечує три-, чотириразове харчування.
Зрозуміло, що схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських та інших самодіяльних турів з активними способами пересування базується на самостійному приготуванні їжі зі спеціальних напівфабрикатів та концентратів.
Особливими є вимоги до харчування для так званих гастрономічних турів, де переважає певна національна кухня з відомими вишуканими (у деяких випадках — екзотичними) стравами та напоями.
Залежно від категорії підприємства харчування якість обслуговування як комплексна послуга реалізується основними, додатковими та супутніми послугами. Поряд з якісно приготовленими та естетично оформленими стравами важливу роль відіграє загальне композиційне сервірування столу, підбір посуду та столових приборів, кольорова гама скатертин, серветок з фірмовим знаком підприємства, квіти, кваліфікація офіціантів, барменів,
метрдотелів, бездоганна чистота, гарно оформлене меню декількома мовами, загальний інтер'єр залу, затишок, звукоізоляція, м'яке регульоване освітлення та ін.
До переліку додаткових та супутніх послуг входять: вар'єте, оркестр, музичний супровід без оркестру, телевізор (за бажанням клієнтів), танцювальний майданчик, можливість замовити таксі, купити сувеніри.
Харчуються туристи відповідно до умов, зазначених у путівці, ваучері, договорі — у ресторанах, кафе, барах та інших пристосованих для цього місцях.
