Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. : [для вищ. навч. закл.] / [Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька, Л.В. Лукашова та ін.] ; за ред. Г.Т. П’ятницької. - 2-ге вид., перероб. і допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.6. Моделювання та управління організаційно- обслуговуючою системою у закладах ресторанного господарства за місцем роботи
Мета заняття - закріпити знання, набути досвіду управління організаційно-обслуговуючою системою у закладах ресторанного господарства за місцем роботи з урахуванням режиму праці та відпочинку робітників і службовців, моделювання організаційно-обслуговуючої системи, підбору та розстановки обслуговуючого персоналу та управління процесом обслуговування, визначення способу виконання закріплених за персоналом функцій та встановлення відносин між ними.
Загальні положення
На організацію процесу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства за місцем роботи впливає багато факторів. Зокрема, необхідно врахувати ступінь концентрації контингенту споживачів, їх явочний коефіцієнт, коефіцієнт попиту, характер виробничого процесу, режим харчування.
Зосереджені колективи налічують понад 100 осіб (верхня межа може досягати кількох тисяч), які працюють на промисловому підприємстві у стаціонарних умовах. За характером виробничого процесу колективи поділяються на групи: з перервним виробничим процесом (звичайним або конвеєрним) і безперервним.
При перервному звичайному виробничому процесі є можливість управляти потоком споживачів шляхом впливу на формування його інтенсивності. У цьому випадку реалізується цільова установка на максимальне використання пропускної спроможності та необхідність у стислі терміни якісно обслуговувати всіх бажаючих. Така установка є оптимальною як з точки зору промислового підприємства, зацікавленого у зменшенні загальної тривалості перерв, так і закладів ресторанного господарства, зацікавлених в інтенсивному, а отже, і більш ефективному використанні своїх ресурсів. Місткість закладів ресторанного господарства при цих промислових об’єктах визначається згідно з існуючою нормативною базою (кількістю місць на 1000 явочної чисельності працюючих у максимальну зміну). У цих закладах можна використовувати немеханізовані та механізовані роздавальні як безперервної, так і періодичної дії.
При перервному конвеєрному виробництві робота всього колективу підпорядковується роботі головного конвеєра, тому найбільший потік споживачів припадає на інтервал часу, коли всі, хто працює на конвеєрі, і ті, хто його обслуговує, одночасно звертаються до послуг закладу ресторанного господарства.
Цільова установка ЗРГ при такому промисловому об’єкті - насамперед якісно обслуговувати найбільший потік споживачів, а потім і всіх інших. Це націлює керівництво закладу на необхідність створення організаційно-обслуговуючої системи у просторі та часі, яка у змозі насамперед обслуговувати надзвичайно інтенсивний потік споживачів, що створюється після зупинки конвеєра. Кількість місць у залі визначається з урахуванням цієї обставини. Для цих закладів ресторанного господарства рекомендуються роздавальні з накопичу- вачами (періодичної дії).
При безперервному виробництві робітники можуть скористатися послугами закладів ресторанного господарства тільки під час технологічних перерв. При прийнятті управлінського рішення відносно режиму роботи ЗРГ при таких промислових об’єктах спираються на результати спостережень, згідно з якими заклади в першу зміну повинні обслуговувати споживачів протягом 2,5-3 год, у другу - 2 год і третю - 1-1,5 год. При чому, в першу годину (у третю зміну перші 30-45 хв) послугами закладу користується 60% бажаючих, решта рівномірно розподіляються упродовж часу, що залишився. Цільова установка у цьому випадку спрямована на пошук оптимальної структури організаційно-обслуговуючої системи у просторі та часі з урахуванням нерівномірної інтенсивності потоків споживачів. Залежно від інтенсивності потоків можуть бути використані немеханізовані роздавальні, в окремих випадках - механізовані безперервної дії.
Розосереджені контингенти споживачів - невеликі за чисельністю і, як правило, розосереджені на значній території колективи. Такі колективи працюють на промислових об’єктах, що мають перервний звичайний або безперервний виробничий процес (підземний). Формування потоків підпорядковується тим самим закономірностям, що й у відповідних зосереджених колективах. Для їх обслуговування в основному використовують немеханізовані роздавальні.
На великих підприємствах ресторанного господарства, що обслуговують зосереджені контингенти споживачів, рекомендовано застосовувати механізований збір використаного посуду та механізовані мийні, в інших - можна збирати посуд вручну на таці або візок, а мити його - у посудомийних машинах.
Для прискорення розрахунків зі споживачами застосовують сучасні касові апарати, каси-автомати, кредитні картки, абонементні талони, систему обліку реалізації скомплектованих обідів, електронні мяптини з пристроєм для передання інформації у запам’ятовуючий пристрій із терміналом, що інформують про прийняття та передачу замовлень на виробництво.
Загальні положення
На організацію процесу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства за місцем роботи впливає багато факторів. Зокрема, необхідно врахувати ступінь концентрації контингенту споживачів, їх явочний коефіцієнт, коефіцієнт попиту, характер виробничого процесу, режим харчування.
Зосереджені колективи налічують понад 100 осіб (верхня межа може досягати кількох тисяч), які працюють на промисловому підприємстві у стаціонарних умовах. За характером виробничого процесу колективи поділяються на групи: з перервним виробничим процесом (звичайним або конвеєрним) і безперервним.
При перервному звичайному виробничому процесі є можливість управляти потоком споживачів шляхом впливу на формування його інтенсивності. У цьому випадку реалізується цільова установка на максимальне використання пропускної спроможності та необхідність у стислі терміни якісно обслуговувати всіх бажаючих. Така установка є оптимальною як з точки зору промислового підприємства, зацікавленого у зменшенні загальної тривалості перерв, так і закладів ресторанного господарства, зацікавлених в інтенсивному, а отже, і більш ефективному використанні своїх ресурсів. Місткість закладів ресторанного господарства при цих промислових об’єктах визначається згідно з існуючою нормативною базою (кількістю місць на 1000 явочної чисельності працюючих у максимальну зміну). У цих закладах можна використовувати немеханізовані та механізовані роздавальні як безперервної, так і періодичної дії.
При перервному конвеєрному виробництві робота всього колективу підпорядковується роботі головного конвеєра, тому найбільший потік споживачів припадає на інтервал часу, коли всі, хто працює на конвеєрі, і ті, хто його обслуговує, одночасно звертаються до послуг закладу ресторанного господарства.
Цільова установка ЗРГ при такому промисловому об’єкті - насамперед якісно обслуговувати найбільший потік споживачів, а потім і всіх інших. Це націлює керівництво закладу на необхідність створення організаційно-обслуговуючої системи у просторі та часі, яка у змозі насамперед обслуговувати надзвичайно інтенсивний потік споживачів, що створюється після зупинки конвеєра. Кількість місць у залі визначається з урахуванням цієї обставини. Для цих закладів ресторанного господарства рекомендуються роздавальні з накопичу- вачами (періодичної дії).
При безперервному виробництві робітники можуть скористатися послугами закладів ресторанного господарства тільки під час технологічних перерв. При прийнятті управлінського рішення відносно режиму роботи ЗРГ при таких промислових об’єктах спираються на результати спостережень, згідно з якими заклади в першу зміну повинні обслуговувати споживачів протягом 2,5-3 год, у другу - 2 год і третю - 1-1,5 год. При чому, в першу годину (у третю зміну перші 30-45 хв) послугами закладу користується 60% бажаючих, решта рівномірно розподіляються упродовж часу, що залишився. Цільова установка у цьому випадку спрямована на пошук оптимальної структури організаційно-обслуговуючої системи у просторі та часі з урахуванням нерівномірної інтенсивності потоків споживачів. Залежно від інтенсивності потоків можуть бути використані немеханізовані роздавальні, в окремих випадках - механізовані безперервної дії.
Розосереджені контингенти споживачів - невеликі за чисельністю і, як правило, розосереджені на значній території колективи. Такі колективи працюють на промислових об’єктах, що мають перервний звичайний або безперервний виробничий процес (підземний). Формування потоків підпорядковується тим самим закономірностям, що й у відповідних зосереджених колективах. Для їх обслуговування в основному використовують немеханізовані роздавальні.
На великих підприємствах ресторанного господарства, що обслуговують зосереджені контингенти споживачів, рекомендовано застосовувати механізований збір використаного посуду та механізовані мийні, в інших - можна збирати посуд вручну на таці або візок, а мити його - у посудомийних машинах.
Для прискорення розрахунків зі споживачами застосовують сучасні касові апарати, каси-автомати, кредитні картки, абонементні талони, систему обліку реалізації скомплектованих обідів, електронні мяптини з пристроєм для передання інформації у запам’ятовуючий пристрій із терміналом, що інформують про прийняття та передачу замовлень на виробництво.