Розміщення є одним із найважливіших елементів туризму. Немає розміщення (ночівлі) — немає туризму. Готельна індустрія — суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства, — поваги до гостя, святковості його прийому та обслуговування.
Перші прояви розвитку готельної дійшли до нас з античних часів — це відомості про місця для розміщення приїжджих у зв'язку з торгівлею, паломництвом, лікуванням. У Давній Греції поштовхом до розвитку цієї сфери діяльності були Олімпійські ігри, на які з'їжджалися учасники і глядачі з усієї країни. їм треба було надати місце для проживання. Попередниками сучасних готелів були кімнати, а подекуди і цілі будинки на території монастирів, релігійних центрів або с місцях паломництва для місіонерів та інших мандрівників.
В епоху Середньовіччя будинки при монастирях для надання притулку подорожнім з безкоштовним харчуванням називалися «xenodokbeious» (з грецьк. «місця для відпочинку»). Утім, з часом такі місця почали давати прибуток і переросли у бізнесову діяльність, яка почала формуватися у XIII ст. Свідченням цього є створення Асоціації власників постоялих дворів в 1282 році у Флоренції (Італія), яка займалася ліцензуванням подібних установ. Згодом членство в таких асоціаціях поширилося на всю Італію та інші країни.
З підвищенням життєвого рівня населення в наступних сторіччях підвищувався рівень обслуговування. Поштовхом до цього став туризм елітних верств населення.
У XVIII ст. значного розвитку набули «кавові салони», тобто кав'ярні, які відкривали при постоялих дворах.
Скромні пансіонати і «кімнати для гостей» у будинках священнослужителів чи монастирях замінили перші готелі. Одним із перших, які з'явилися у Європі, вважають готель Генріха IV, побудований у Нанті в 1788 році. Він був розрахований на 60 гостей. На той час це був один із найкращих на континенті готелів. Згодом, у 1801 році, в Німеччині відкрили першокласний готель «Бадіше Хоф» в Баден-Бадені, а у Центральній Швейцарії в 1812 році— «Рігі-Клестерлі». У цей період будували передусім розкішні готелі, які обслуговували представників аристократії, дворянства, вищого офіцерства».
У другій половині XIX ст. надзвичайно швидко розвивається готельний бізнес, бо до готельних підприємств додаються перші бюро подорожей, завдання яких — організовувати туристичні поїздки і реалізовувати їх споживачу. А звідси і нові вимоги туристів до умов проживання, що спонукало власників надавати все більше і більше нових послуг, аж до будівництва розкішних апартаментів з високим рівнем комфорту. Згодом це привело до створення так званих готельних ланцюжків.
Заклади розміщення туристів. Види готелів
Закладами розміщення туристів називають будь-які об'єкти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.
До закладів розміщення туристів належать готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та ін. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяють на три групи (рис. 4.2):
• готелі й аналогічні заклади розміщення;
• комерційні та соціальні заклади розміщення;
• спеціалізовані заклади розміщення;
Звичайно, існували й приватні заклади (квартира у піднайм, зупинка у знайомих тощо), але в міжнародну класифікацію, на наш погляд, включати їх не потрібно.
Готелі й мотелі — основні заклади розміщення, а всі інші — додаткові.
Рис. 4.2. Класифікація закладів розміщення
Основні заклади розміщення
Готелі — найпоширеніший стаціонарний тип розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу.
Готелі — це заклади, які мають не менше 10 кімнат, з них не більше 20 відсотків нічліжних місць може бути в кімнатах, більших за двомісні (під готельним закладом розуміють об'єкт, в якому надають готельні послуги, тобто тимчасове винаймання кімнат або надання послуг, пов'язаних з ним).
У літературі з туризму виокремлюють різні типи готелів:
Туристичний готель — це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з мандрівкою.
Транзитний готель — це готель, що обслуговує людей, які тимчасово залишили своє основне місце проживання (на день, на тиждень, на місяць), щоб розв'язати бізнесові проблеми або ж відпочити.
Резидентський — будинок з квартирами (апартаментами) з додатковим обслуговуванням за готельною програмою. На відміну від транзитних, резидентські готелі є офіційними місцями проживання (резиденціями) своїх клієнтів, тобто номери тут здають і, відповідно, винаймають в оренду.
• Інші заклади розміщення
Мотель — це готель для автотуристів. Розташовуються вздовж автомобільних трас або при під'їздах до міста. Мотель — це достатньо комфортабельний готель для тих, хто подорожує автомобілем, зі стоянками для автомобілів, автосервісом, ресторанами або кафе, іншими видами обслуговування.
Пансіонат — це заклад розміщення, який надає для туристів не менше семи кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування.
Існують також національні готелі, у яких представлено національні традиції країни.
Парадор — готель, що належать державі й побудований у національному стилі переважно на околиці міста або в сільській місцевості Іспанії.
Рьокан — готель у традиційному японському стилі. При вході відвідувачі роззуваються і взувають традиційне японське взуття. Сплять у рьокані на підлозі, на спеціальних матрацах — футонах. У кімнаті (15—17 м2) часто розміщуються 5—7 осіб. У номерах здебільшого немає ванних кімнат (за винятком рьоканів, побудованих останнім часом для іноземців), натомість є лазня загального користування.
Комерційні та соціальні заклади розміщення
Туристичні бази — місце обслуговування туристів (готель, молодіжний табір або центр, мотель, кемпінг тощо); установа, пов'язана з активним туризмом; місце початку радіальних та кільцевих маршрутів; пункт відпочинку на лінійних маршрутах (пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо).
Кемпінг — літній, технічно обладнаний табір для автотуристів зі зв'язком, водогоном, можливостями техогляду для автомобілів, а також нічлігу в наметах, спальних кімнатах, автомобільних причепах. Обов'язковим є паркування автомобіля.
Бунгало — невелика будівля з легких матеріалів для розміщення туристів. Поширена в молодіжних таборах.
Будинок відпочинку — рекреаційний заклад із різноманітними циклами рекреаційних занять та використанням ресурсів прилеглої території.
Ботокемпінг — рекреаційний заклад сезонного типу зі спорудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів. Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристичних маршрутів. Місткість 50—200 місць.
Мотокемп — туристична установа комбінованого типу, на зразок мотелю, яка діє упродовж року, і кемпінг, що функціонує влітку.
Спеціалізовані заклади розміщення
До них належать готельні заклади, в яких розміщують переважно тих, хто займається кваліфікованими активними видами туризму, такими як водний, кінний, повітряний, автотуризм тощо.
Ротель — установа туризму, призначена для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.
Ботель — рекреаційний заклад, призначений для цілорічного функціонування на зразок турбази, розташований на березі річки або іншої водойми зі спорудами для технічного обслуговування илавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів — це початкові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екскурсійних об'єктів, де необхідне тривале перебування туристів. Бо-телі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. У холодну пору року їх використовують як готелі, будинки рибалок, спортивні бази тощо. Місткість — 100—200 місць.
Флотель (плавготель, готель на воді) — рекреаційний заклад сезонного типу, який функціонує повністю на плаву, з розташуванням спальних і громадських приміщень на дебаркадерах чи застарілих теплоходах. Місткість — 200—300 місць. Дебаркадери можуть блокуватися, утворюючи гавань для прогулянкових суден. Флотель призначений для пересування за маршрутом із зупинкою на 1—3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можуть швартуватися на березі озера чи водосховища на період навігації та бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відміну від ботелів, у флотелях туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження для рибальства тощо. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.
Притулки— заклади, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташовані в проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів і надають готельні послуги передусім особам, які займаються кваліфікованою туристикою.
Приватні заклади розміщення — це будинки або кімнати в приватних приміщеннях, які надають власники під час туристичного сезону туристам для відпочинку; в містах, які відчувають дефіцит нічліжної бази, частину приватних квартир використовують цілорічно.
У всіх туристичних закладах розміщення передбачені такі чотири основні групи послуг:
• розміщення;
• харчування;
• дозвілля;
• побутове обслуговування.
Згідно з рекомендаціями ВТО, всі засоби розміщення можна представити двома категоріями: колективні та індивідуальні.
До колективних закладів розміщення туристів належать готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади, інші колективні засоби розміщення туристів. До індивідуальних засобів розміщення належить власне житло — квартири, особняки, котеджі, котрі використовуються відвідувачами-резидентами, кімнати, що орендуються у приватних осіб чи агентств, кімнати, які надаються безкоштовно родичами або та знайомими.
Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, заклади можуть здійснювати й інші види діяльності. Наприклад, оздоровлювальні заклади (оздоровниці, курорти, санаторії), табори, заклади розміщення у
громадських видах транспорту (поїзди, морські та річкові судна) тощо. Тут функція надання місця для ночівлі не є головною.
До інших колективних засобів розміщення належить передусім житло, призначене для відпочинку. Наприклад, готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщення мають єдине управління. їх здають за оплату, в оренду, безкоштовно, особа (особи) чи організація. Так, наприклад, Ірландська рада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс має не менше дев'яти будівель, в одній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи і знаходяться в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна і туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання території перед будинком. Кожний заклад розміщення готують і прибирають для нового клієнта. Послуг з поточного прибирання приміщення і зміни білизни не надають.
До складу інших колективних закладів розміщення входять об'єкти (з єдиним керуванням) на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для невеликих суден.
Клієнту надається нічліг та низка послуг: інформаційні, торгові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення потрібно також вважати іншими колективними закладами розміщення.
У класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілодобової, сезонної, змішаної дії, а за місцем розташування — у місті та на воді.
Готелі розрізняють ще й за кількістю спальних місць. В американській та українській практиці дотримуються такої типології готелів за місткістю: менше ніж 100 місць — невеликі готелі, від 100 до 500 — середні, понад 500 — великі.
За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняють за зірками.
Системи класифікації готелів
У класифікацї готелів в різних країнах використовують різні системи, яких сьогодні понад тридцять. Введенню єдиної класифікації перешкоджає низка чинників, пов'язаних з культурно-історичним розвитком держав, що здійснюють туристичну діяльність, їхніми національними відмінностями, особливостями в критеріях оцінювання якості обслуговування та ін.
Найпоширенішими класифікаціями готелів є:
• система зірок (від * до *****); що застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні, Росії та інших країнах, що беруть участь в міжнародному туристичному обміні;
• система букв, що застосовується у Греції (А, В, С, D);
• система «корон», характерна для Великобританії;
• система балів (від 100 балів— категорія *, до 290 балів — категорія *****) — на основі індійської системи класифікації;
• система розрядів та ін.
При всьому різноманітті підходів до системи класифікації готелів на сучасному етапі їх можна об'єднати в дві групи: «європейський тип», основою якого є французька національна система, і бальна оцінка, заснована на індійській національній системі.
Французька національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій: «1 зірка», «2», «З», «4» і «4 зірки-Люкс» («5 зірок»).
У табл. 4.1 подано мінімальні вимоги до готелів за французькою (європейською) національною системою класифікації.
Як видно з таблиці, розмір готелю практично не впливає на його категорію. Головним критерієм оцінювання за французькою класифікацією, є комфортність і набір пропонованих послуг.
Таблиця 4.1
МІНІМАЛЬНІ ВИМОГИ ДО ГОТЕЛІВ ЗА ФРАНЦУЗЬКОЮ СИСТЕМОЮ КЛАСИФІКАЦІЇ
Параметри
Один, вим.
1 зірка
2 зірки
3 зірки
4 зірки
5 зірок
Кількість номерів
одиниць
не менше 7
не менше 7
не менше 10
не менше 10
не менше 10
Площа холу
м2
9
30
30
30
150
Мінімальна площа: одномісного номера
—
8
8
9
10
10
Двомісного номера
—
9
9
10
12
14
Кількість апартаментів
%
—
—
—
—
5
Номери з лазнею
%
—
30
70
90
100
Номери з телевізором
%
—
—
100
100
100
Гараж
+, —
—
—
+
+
+
Ресторан
—
+
+
+
+
Подавання їжі в номер
—
—
—
+
+
+
Кондиціонер в номерах
—
+
+
+
+
+
Знання іноземних мов службовим персоналом, який здійснює пройом
кількість
1
1
2
2
3
Вимоги до готельних приміщень усіх категорій
До готелів усіх категорій однаковими є такі вимоги:
• готель повинен мати зручні шляхи під'їзду з відповідними дорожними знаками, майданчик з твердим покриттям для тимчасового парку-вання автотранспорту, вивіску з назвою установи та зазначеною категорією, якщо є окремий вхід до ресторану — вивіску з його назвою;
• готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах; • у готелі має гарантуватися безпека життя, здоров я та особистого майна;
• готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.
Будівлі готелів поділяють на головні та допоміжні. До головних належать корпуси для проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та ін.
До допоміжні належать: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі та ін.
До готельного комплексу належать і такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори та інші комунальні споруди.
Приміщення готелю поділяють на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.
До житлових приміщень належать номери, голи, вітальні, куточки відпочинку, коридори. До службових приміщень — ті приміщення, де розташовані адміністративні служби.
Обслуговувальні приміщення це:
• служби зв'язку;
• кіноконцертна зала;
• перукарня;
• хімчистка;
• конференц-зала;
• ресторан, кафе, бар, їдальні;
• торгові підприємства;
• приміщення для спортивних, медичних, оздоровлювальних
послуг;
• туристичний кабінет. Допоміжні приміщення:
• склади;
• пральні;
• кімнати для білизни та для прасування;
• ремонтні майстерні тощо.
Для ділового клієнта повинен надаватися номер класу «кабінет» збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів.
Специфічні вимоги поставлені до оснащення номерів для гостей з дітьми, для сімейних клієнтів, інвалідів, туристів з тваринами тощо.
У курортному готелі зазвичай передбачено спальне місце як у номері, так і в лоджії.
У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер «дубль»).
За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:
• групи приміщень вестибюлю;
• житлову частину;
• приміщення для харчування гостей;
• приміщення торгово-побутового обслуговування;
• приміщення для розваг;
• приміщення для занять спортом;
• службові приміщення;
• побутові приміщення;
• технічні приміщення.
Група приміщень вестибулю — одна із найвідповідальніших частин готелю, адже й у ній зустрічають і випроводжають гостей.
У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування люди можуть також розважитися та поспілкуватися.
Великий склад приміщень розважального призначення — кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей — це конференц-зали, зали для ділових та банківських операцій, виставкові.
До групи приміщень торгово-побутового обслуговування, які надають послуги клієнтам, належать торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє тощо.
Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу.
У технічних приміщеннях розташовані служби, які контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого прибирання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.
Функціональною зоною є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу від довкілля (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.
Біля готелю передбачено місце для відпочинку гостей, парку-вання транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.
Служби готелю
Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місця розташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.
Основні служби готелю:
• служба управління номерним фондом;
• адміністративна служба;
• служба громадського харчування;
• комерційна служба;
• інженерні (технічні) служби;
• допоміжні та додаткові служби.
Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, їх реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови для роботи персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.
Служб громадського харчування забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.
Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.
Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку.
Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.
Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи.
Вимоги до обслуги готелів
Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи.
Кваліфікація (до всіх категорій готелю)
Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки має відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший — щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.
Знання іноземної мови
У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб при-ймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для чотирьох зірок (****) так само, але на вищому рівні. А в готелях категорії п'ять зірок (*****) усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови.
Поведінка
Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати побажання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним і терплячим.
Медичні вимоги
Персонал усіх категорій готелів повинен періодично проходити медичний огляд, щоб одержати відповідний сертифікат.
Уніформа
Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою та охайною.
Сьогодні готельна індустрія — це наймогутніша система господарства регіону або туристичного центру і важлива частина економіки туризму.
