Сало Я. М. Организация обслуживания населения на предприятиях ресторанного сервиса. Ресторанное дело: Справочник официанта. – Львов : Афиша, 2010. - 304 с.
3.3. Организация работы официантов в торговом зале
Первым заданием для руководителя торгового зала ресторана является составление штатного расписания. В нем необходимо предусмотреть перечень профессий, которые потребуются для обеспечения качественного обслуживания гостей и их квалификационные разряды. В связи с этим необходимо учесть следующие три фактора:
- Сложность задач, которые будет выполнять обслуживающий персонал;
- Квалификационный уровень работников;
- Ответственность персонала, основанный на двух предыдущих факторах.
Сложность задач будет определяться категорией заведения (высшее, люкс) или
классом отеля (3, 4, 5 звезд), а также контингентом гостей, которые будут постоянными посетителями.
На подбор официантов по уровню квалификации (3-й, 4-й или 5-й разряды) важен влияние будет выбор системы сервиса - один официант (индивидуальное), два официанты (звено), три-четыре официанты (бригада). В первоклассных отелях и ресторанах Европы используют так называемые сервисные бригады, которые работают по схеме: метрдотель, старший официант по винам, старший официант, первый официант, второй официант, ученик. Это довольно дорогостоящая система организации труда официантов, но она отличается высоким качеством в работе. Эту систему называют французской системе сервиса. Распределение функциональных обязанностей между членами бригады следующий:
Метрдотель - резервирует места, организует прием гостей, размещает гостей за столами, провожает и прощается с гостями. Там, где что-то не успевает директор, его функции выполняет метрдотель.
Старший официант по винам (метрдотель) - определяет меню и напитки, отвечает за карту вин и ассортимент алкогольных напитков, дублирует при необходимости метрдотеля.
Старший официант - присутствует на всех стадиях обслуживания, как правило, находится постоянно у стола с гостями.
Первый официант - осуществляет связь зал с кухней, поднимает готовы к подаче блюда.
Второй официант - занимается в основном уборкой столов и их подготовкой для посетителей, учит ученика техническим навыкам.
Ученик - помогает официанту в процессе работы.
Американская система сервиса предполагает совершенно точное распределение обязанностей. Он следующий:
Метр - отвечает метрдотелю. Встречает и рассаживает гостей.
Главный официант - размещает гостей в пределах своей зоны обслуживания, представляет аперитивы, представляет карту закусок, консультирует по выбору блюд, принимает заказ;
Старший официант по винам (метрдотель-сомелье) - отвечает за закупки вин, наличие широкого ассортимента алкогольных напитков и их правильное представление.
Официант - отвечает за обслуживание в пределах 1 или 2 отведенных зон (группы) столов, подачи напитков, помогает старшему официанту в выполнении заказов.
Ученик официанта - убирает стол, может подавать мороженое и безалкогольные напитки.
В чем основное различие между двумя системами сервиса? Французская система не предусматривает разделения торгового зала на зоны обслуживания с группами столов. Бригада официантов мигрирует по всему залу, обслуживая гостей, заполняющих столики.
Американская система сервиса предполагает разделение торгового зала на зоны обслуживание с группами разных по вместимости столов и четким распределением функциональных обязанностей между официантами.
Из практического опыта работы автор может утверждать, что обе системы могут быть рационально использованы в ресторанах категории "высшая" и "люкс" при хорошо вышколенного обслуживающего персонала. Исследования показали, что в наших условиях французская система сервиса более пригодна для малых ресторанов (до 50 мест), тогда как американскую рационально использовать в больших ресторанах (100 мест и более).
В крупных отелях осуществляется обслуживание на этажах по следующей схеме:
- Старший официант по обслуживанию номеров, 1 официант - с 24 до 12 часов, 1 официант - с 12 до 24 часов)
- Официант в номерах: 1 официант - с 24 до 12 часов, 1 официант - с 12 до 24 часа)
- Обслуживающий персонал: 1 человек - с 24 до 12 часов, 1 человек - с 12 до 24 часа).
- Сложность задач, которые будет выполнять обслуживающий персонал;
- Квалификационный уровень работников;
- Ответственность персонала, основанный на двух предыдущих факторах.
Сложность задач будет определяться категорией заведения (высшее, люкс) или
классом отеля (3, 4, 5 звезд), а также контингентом гостей, которые будут постоянными посетителями.
На подбор официантов по уровню квалификации (3-й, 4-й или 5-й разряды) важен влияние будет выбор системы сервиса - один официант (индивидуальное), два официанты (звено), три-четыре официанты (бригада). В первоклассных отелях и ресторанах Европы используют так называемые сервисные бригады, которые работают по схеме: метрдотель, старший официант по винам, старший официант, первый официант, второй официант, ученик. Это довольно дорогостоящая система организации труда официантов, но она отличается высоким качеством в работе. Эту систему называют французской системе сервиса. Распределение функциональных обязанностей между членами бригады следующий:
Метрдотель - резервирует места, организует прием гостей, размещает гостей за столами, провожает и прощается с гостями. Там, где что-то не успевает директор, его функции выполняет метрдотель.
Старший официант по винам (метрдотель) - определяет меню и напитки, отвечает за карту вин и ассортимент алкогольных напитков, дублирует при необходимости метрдотеля.
Старший официант - присутствует на всех стадиях обслуживания, как правило, находится постоянно у стола с гостями.
Первый официант - осуществляет связь зал с кухней, поднимает готовы к подаче блюда.
Второй официант - занимается в основном уборкой столов и их подготовкой для посетителей, учит ученика техническим навыкам.
Ученик - помогает официанту в процессе работы.
Американская система сервиса предполагает совершенно точное распределение обязанностей. Он следующий:
Метр - отвечает метрдотелю. Встречает и рассаживает гостей.
Старший официант по винам (метрдотель-сомелье) - отвечает за закупки вин, наличие широкого ассортимента алкогольных напитков и их правильное представление.
Официант - отвечает за обслуживание в пределах 1 или 2 отведенных зон (группы) столов, подачи напитков, помогает старшему официанту в выполнении заказов.
Ученик официанта - убирает стол, может подавать мороженое и безалкогольные напитки.
В чем основное различие между двумя системами сервиса? Французская система не предусматривает разделения торгового зала на зоны обслуживания с группами столов. Бригада официантов мигрирует по всему залу, обслуживая гостей, заполняющих столики.
Американская система сервиса предполагает разделение торгового зала на зоны обслуживание с группами разных по вместимости столов и четким распределением функциональных обязанностей между официантами.
Из практического опыта работы автор может утверждать, что обе системы могут быть рационально использованы в ресторанах категории "высшая" и "люкс" при хорошо вышколенного обслуживающего персонала. Исследования показали, что в наших условиях французская система сервиса более пригодна для малых ресторанов (до 50 мест), тогда как американскую рационально использовать в больших ресторанах (100 мест и более).
В крупных отелях осуществляется обслуживание на этажах по следующей схеме:
- Старший официант по обслуживанию номеров, 1 официант - с 24 до 12 часов, 1 официант - с 12 до 24 часов)
- Официант в номерах: 1 официант - с 24 до 12 часов, 1 официант - с 12 до 24 часа)