Туристический бизнес: теория и практика. Мальська М. П. 2007 г.
Язык и деловое письмо как составляющие коммуникаций
В деловом общении, где используется язык, функционируют три основные элементы: субъект языковой коммуникации, языковое сообщение и объект (получатель) сообщение. Качественное функционирование языка проявляется в трех аспектах: а) образовании языковых элементов; б) формировании содержания сообщения; в) готовности объекта воспринимать и прорабатывать эти сообщения. Рассмотрим эти аспекты более детально.
Язык — это процесс перекодування мыслей в звуковые или графические структуры (символы). Этот процесс связан не только с мыслями, он охватывает также личные и межличные факторы (отношение к определенной ситуации, эмоции). Отсюда и специфическое выражение языка в соответствующем тоне и громкости голоса, а также устремлении взгляду.
Тон языка служит индикатором психологического состояния того, кто говорит. Судя по тону, собеседник может понять, почему его поучают, что упрекают и тому подобное. За тоном легко догадаться, или верит сам докладчик в то, что он доносит до слушателей, и придает ли этому значение. Но бывает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают. Например, тон мягкий, а содержание доклада жестко.
Громкость голоса проявляется в его диапазоне, резонансе, темпе. Диапазон голоса — использование в языке высоких и низких тонов. Монотонный язык (по большей части средних тонов) воспринимается аудиторией неохотно. Резонанс — это наличие в голосе таких характеристик, как шипение, сиплость. Долговременное состояние подчиненности в жизни, как правило, приводит к слабому резонансу голоса, а власти личности имеют в голосе « металлический» резонанс. Темп связан со скоростью продуцирования языки: (быстро, замедленно, со средним темпом), поскольку он ассоциируется из логикой, деловитостью.
Все жесты разделяются на такие группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптаторы, эмблемы и афектори.
Иллюстраторы — это жесты, которые подкрепляют сообщение. Например, піктографи, то есть картинное воссоздание предмета сообщения : «Вот такого размера»! Жесты-иллюстраторы хорошо фиксируются слушателями.
Регуляторы — это улыбка, кивок председателем, устремление взгляда. Они сигнализируют об отношении докладчика к аудитории: кому следует остановиться, а кому начать разговор. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, возвращенная к аудитории, значит: « Подождите»!; ладонь внизу— «Я сейчас объясню»!; ладонь доверху — «Вот так надо»!
Адаптаторы объединяют три группы специфических движений рук :
а) почісування и движения отдельными частями тела; б) прикосновения и похлопування слушателей; в) манипулирование определенными предметами (ключами, карандашом, очками и т. д.). Все они воспринимаются слушателями негативно.
Эмблемы — это жесты-заменители слов или даже целых высказываний. Примером могут быть составлены по манере рукопотиску-вання и поднятые над головой руки, что значит «До свидания»! Эмблема в виде двух разведенных пальцев руки, которая за формой напоминает букву « V» значит « Победа»!. Докладчик должен осознать для себя важную истину: ошибки в применении эмблем не прощаются.
Афектори выражают эмоции. Это движения разными частями тела, в первую очередь лицевыми мышцами, которые играют особенно важную роль в системе языковой поведения человека. В данном случае мы имеем дело с проблемой « чтения» лица человека, которое было известно еще с древних времен. Уже давно экспериментально доказано, что весь спектр эмоциональных переживаний человека отображается на ее лице. Это удивление, страх, злость, отвращение, радость, огорчение.
Чтобы оказать на слушателей влияние, следует обеспечить гармоничное сочетание слов и жестов. Этому же принципу подчиняется и устремление взгляда, которое служит каналом связи между теми, кто общается. Нацеленность взгляда сопровождает полностью конкретные высказывания. Управлять им не так просто, однако знать, как проявляется в коммуникации данный феномен, очень важно.
Теперь о самом сообщении. Менеджер любого уровня часто выступает перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют ростанню их авторитета.
За своим оформлением любое устное выступление является разновидностью лекции, беседы^ рассказы. Он считается очень сложным видом общения. Его успешность зависит от многих составляющих. Практика мастеров устного выступления дает такие полезные советы:
• до устного выступления следует готовиться;
• делать сообщение необходимо в виде рассказа;
• верить самому в то, что говоришь;
• избегать монотонности в голосе;
• смотреть на аудиторию;
• следить за собственной позой;
• пользоваться жестами лишь тогда, когда необходимо « подчеркнуть» какой-либо факт;
• следить за произношением;
• пытаться избегать наставлений.
Без развитых навыков языка менеджер не способен эффективно руководить людьми.
Бесспорно, человеку более легко общаться на словах, чем выражать свои мнения в письменном виде.
Язык в виде письма имеет свои сильные и слабые стороны. Сильные стороны письменного языка:
• существует возможность детально проверить написанное;
• письменное сообщение может быть основой для коллективной дискуссии;
• читателю более легко понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
• читатель может перечесть места, сложные для понимания;
• печатное слово хранится для следующих поколений. Слабые стороны письменной языки:
• автор не имеет возможности украсить свой язык мимикой и жестами;
• читатель может легко отвлечься от текста;
• автор не может точно знать, кто будет знакомиться с его материалом.
Письменный язык рождается с большими трудностями и забирает много время для шлифование текста. Существует несколько этапов работы над текстом — подготовительный, написание текста, редактирования, оформления.
На подготовительном этапе обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается необходимый материал, определяется форма подачи сообщение.
При написании текста необходимо быть аккуратным в выборе слов : деловые постирай имеют быть понятными, удобными в чтении. В предложении должна содержаться лишь одна мысль, излагают быть компактными. Вся информация в тексте должна быть объединена на определенной основе.
При редактировании необходимо выполнить следующее:
• прочитать внимательно весь текст и сложить свое впечатление;
• определить среднее количество слов в предложении (если эта цифра близка до 18 — все нормально);
• проверить преимущество количества коротких слов над длинными (количество коротких слов должна преобладать);
• проверить цифровой материал, таблицы, цитаты;
• обратить внимание на грамматику, правописание, подбор слов, стиль письма.
На стадии оформления необходимо обратить внимание на следующее:
• наличие поля-;
• выделение абзацев в тексте;
• четкое и понятное заглавие;
• хорошее качество печати;
• список литературы.
Известный американский менеджер Лі Якокка считал, что деловое письмо (доклад) — это лучший метод познания менеджерских тайн.
Язык — это процесс перекодування мыслей в звуковые или графические структуры (символы). Этот процесс связан не только с мыслями, он охватывает также личные и межличные факторы (отношение к определенной ситуации, эмоции). Отсюда и специфическое выражение языка в соответствующем тоне и громкости голоса, а также устремлении взгляду.
Тон языка служит индикатором психологического состояния того, кто говорит. Судя по тону, собеседник может понять, почему его поучают, что упрекают и тому подобное. За тоном легко догадаться, или верит сам докладчик в то, что он доносит до слушателей, и придает ли этому значение. Но бывает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают. Например, тон мягкий, а содержание доклада жестко.
Громкость голоса проявляется в его диапазоне, резонансе, темпе. Диапазон голоса — использование в языке высоких и низких тонов. Монотонный язык (по большей части средних тонов) воспринимается аудиторией неохотно. Резонанс — это наличие в голосе таких характеристик, как шипение, сиплость. Долговременное состояние подчиненности в жизни, как правило, приводит к слабому резонансу голоса, а власти личности имеют в голосе « металлический» резонанс. Темп связан со скоростью продуцирования языки: (быстро, замедленно, со средним темпом), поскольку он ассоциируется из логикой, деловитостью.
Все жесты разделяются на такие группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптаторы, эмблемы и афектори.
Иллюстраторы — это жесты, которые подкрепляют сообщение. Например, піктографи, то есть картинное воссоздание предмета сообщения : «Вот такого размера»! Жесты-иллюстраторы хорошо фиксируются слушателями.
Регуляторы — это улыбка, кивок председателем, устремление взгляда. Они сигнализируют об отношении докладчика к аудитории: кому следует остановиться, а кому начать разговор. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, возвращенная к аудитории, значит: « Подождите»!; ладонь внизу— «Я сейчас объясню»!; ладонь доверху — «Вот так надо»!
Адаптаторы объединяют три группы специфических движений рук :
а) почісування и движения отдельными частями тела; б) прикосновения и похлопування слушателей; в) манипулирование определенными предметами (ключами, карандашом, очками и т. д.). Все они воспринимаются слушателями негативно.
Эмблемы — это жесты-заменители слов или даже целых высказываний. Примером могут быть составлены по манере рукопотиску-вання и поднятые над головой руки, что значит «До свидания»! Эмблема в виде двух разведенных пальцев руки, которая за формой напоминает букву « V» значит « Победа»!. Докладчик должен осознать для себя важную истину: ошибки в применении эмблем не прощаются.
Афектори выражают эмоции. Это движения разными частями тела, в первую очередь лицевыми мышцами, которые играют особенно важную роль в системе языковой поведения человека. В данном случае мы имеем дело с проблемой « чтения» лица человека, которое было известно еще с древних времен. Уже давно экспериментально доказано, что весь спектр эмоциональных переживаний человека отображается на ее лице. Это удивление, страх, злость, отвращение, радость, огорчение.
Чтобы оказать на слушателей влияние, следует обеспечить гармоничное сочетание слов и жестов. Этому же принципу подчиняется и устремление взгляда, которое служит каналом связи между теми, кто общается. Нацеленность взгляда сопровождает полностью конкретные высказывания. Управлять им не так просто, однако знать, как проявляется в коммуникации данный феномен, очень важно.
Теперь о самом сообщении. Менеджер любого уровня часто выступает перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют ростанню их авторитета.
За своим оформлением любое устное выступление является разновидностью лекции, беседы^ рассказы. Он считается очень сложным видом общения. Его успешность зависит от многих составляющих. Практика мастеров устного выступления дает такие полезные советы:
• до устного выступления следует готовиться;
• верить самому в то, что говоришь;
• избегать монотонности в голосе;
• смотреть на аудиторию;
• следить за собственной позой;
• пользоваться жестами лишь тогда, когда необходимо « подчеркнуть» какой-либо факт;
• следить за произношением;
• пытаться избегать наставлений.
Без развитых навыков языка менеджер не способен эффективно руководить людьми.
Бесспорно, человеку более легко общаться на словах, чем выражать свои мнения в письменном виде.
• существует возможность детально проверить написанное;
• письменное сообщение может быть основой для коллективной дискуссии;
• читателю более легко понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
• читатель может перечесть места, сложные для понимания;
• печатное слово хранится для следующих поколений. Слабые стороны письменной языки:
• автор не имеет возможности украсить свой язык мимикой и жестами;
• читатель может легко отвлечься от текста;
• автор не может точно знать, кто будет знакомиться с его материалом.
Письменный язык рождается с большими трудностями и забирает много время для шлифование текста. Существует несколько этапов работы над текстом — подготовительный, написание текста, редактирования, оформления.
На подготовительном этапе обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается необходимый материал, определяется форма подачи сообщение.
При написании текста необходимо быть аккуратным в выборе слов : деловые постирай имеют быть понятными, удобными в чтении. В предложении должна содержаться лишь одна мысль, излагают быть компактными. Вся информация в тексте должна быть объединена на определенной основе.
При редактировании необходимо выполнить следующее:
• прочитать внимательно весь текст и сложить свое впечатление;
• определить среднее количество слов в предложении (если эта цифра близка до 18 — все нормально);
• проверить преимущество количества коротких слов над длинными (количество коротких слов должна преобладать);
• проверить цифровой материал, таблицы, цитаты;
• обратить внимание на грамматику, правописание, подбор слов, стиль письма.
На стадии оформления необходимо обратить внимание на следующее:
• наличие поля-;
• выделение абзацев в тексте;
• четкое и понятное заглавие;
• хорошее качество печати;
• список литературы.
Известный американский менеджер Лі Якокка считал, что деловое письмо (доклад) — это лучший метод познания менеджерских тайн.