Размещение является одним из важнейших элементов туризма. Нет размещения (ночевки) — нет туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она выходит из самых давних традиций, характерных практически для любой общественной формации в истории человечества, — уважения к гостю, праздничности его приема и обслуживание.
Первые проявления развития гостиничной дошли до нас с античных времен — это сведения о местах для размещения приезжих в связи с торговлей, паломничеством, лечением. В Давней Греции толчком к развитию этой сферы деятельности были Олимпийские игры, на которые съезжались участники и зрители из всей страны. им надо было предоставить место для проживания. Предшественниками современных гостиниц были комнаты, а кое-где и целые дома на территории монастырей, религиозных центров или с местах паломничество для миссионеров и других путешественников.
В эпоху Средневековья дома при монастырях для предоставления убежищу путником из бесплатным питанием назывались « xenodokbeious» (из грецьк. «места для отдыху«). Впрочем, со временем такие места начали давать прибыль и переросли в бизнесовую деятельность, которая начала формироваться в XIII ст. Свидетельствам этого есть создание Ассоциации владельцев постоялих дворов в 1282 году в Флоренции (Италия), какая занималась лицензированием подобных учреждений. Впоследствии членство в таких ассоциациях распространилось на всю Италию и другие страны.
С повышением жизненного уровня населения в следующих столетиях повышался уровень обслуживания. Толчком к этому стал туризм элитных слоев населения.
В XVIII ст. значительного развития приобрели «кофейные салоны», то есть кофейни, которые открывали при постоялих дворах.
Скромные пансионаты и «комнаты для гостей» в домах священнослужителей или монастырях заменили первые гостиницы. Одним из первых, которые появились в Европе, считают гостиницу Генриха IV, построенного в Нанті в 1788 году. Он был рассчитан на 60 гостей. На то время это был один из наилучших на континенте гостиниц. Впоследствии, в 1801 году, в Германии открыли первоклассную гостиницу «Бадіше Хоф« в Баден-Бадене, а в Центральной Швейцарии в 1812 году— »Рігі-Клестерлі«. В этот период строили прежде всего роскошные гостиницы, которые обслуживали представителей аристократии, дворянства, высшего офицерства«.
Во второй половине XIX ст. чрезвычайно быстро развивается гостиничный бизнес, потому что к гостиничным предприятиям добавляются первые бюро путешествий, задание которых — организовывать туристические поездки и реализовывать их потребителю. А отсюда и новые требования туристов к условиям проживания, которое побуждало владельцев предоставлять все больше и больше новые услуги, вплоть до строительства роскошных апартаментов с высоким уровнем комфорту. Впоследствии это привело к созданию так называемых гостиничных цепочек.
Заведения размещения туристов. Виды гостиниц
Заведениями размещения туристов называют любые объекты, где туристам предоставляют эпизодически или регулярно место для ночевки.
К заведениям размещения туристов принадлежат гостиницы, мотели, кемпинги, ботелі, туристические базы, пансионаты, ротелі, флотелі, бунгало и др. За международными рекомендациями (ВТО), заведения размещения разделяют на три группы (рис. 4.2) :
• гостиницы и аналогичные заведения размещения;
• коммерческие и социальные заведения размещения;
• специализированы заведения размещения;
Конечно, существовали и частные заведения (квартира в поднайм, остановка у знакомых и тому подобное), но в международную классификацию, на наш взгляд, включать их не нужно.
Гостиницы и мотели — основные заведения размещения, а все другие — дополнительные.
Рис. 4.2. Класифікація закладів розміщення
Основные заведения размещения
Гостиницы — самый распространенный стационарный тип размещения туристов, который характеризуется высоким уровнем материально-технической базы и сервиса.
Гостиницы — это заведения, которые имеют не менее 10 комнат, из них не больше 20 процентов ночлежных мест может быть в комнатах, больше двухместных (под гостиничным заведением понимают объект, в котором оказывают гостиничные услуги, то есть временное винаймання комнат или предоставление услуг, связанных с ним).
В литературе из туризма выделяют разные типы гостиниц :
Туристическая гостиница — это особенный тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплексу услуг, связанных с путешествием.
Транзитная гостиница — это гостиница, которая обслуживает людей, которые временно оставили свое основное местожительство (на день, на неделю, на месяц), чтобы развязать бизнесовые проблемы или же отдохнуть.
Резидентський — дом с квартирами (апартаментами) с дополнительным обслуживанием по гостиничной программе. В отличие от транзитных, резидентські гостиницы являются официальными местожительствами (резиденциями) своих клиентов, то есть номера здесь сдают и, соответственно, винаймають в аренду.
• Другие заведения размещения
Мотель — это гостиница для автотуристов. Располагаются вдоль автомобильных трасс или при подъездах к городу. Мотель — это достаточно комфортабельная гостиница для тех, кто путешествует автомобилем, со стоянками для автомобилей, автосервисом, ресторанами или кафе, другими видами обслуживания.
Пансионат — это заведение размещения, которое предоставляет для туристов не менее семь комнат, гостиничные услуги и круглосуточное питание.
Существуют также национальные гостиницы, в которых представлены национальные традиции страны.
Парадор — гостиница, что принадлежат государству и построен в национальном стиле преимущественно на околице города или в сельской местности Испании.
Рьокан — гостиница в традиционном японском стиле. При входе посетители разуваются и обувают традиционную японскую обувь. Спят в рьокані на полу, на специальных матрасах — футонах. В комнате (15-17 м2) часто размещаются 5-7 лиц. В номерах по большей части нет ванных комнат (за исключением рьоканів, построенных в последнее время для иностранцев), зато есть баня общего пользования.
Коммерческие и социальные заведения размещения
Туристические базы — место обслуживания туристов (гостиница, молодежный лагерь или центр, мотель, кемпинг и тому подобное); учреждение, связанное с активным туризмом; место началу радиальных и кольцевых маршрутов; пункт отдыха на линейных маршрутах (пешеходных, водных, лыжных, велосипедных и тому подобное).
Кемпинг — летний, технически оборудованный лагерь для автотуристов со связью, водогоном, возможностями техосмотра для автомобилей, а также ночлега в палатках, спальных комнатах, автомобильных прицепах. Обязательной является парковка автомобиля.
Бунгало — небольшое здание из легких материалов для размещения туристов. Распространенная в молодежных лагерях.
Дом отдыха — рекреационное заведение с разнообразными циклами рекреационных занятий и использованием ресурсов прилегающей территории.
Ботокемпінг — рекреационное заведение сезонного типа с сооружениями и средствами для технического обслуживания плавсредств. Располагается в промежуточных пунктах линейных водных туристических маршрутов. Вместимость 50-200 места.
Мотокемп — туристическое учреждение комбинированного типа, наподобие мотеля, которая действует на протяжении года, и кемпинг, который функционирует летом.
Специализированы заведения размещения
К ним принадлежат гостиничные заведения, в которых размещают преимущественно тех, кто занимается квалифицированными активными видами туризма, такими как водный, конный, воздушный, автотуризм и тому подобное.
Ротель — учреждение туризма, предназначенное для летнего отдыха автотуристов, которые путешествуют автомобилями с трейлерами.
Ботель — рекреационное заведение, предназначенное для круглогодичного функционирования на образец турбазы, расположенный на берегу реки или другого водоема с сооружениями для технического обслуживания илавзасобів. В системе водных туристических маршрутов — это началу, конечные пункты или промежуточные, с большим количеством экскурсионных объектов, где необходимо длительное пребывание туристов. Бо-телі исполняют роль центров радиальных водных маршрутов. В холодное время года их используют в качестве гостиницы, дома рыбалок, спортивные базы и тому подобное. Вместимость — 100-200 места.
Флотель (плавготель, гостиница на воде) — рекреационное заведение сезонного типа, которое функционирует полностью на плаву, с расположением спальных и общественных помещений на дебаркадерах или устаревших теплоходах. Вместимость — 200-300 места. Дебаркадеры могут блокироваться, образовывая гавань для прогулянкових судов. Флотель предназначен для передвижения за маршрутом с остановкой на 1-3 дневной отдых в живописных местах. Флотелі могут швартоваться на берегу озера или водохранилища на период навигации и быть опорным пунктом радиальных водных маршрутов. На отмену от ботелів, в флотелях туристам предоставляется широкий ассортимент услуг для отдыху на воде: водные лыжи, снаряжение для рыболовства и тому подобное. Распространены в США, Испании, Швейцарии.
Убежища— заведения, которые имеют не менее 10 ночлежных мест, расположены в промежуточном пункте линейных или кольцевых туристических маршрутов и предоставляют гостиничные услуги прежде всего лицам, которые занимаются квалифицированной туристикою.
Частные заведения размещения — это дома или комнаты в частных помещениях, какие предоставляют владельцы во время туристического сезона туристам для отдыха; в городах, которые чувствуют дефицит ночлежной базы, часть частных квартир используют круглогодично.
Во всех туристических заведениях размещения предвидены такие четыре основных группы услуг:
• размещение;
• питание;
• досуг;
• бытовое обслуживание.
Согласно рекомендациям ВТО, все средства размещения можно представить двумя категориями: коллективные и индивидуальные.
К коллективным заведениям размещения туристов принадлежат гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, другие коллективные средства размещения туристов. К индивидуальных средств размещения принадлежит собственное жилье — квартиры, особняки, коттеджи, которые используются посетителями-резидентами, комнаты, что арендуются у частных лиц или агентств, комнаты, которые предоставляются бесплатно родственниками или и знакомыми.
Специализированы заведения размещения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилье, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления туристам места для ночевки, заведения могут осуществлять и другие виды деятельности. Например, оздоровлювальні заведения (здравницы, курорты, санатории), лагеря, заведения размещения в
общественных видах транспорта (поезда, морские и речные суда) и тому подобное. Здесь функция предоставления места для ночевки не является главной.
К другим коллективным средствам размещение принадлежит прежде всего жилье, предназначенное для отдыху. Например, гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единственное управление. их сдают за оплату, в аренду, бесплатно, лицо (лица) или организация. Так, например, Ирландский совет по туризму предлагает такую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс имеет не менее девять зданий, в одной из которых расположенная контора. Дома имеют отдельные входы и находятся в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме есть помещение для сна, обеда, отдыха, состав, ванна и туалет с соответствующим оборудованием. Предвидено использование территории перед домом. Каждое заведение размещения готовят и убирают для нового клиента. Услуг по текущему уборка помещения и изменения белья не предоставляют.
В состав других коллективных заведений размещения входят объекты (с единственным управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для небольших судов.
Клиенту предоставляется ночлег и ряд услуг : информационные, торговые, развлекательные и тому подобное. Студенческие общежития, дома отдыха для людей преклонных лет и аналогичные объекты социального значения нужно также считать другими коллективными заведениями размещения.
В классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной, смешанного действия, а по месту расположения — в городе и на воде.
Гостиницы различают еще и за количеством спальных мест. В американской и украинской практике придерживаются такой типологии гостиниц за вместимостью: меньше чем 100 места — небольшие гостиницы, от 100 до 500 — средние, свыше 500 — большие.
За уровнем комфорта в международной практике гостиницы различают по звездам.
Системы классификации гостиниц
У класифікацї гостиниц в разных странах используют разные системы, которых сегодня свыше тридцати. Введению единственной классификации препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, которые осуществляют туристическую деятельность, их национальными отличиями, особенностями в критериях оценивания качества обслуживания и др.
Самыми распространенными классификациями гостиниц являются:
• система звезд (от * к *****); что применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Китае, Украине, России и других странах, которые участвуют в международном туристическом обмене;
• система букв, которая применяется в Греции (А, В, С, D);
• система « корон», характерная для Великобритании;
• система баллов (от 100 баллов— категория *, до 290 баллов — категория *****) — на основе индийской системы классификации;
• система разрядов и др.
При всем многообразии подходов к системе классификации гостиниц на современном этапе их можно объединить в две группы: «европейский тип», основой которого является французская национальная система, и бальная оценка, основанная на индийской национальной системе.
Французская национальная система предусматривает разделение гостиниц на пять категорий: «1 звезда«, » 2«, » Из«, » 4« и »4 Зірки-Люкс« (»5 звезды«).
В табл. 4.1 поданы минимальные требования к гостиницам за французской (европейской) национальной системой классификации.
Как видно из таблицы, размер гостиницы практически не влияет на его категорию. Главным критерием оценивания за французской классификацией, есть комфортность и набор предлагаемых услуг.
Таблица 4.1
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ ПО ФРАНЦУЗСКОЙ СИСТЕМЕ КЛАССИФИКАЦИИ
Параметры
Один, вим.
1 звезда
2 звезды
3 звезды
4 звезды
5 звезды
Количество номеров
единиц
не менее 7
не менее 7
не менее 10
не менее 10
не менее 10
Площадь холла
м2
9
30
30
30
150
Минимальная площадь: одномісного номера
-
8
8
9
10
10
Двухместного номера
-
9
9
10
12
14
Количество апартаментов
%
-
-
-
-
5
Номера с баней
%
-
30
70
90
100
Номера с телевизором
%
-
-
100
100
100
Гараж
+, -
-
-
+
+
+
Ресторан
-
+
+
+
+
Представление еды в номер
-
-
-
+
+
+
Кондиционер в номерах
-
+
+
+
+
+
Знание иностранных языков служебным персоналом, который осуществляет пройом
количество
1
1
2
2
3
Требования к гостиничным помещениям всех категорий
К гостиницам всех категорий одинаковыми являются такие требования:
• гостиница должна иметь удобные пути подъезда с соответствующими дорожными знаками, площадка с твердым покрытием для временного парку-вання автотранспорта, вывеску с названием учреждения и отмеченной категорией, если есть отдельный вход к ресторану — вывеску с его названием;
• гостиница должна быть расположена в благоприятных экологических условиях; • в гостинице должна гарантироваться безопасность жизни, здоровый я и личного имущества;
• гостиница должна быть оснащена инженерными системами и разнообразным оборудованием.
Здания гостиниц разделяют на главные и вспомогательные. К главным принадлежат корпуса для проживания, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др.
К вспомогательные принадлежат: котельные, стиральные, складские помещения, гаражи и др.
К гостиничному комплексу принадлежат и такие сооружения: подстанции, насосные станции, артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
Помещения гостиницы разделяют на жилищные, служебные, обслуживания и вспомогательные.
К жилищным помещениям принадлежат номера, голы, гостиные, уголки отдыха, коридоры. К служебным помещениям — те помещения, где расположены административные службы.
Помещения обслуживаний это:
• службы связи;
• киноконцертный зал;
• парикмахерская;
• химчистка;
• конференц-зала;
• ресторан, кафе, бар, столовые;
• торговые предприятия;
• помещение для спортивных, медицинских, оздоровлювальних
Для делового клиента должен предоставляться номер класса « кабинет» увеличенного размеру с максимальной звукоизоляцией, с возможностью принимать бизнес-партнеров.
Специфические требования выставлены к оснастке номеров для гостей с детьми, для семейных клиентов, инвалидов, туристов с животными и тому подобное.
В курортной гостинице обычно предвидено спальное место как в номере, так и в лоджии.
В некоторых гостиницах предвиденные номера, которые трансформируются в зависимости от условий раздвижными перегородками (номер « дубль»).
За функциональным назначением в гостинице выделяют такие помещения:
• группы помещений вестибюлю;
• жилищную часть;
• помещение для питания гостей;
• помещение торгово-бытового обслуживания;
• помещение для развлечений;
• помещение для занятий спортом;
• служебные помещения;
• бытовые помещения;
• технические помещения.
Группа помещений вестибулю — одна из частей ответственности гостиницы, ведь и в ей встречают и випроводжають гостей.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания люди могут также развлечься и пообщаться.
Большой состав помещений развлекательного назначения — киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортзалами, боулингом и тому подобное. Помещение для деловых встреч — это конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные.
К группе помещений торгово-бытового обслуживания, которые оказывают услуги клиентам, принадлежат торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и тому подобное.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питание персонала.
В технических помещениях расположенные службы, которые контролируют работу техники кондиционирования, централизованной уборки, связи, сигнализации и другой систем жизнеобеспечения гостиницы.
Функциональной зоной является территория вблизи гостиничного здания. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала от окружающей среды (шум, загазованность и др.), доступность для приезжих.
Около гостиницы предвидено место для отдыха гостей, парку-вання транспортных средств, стоянку. Перспективным является также использование подземного пространства территории гостиницы.
Службы гостиницы
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от назначения гостиницы, его места расположения, специфики посетителей и других факторов.
Основные службы гостиницы :
• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных из бронированием номеров, принятием туристов, их регистрацией и размещением в номерах, а также отправлением домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает надлежащее санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилищных помещениях, оказывает бытовые услуги.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, создает и поддерживает надлежащие условия для работы персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил из охраны труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Служб общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, организует и обслуживает банкеты, презентации.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирование и теплозабезпечення, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связку.
Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса, оказывая услуги стиральной, службы белья, службы уборки помещений, услуги состава и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги, например, парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Требования к обслуге гостиниц
Требования к обслуге гостиниц можно условно разделить на такие группы.
Квалификация (ко всем категориям гостиницы)
Весь персонал обслуги должен пройти профессиональную учебу. Степень подготовки должен отвечать уровню тех услуг, какие они предоставляют. Один сотрудник должен быть хорошо подготовленным относительно гарантирования безопасности жителей в гостинице, другой — относительно вопросов безопасности в сфере общественного питания.
Знание иностранного языка
В гостиницах категории одна звезда (*) работникам служб при-ймання-розміщення достаточно знать один иностранный язык, как и в гостиницах категории две звезды (**). В гостиницах категорий три звезды (***) весь персонал должен знать минимум два языка, для четырех звезд (****) так же, но на высшем уровне. А в гостиницах категории пять звезд (*****) все работники, которые контактируют с посетителями, должны знать три иностранных языка.
Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым добросовестно выполнять пожелание жителей, быть внимательным, вежливым, толерантным и терпеливым.
Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен периодически проходить медицинский обзор, чтобы получить соответствующий сертификат.
Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, который контактирует с жителями, должен носить униформу с идентификатором (значок, на котором отмечена должность, имя и фамилия). Форма должна быть всегда чистой и опрятной.
Сегодня гостиничная индустрия — это самая могучая система хозяйства региона или туристического центра и важная часть экономики туризма.
