Сало Я. М. Организация обслуживания населения на предприятиях ресторанного сервиса. Ресторанное дело: Справочник официанта. – Львов : Афиша, 2010. - 304 с.
8.6. Физиономическую проявления различных типов человеческой индивидуальности
Управлять своим лицом, исправлять некоторые ее черты - это, в первую очередь, означает правильно выбирать наиболее значительные и совершенные элементы общественной жизни, воспитывая их в своем лице, следовать лучшему, достойному, красивому и создавать в силу, гармонию, такт, мужество, равновесие, доброжелательность к людей, формировать в своем характере мудрость, благородное отношение ко всем людей, чувство заботы и любви к ближнему, быстро и верно оценивать обстоятельства и уметь гибко, легко исправлять свое мнение, отношение к окружающим и быстро переходить от прошлого неточного и ложного новому, более верного и правильно.
Все эти качества, без особых трудностей достигаются в результате самовоспитания, а тем более общественного воспитания, и создают совершенную, социально емкиснишу и богатую личность нашего замечательного современника.
Необходимость глубже познавать людей привела Гиппократа, известного врача древнего мира до распределения типов человеческих индивидуальностей на четыре темперамента:
Сангвиник - уравновешенный, подвижный, живой, эмоционально выразительный, отзывчивый.
Флегматик - спокойный, медленный, размеренный в действиях, последовательный.
Холерик - безудержный, порывистый, резкий в своих проявлениях, характерны бурные реакции, состояние подъема, горячности, часто на смену которому приходят периоды спада активности.
Меланхолик - мрачный, робкий, неуверенный, нерешительный, преобладает грусть, подавленное душевное состояние, страх перед трудностями.
Эта систематика темпераментов заложила основы индивидуального подхода к людям.
Однако индивидуальность раскрывается во многих сторонах развития человека.
Уже телесные конструкции людей оказываются неодинаковыми. Было показано, что все особенности строения тела могут быть схематично систематизированы по 4 типам:
1. Дегестативний - с такими пропорциями тела, которые обусловлены преобладающим развитием пищеварительной систем и органов.
2. Респираторный - с преобладающим развитием дыхательной системы.
3. Мышечный - с преобладающим развитием мускулатуры тела и систем, обеспечивают ее гармоничное формирование.
4. Церебральный - для которого особенно типичным демонстративный развитие мозговой части черепа и соответственно тонкость, а иногда ранимость психики человека.
В настоящее время оценка психических проявлений людей все шире проводится на основе не столько телесных, сколько психических качеств человека.
НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ
Самоуверенные ПОСЕТИТЕЛИ
У них твердая, твердая походка и свободные, непринужденные движения. Они здороваются первыми сами себе выбирают место, не колеблются при выборе блюд и напитков.
Таких посетителей официант встречает тепло и сердечно, но сдержанно. Старается обслужить их быстро и хорошо, не навязывая своего мнения. Не забывайте оказать им свое уважение и тактично выяснить их впечатления о качестве блюд, напитков и обслуживания.
Физиономической им соответствуют сангвиники и флегматики, люди с респираторным и мышечных типом развития тела.
Нерешительные ПОСЕТИТЕЛИ
Это прямая противоположность предыдущим. Переступая порог зала, они пугливо осматриваются, готовы сесть в самых глухих закоулках зала, чтобы никто не обращал на них внимания. Они очень застенчивы. Такие посетители долго изучают меню и итоге все равно обращаются за советом к официанту. Это свидетельствует об их неуверенность, что они сделали правильный выбор, а также о том, что они редко посещают заведения
питания. Таким гостям нужно тактично помогать в выборе блюд и напитков, но не быть назойливыми. Если официант быстро и культурно обслуживает таких посетителей, у них повышается уверенность в себе, а это как раз то, чего им не хватает.
По темпераменту это безусловно меланхолики, а по строению тела часто можно видеть церебральный тип.
Коммуникабельная ПОСЕТИТЕЛИ (Компанейский)
Такие люди, войдя в ресторан, приветствуются первыми улыбаются официанту, что знакомы с ним давно. им свойственна фамильярность. Они сразу начинают разговаривать на темы, которые не имеют ничего общего с работой официанта, не понимая, что его ждут другие гости. В таких случаях официанту следует спокойно перейти к деловой беседы. Если гость не обратит на это внимания тактично объяснить, что в данный момент он занят и отойти. Ни в коем случае не проявлять чувство досады и невнимательности, поскольку это только обидит посетителя.
Преимущественно это холерики, а по строению тела этом характер поведения больше соответствует дегестативний и респираторный тип.
НЕРВНЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ
Такие люди заходят в предприятие, не отвечая на приветствие, ворчат себе под нос, стучат нервно пальцами по столу. Если не обращать внимания на их бесцеремонность, они начинают делать резкие замечания, преимущественно приводит к скандалу. Официант должен, не обращая внимания на их вызывающе поведение, быстро принять заказ и выполнить его, избегая разговоров, ограничившись лишь крайне необходимыми репликами.
Чаще всего это холерики, которым трудно сдерживать свои эмоции, особенно если это люди с дегестативним типом телосложения, есть толстяки, которые любят хорошо и много поесть. Однако их не следует сравнивать с больными диабетом, после инъекции инсулина должны скорее принять пищу. Некоторые из них говорят официанту о причину их нетерпеливости, а некоторые стесняются.
Недоверчиво ПОСЕТИТЕЛИ
их можно сразу заметить по гримасами, иронической усмешкой, критическими замечаниями. Они проявляют недоверие как официанту, так и всему обслуживающему персонала, сомневаются в правомочности порций. При этом они любят высказывать обидные замечания. Таким гостям не стоит ни отрицать, ни давать советы, поскольку это может стать толчком для еще большего недоверия с их стороны. Официант должен аккуратно выполнить свои обязанности, быстро и качественно подать заявку.
Обычно это меланхолики, но попадаются и холерики. Физиономической им соответствуют церебральный тип, но бывают среди них и другие типы.
Гордые ПОСЕТИТЕЛИ (Высокомерная)
Это неприятные посетители. Лучше, если официант даст им право самим выбирать место, блюда и бесшумно и вежливо выполнит их заказ, не обращая внимания на их поведение. Диалог с такими посетителями лучше свести к ответов на заданные вопросы. Давая ответы избегайте профессиональной терминологии.
Среди этих клиентов встречаются как холерики, так и флегматики. А по строению тела преобладает мышечный тип. их выдающиеся физические данные часто являются причиной высокомерного и пренебрежительного отношения к другим людям, в том числе и в обслуживающего персонала.
Уважаемые гости
Эта категория гостей преимущественно хорошо разбирается в гастрономии. Такие гости должны почувствовать от официанта подчеркнутое уважение к их ранга или положения в обществе, таких гостей очень легко распознать по внешнему виду: дорогой изысканная одежда, элегантные очки, уверенная походка. Очень важно, чтобы таких гостей обслуживали постоянные официанты, к которым они привыкли и относятся с доверием. Официантам следует запомнить или записать имена таких гостей, в дальнейшем это способствовать лучшему обслуживанию. Уважаемые гости, как правило, надеются на особое внимание и подход к ним. В таких гостей, например, можно время от времени проявлять особые знаки внимания, послать им открытку-поздравление с праздником или приглашение на какую-либо дегустацию блюд. ^
Случайные гости
Это гости, которые впервые посетили наш ресторан. Официант не должен им показывать, что они менее важны чем постоянные гости. Таким образом их можно превратить в постоянных и известных гостей.
ДЕЛОВЫЕ гости
Эта категория людей полностью зависит от времени. Днем они приходят на обед, а вечером могут появиться с деловыми партнерами, которым хотели бы уделить особое внимание. Таким гостям очень зависит на угодливо обслуживании тех, кого они пригласили. Порой деловые гости ужинают в кредит, его можно давать, если заказчик нам известен.
ГОСТИ-ИНВАЛИДЫ
Этой категории гостей не нужно демонстрировать преувеличенного сострадания, им необходимо предложить места в удобном городе, особенно, если инвалид на коляске. Если у гостя дефект речи, необходимо терпеливо выслушать его, говорить с ним медленно.
ГОСТИ-одиночка
Таких гостей ни в коем случае не нужно подсаживать к другим - неудобно чувствовать себя все. Лучше такому гостю предложить место за двухместным столом, предложить газеты или журналы.
гости-диетики
К ним относятся, в первую очередь, больные диабетом. Если в меню отсутствуют блюда пригодные для них, необходимо гостя сразу предупредить. Но лучше, если официант ориентируется в диетологии и предложит соответствующие блюда.
ИНОСТРАННЫЕ ГОСТИ
Для иностранцев официант - представитель своего государства. Поэтому необходимо таким гостям проявлять особое внимание и заботу. Многие иностранцы отдают предпочтение тем блюдам, к которым они привыкли дома. Поэтому обязанность официанта предложить им подобные или идентичные блюда. Очень важно, чтобы официанты владели иностранными языках, это поднимает престиж заведения и создает непринужденную и дружелюбную атмосферу. Наличие меню на разных языках является необходимым атрибутом высоко разрядного ресторана.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТОРГОВОГО ДИАЛОГА
В процессе реалицации продукции на предприятиях питания принимает участие посетитель (покупатель), а также товар-объект купли-продажи. Первый всегда пытается удовлетворить свои потребности на выгодных для себя условиях. Цель другой - продать товары в наиболее благоприятных условиях труда, оплаты и материального поощрения. Так реализация продукции на предприятии питания направлена на удовлетворение потребностей клиентов с одновременным обеспечением экономического эффекта работы предприятия.
В процессе реализации продукции гость и официант ведут торговый диалог, где оба участника, как правило, не знают друг друга. им необходимо установить между собой контакт и при этом они вступают в общечеловеческие взаимоотношения. Вот почему официанту так необходимы знания основ психологии. Официант должен уметь придать своему диалогу такое направление, которое поможет ему определить направление мыслей, чувств и желаний клиентов. Здесь вступают в силу и оказывают свое воздействие психологические факторы.
Часто, недовольство гостя вызвано не плохим качеством блюд, а неспособностью официанта быстро и оперативно обслужить гостя.
Торговый диалог между официантом и гостем ведется, как правило, в такой последовательности:
1. Привлечение внимания посетителей к блюд и напитков.
2. Возбуждение интереса в гостя.
3. Подготовка решения.
4. Завершение диалога принятием соответствующего решения.
Привлечение внимания посетителей к блюд и напитков
Когда гость заходит в торговый зал он должен убедиться, что здесь все готово к его приему. Вежливое приветствие и индивидуальный подход должны убедить его, что здесь хорошо обслуживают. Это привлечет его внимание.
Поэтому, на первом этапе появления гостя, официант должен занять позицию заинтересованного выжидания и готовности к обслуживанию, он приветлив и ретивый, голос его звучит четко и определенно. Безликие, стандартные слова поздравления, официант говорит надоедливым, маловыразительным тоном, остаются без внимания. На этом этапе необходимо внимательно, но малозаметно, наблюдать за посетителем. Это наблюдение должно быть направлено прежде всего на внешние данные гостя - его походка, осанка, одежда, выражение лица. Выводы, которые сделает официант, помогут ему правильно определить характер гостя и выбрать нужную форму общение с ним.
ВОЗБУЖДЕНИЕ интереса в ГОСТЯ
Сев за стол, гость сообщает официанту свои пожелания. Во многих случаях они носят общий характер, например: «Что у Вас» или «Что есть хорошего?». В ответ всегда следует подать меню и карту напитков. Если гость просит совета, точно и объективно характеризовать блюдо или напиток, подчеркивая их достоинства и способ приготовления. В своих советах официант должен помнить и о указания, относящиеся к научным принципам физиологии питания. На этом этапе официант должен активно влиять на клиентов, особенно когда он видит, что гость с трудом принимает решения.
ПОДГОТОВКА РЕШЕНИЯ
Внимание гостя привлечено нескольких блюд из ассортимента ресторана. Теперь официант должен укрепить решимость гостя в их заказа. Вопрос или критические замечания необходимо тактично опровергать, используя свои профессиональные познания в кулинарии. Это могут также быть ссылки на свежесть овощей, индивидуальное приготовление блюд, возросший спрос на блюдо со стороны других гостей и т. д.
Если официант ведет диалог вяло, нерешительно и неубедительно, он не может рассчитывать на успех в своей работе. Такое поведение лишь затягивает время и тормозит нормальный ход обслуживания.
Завершение диалога ПРИНЯТИЕМ РЕШЕНИЯ
Не существует точных правил или указаний, относительно момента завершения диалога между официантом и гостем. Опытный официант должен вовремя почувствовать этот момент, чтобы предоставить своим советам необходимую окончательную завершенность. Бывают случаи, когда в последний момент гость отрицает заказ. Если возражения касаются стоимости блюд, то они могут быть вызваны двумя основными причинами. Или гость не может оплатить счет, или цена блюд завышена.
Все эти качества, без особых трудностей достигаются в результате самовоспитания, а тем более общественного воспитания, и создают совершенную, социально емкиснишу и богатую личность нашего замечательного современника.
Необходимость глубже познавать людей привела Гиппократа, известного врача древнего мира до распределения типов человеческих индивидуальностей на четыре темперамента:
Сангвиник - уравновешенный, подвижный, живой, эмоционально выразительный, отзывчивый.
Флегматик - спокойный, медленный, размеренный в действиях, последовательный.
Холерик - безудержный, порывистый, резкий в своих проявлениях, характерны бурные реакции, состояние подъема, горячности, часто на смену которому приходят периоды спада активности.
Меланхолик - мрачный, робкий, неуверенный, нерешительный, преобладает грусть, подавленное душевное состояние, страх перед трудностями.
Эта систематика темпераментов заложила основы индивидуального подхода к людям.
Однако индивидуальность раскрывается во многих сторонах развития человека.
Уже телесные конструкции людей оказываются неодинаковыми. Было показано, что все особенности строения тела могут быть схематично систематизированы по 4 типам:
1. Дегестативний - с такими пропорциями тела, которые обусловлены преобладающим развитием пищеварительной систем и органов.
2. Респираторный - с преобладающим развитием дыхательной системы.
3. Мышечный - с преобладающим развитием мускулатуры тела и систем, обеспечивают ее гармоничное формирование.
4. Церебральный - для которого особенно типичным демонстративный развитие мозговой части черепа и соответственно тонкость, а иногда ранимость психики человека.
В настоящее время оценка психических проявлений людей все шире проводится на основе не столько телесных, сколько психических качеств человека.
Самоуверенные ПОСЕТИТЕЛИ
У них твердая, твердая походка и свободные, непринужденные движения. Они здороваются первыми сами себе выбирают место, не колеблются при выборе блюд и напитков.
Таких посетителей официант встречает тепло и сердечно, но сдержанно. Старается обслужить их быстро и хорошо, не навязывая своего мнения. Не забывайте оказать им свое уважение и тактично выяснить их впечатления о качестве блюд, напитков и обслуживания.
Физиономической им соответствуют сангвиники и флегматики, люди с респираторным и мышечных типом развития тела.
Нерешительные ПОСЕТИТЕЛИ
Это прямая противоположность предыдущим. Переступая порог зала, они пугливо осматриваются, готовы сесть в самых глухих закоулках зала, чтобы никто не обращал на них внимания. Они очень застенчивы. Такие посетители долго изучают меню и итоге все равно обращаются за советом к официанту. Это свидетельствует об их неуверенность, что они сделали правильный выбор, а также о том, что они редко посещают заведения
питания. Таким гостям нужно тактично помогать в выборе блюд и напитков, но не быть назойливыми. Если официант быстро и культурно обслуживает таких посетителей, у них повышается уверенность в себе, а это как раз то, чего им не хватает.
По темпераменту это безусловно меланхолики, а по строению тела часто можно видеть церебральный тип.
Коммуникабельная ПОСЕТИТЕЛИ (Компанейский)
Преимущественно это холерики, а по строению тела этом характер поведения больше соответствует дегестативний и респираторный тип.
НЕРВНЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ
Такие люди заходят в предприятие, не отвечая на приветствие, ворчат себе под нос, стучат нервно пальцами по столу. Если не обращать внимания на их бесцеремонность, они начинают делать резкие замечания, преимущественно приводит к скандалу. Официант должен, не обращая внимания на их вызывающе поведение, быстро принять заказ и выполнить его, избегая разговоров, ограничившись лишь крайне необходимыми репликами.
Чаще всего это холерики, которым трудно сдерживать свои эмоции, особенно если это люди с дегестативним типом телосложения, есть толстяки, которые любят хорошо и много поесть. Однако их не следует сравнивать с больными диабетом, после инъекции инсулина должны скорее принять пищу. Некоторые из них говорят официанту о причину их нетерпеливости, а некоторые стесняются.
Недоверчиво ПОСЕТИТЕЛИ
их можно сразу заметить по гримасами, иронической усмешкой, критическими замечаниями. Они проявляют недоверие как официанту, так и всему обслуживающему персонала, сомневаются в правомочности порций. При этом они любят высказывать обидные замечания. Таким гостям не стоит ни отрицать, ни давать советы, поскольку это может стать толчком для еще большего недоверия с их стороны. Официант должен аккуратно выполнить свои обязанности, быстро и качественно подать заявку.
Обычно это меланхолики, но попадаются и холерики. Физиономической им соответствуют церебральный тип, но бывают среди них и другие типы.
Гордые ПОСЕТИТЕЛИ (Высокомерная)
Это неприятные посетители. Лучше, если официант даст им право самим выбирать место, блюда и бесшумно и вежливо выполнит их заказ, не обращая внимания на их поведение. Диалог с такими посетителями лучше свести к ответов на заданные вопросы. Давая ответы избегайте профессиональной терминологии.
Среди этих клиентов встречаются как холерики, так и флегматики. А по строению тела преобладает мышечный тип. их выдающиеся физические данные часто являются причиной высокомерного и пренебрежительного отношения к другим людям, в том числе и в обслуживающего персонала.
Уважаемые гости
Эта категория гостей преимущественно хорошо разбирается в гастрономии. Такие гости должны почувствовать от официанта подчеркнутое уважение к их ранга или положения в обществе, таких гостей очень легко распознать по внешнему виду: дорогой изысканная одежда, элегантные очки, уверенная походка. Очень важно, чтобы таких гостей обслуживали постоянные официанты, к которым они привыкли и относятся с доверием. Официантам следует запомнить или записать имена таких гостей, в дальнейшем это способствовать лучшему обслуживанию. Уважаемые гости, как правило, надеются на особое внимание и подход к ним. В таких гостей, например, можно время от времени проявлять особые знаки внимания, послать им открытку-поздравление с праздником или приглашение на какую-либо дегустацию блюд. ^
Случайные гости
Это гости, которые впервые посетили наш ресторан. Официант не должен им показывать, что они менее важны чем постоянные гости. Таким образом их можно превратить в постоянных и известных гостей.
ДЕЛОВЫЕ гости
Эта категория людей полностью зависит от времени. Днем они приходят на обед, а вечером могут появиться с деловыми партнерами, которым хотели бы уделить особое внимание. Таким гостям очень зависит на угодливо обслуживании тех, кого они пригласили. Порой деловые гости ужинают в кредит, его можно давать, если заказчик нам известен.
ГОСТИ-ИНВАЛИДЫ
Этой категории гостей не нужно демонстрировать преувеличенного сострадания, им необходимо предложить места в удобном городе, особенно, если инвалид на коляске. Если у гостя дефект речи, необходимо терпеливо выслушать его, говорить с ним медленно.
ГОСТИ-одиночка
Таких гостей ни в коем случае не нужно подсаживать к другим - неудобно чувствовать себя все. Лучше такому гостю предложить место за двухместным столом, предложить газеты или журналы.
гости-диетики
К ним относятся, в первую очередь, больные диабетом. Если в меню отсутствуют блюда пригодные для них, необходимо гостя сразу предупредить. Но лучше, если официант ориентируется в диетологии и предложит соответствующие блюда.
ИНОСТРАННЫЕ ГОСТИ
Для иностранцев официант - представитель своего государства. Поэтому необходимо таким гостям проявлять особое внимание и заботу. Многие иностранцы отдают предпочтение тем блюдам, к которым они привыкли дома. Поэтому обязанность официанта предложить им подобные или идентичные блюда. Очень важно, чтобы официанты владели иностранными языках, это поднимает престиж заведения и создает непринужденную и дружелюбную атмосферу. Наличие меню на разных языках является необходимым атрибутом высоко разрядного ресторана.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТОРГОВОГО ДИАЛОГА
В процессе реалицации продукции на предприятиях питания принимает участие посетитель (покупатель), а также товар-объект купли-продажи. Первый всегда пытается удовлетворить свои потребности на выгодных для себя условиях. Цель другой - продать товары в наиболее благоприятных условиях труда, оплаты и материального поощрения. Так реализация продукции на предприятии питания направлена на удовлетворение потребностей клиентов с одновременным обеспечением экономического эффекта работы предприятия.
В процессе реализации продукции гость и официант ведут торговый диалог, где оба участника, как правило, не знают друг друга. им необходимо установить между собой контакт и при этом они вступают в общечеловеческие взаимоотношения. Вот почему официанту так необходимы знания основ психологии. Официант должен уметь придать своему диалогу такое направление, которое поможет ему определить направление мыслей, чувств и желаний клиентов. Здесь вступают в силу и оказывают свое воздействие психологические факторы.
Часто, недовольство гостя вызвано не плохим качеством блюд, а неспособностью официанта быстро и оперативно обслужить гостя.
Торговый диалог между официантом и гостем ведется, как правило, в такой последовательности:
1. Привлечение внимания посетителей к блюд и напитков.
2. Возбуждение интереса в гостя.
3. Подготовка решения.
4. Завершение диалога принятием соответствующего решения.
Привлечение внимания посетителей к блюд и напитков
Когда гость заходит в торговый зал он должен убедиться, что здесь все готово к его приему. Вежливое приветствие и индивидуальный подход должны убедить его, что здесь хорошо обслуживают. Это привлечет его внимание.
Поэтому, на первом этапе появления гостя, официант должен занять позицию заинтересованного выжидания и готовности к обслуживанию, он приветлив и ретивый, голос его звучит четко и определенно. Безликие, стандартные слова поздравления, официант говорит надоедливым, маловыразительным тоном, остаются без внимания. На этом этапе необходимо внимательно, но малозаметно, наблюдать за посетителем. Это наблюдение должно быть направлено прежде всего на внешние данные гостя - его походка, осанка, одежда, выражение лица. Выводы, которые сделает официант, помогут ему правильно определить характер гостя и выбрать нужную форму общение с ним.
ВОЗБУЖДЕНИЕ интереса в ГОСТЯ
Сев за стол, гость сообщает официанту свои пожелания. Во многих случаях они носят общий характер, например: «Что у Вас» или «Что есть хорошего?». В ответ всегда следует подать меню и карту напитков. Если гость просит совета, точно и объективно характеризовать блюдо или напиток, подчеркивая их достоинства и способ приготовления. В своих советах официант должен помнить и о указания, относящиеся к научным принципам физиологии питания. На этом этапе официант должен активно влиять на клиентов, особенно когда он видит, что гость с трудом принимает решения.
ПОДГОТОВКА РЕШЕНИЯ
Внимание гостя привлечено нескольких блюд из ассортимента ресторана. Теперь официант должен укрепить решимость гостя в их заказа. Вопрос или критические замечания необходимо тактично опровергать, используя свои профессиональные познания в кулинарии. Это могут также быть ссылки на свежесть овощей, индивидуальное приготовление блюд, возросший спрос на блюдо со стороны других гостей и т. д.
Если официант ведет диалог вяло, нерешительно и неубедительно, он не может рассчитывать на успех в своей работе. Такое поведение лишь затягивает время и тормозит нормальный ход обслуживания.
Завершение диалога ПРИНЯТИЕМ РЕШЕНИЯ
Не существует точных правил или указаний, относительно момента завершения диалога между официантом и гостем. Опытный официант должен вовремя почувствовать этот момент, чтобы предоставить своим советам необходимую окончательную завершенность. Бывают случаи, когда в последний момент гость отрицает заказ. Если возражения касаются стоимости блюд, то они могут быть вызваны двумя основными причинами. Или гость не может оплатить счет, или цена блюд завышена.