Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. : [для вищ. навч. закл.] / [Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька, Л.В. Лукашова та ін.] ; за ред. Г.Т. П’ятницької. - 2-ге вид., перероб. і допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - 430 с.

Мета заняття — закріплення теоретичних знань та набуття досвіду в управлінні збутовою діяльністю підприємств (закладів) ресторанного господарства на різних сегментах ринку ресторанного господарства: контроль за ступенем охоплення споживачів послугами закладів ресторанного господарства, міри використання їх потенціалу, удосконалення та підвищення ефективності збутової діяльності підприємств (закладів) ресторанного господарства.

Загальні положення

Під поняттям «збутова діяльність підприємства ресторанного господарства» слід розуміти діяльність, пов’язану зі збутом продукції (у т.ч. продукції власного виробництва та закупних товарів), перед- торговельним обслуговуванням і обслуговуванням під час споживання продукції підприємства. Таким чином, збутова діяльність підприємств РГ включає операції/заходи з розподілу та товароруху продукції ресторанного господарства і частково з обслуговування (рис. 2.1).

Ключова відмінність між збутом та збутовою діяльністю підприємства РГ обумовлена тим, що збут закінчується як тільки проведено розрахунок за продукцію (тобто як тільки відбувся товарно-грошовий обмін). Тоді як збутова діяльність має бути пов’язана як зі збутом продукції, так і з доторговельним обслуговуванням і обслуговуванням під час споживання, які безпосередньо впливають

на обсяги збуту (оскільки від їх якості залежить кількість та частота покупок/замовлень). При цьому канали, де здійснюється відпускання страв та напоїв, а також розрахунок доцільно розглядати і як канали обслуговування, і як канали збуту. Післяторговельне обслуговування (збирання посуду, його санітарна обробка у мийній) впливають на збут та збутову діяльність стосовно відтворення просторових та матеріальних ресурсів, якими необхідно забезпечити підприємство РГ для організації/проведення збутової діяльності у часі.

Збутова діяльність, як і процес управління нею, у ресторанному господарстві тісно пов’язана з маркетинговою політикою підприємств. Збут підприємств РГ, згідно з класичним комплексом маркетингу, являє собою сукупність каналів розподілу, через які здійснюється продаж продукції цих підприємств, та на формування і розвиток яких впливають інші елементи цього комплексу: продукт, ціна, просування. Для повноцінного розкриття сутності збутової діяльності підприємств РГ скористуємося визначенням основних її компонентів:

- збут продукції ресторанного господарства - це система операцій та / або заходів із розподілу, товароруху та продажу продукції ресторанного господарства (як власного виробництва, так і закупних товарів);

- розподіл - сукупність операцій та / або заходів, пов’язаних із визначенням каналів розподілу, а також визначенням або поділом товарних потоків підприємства для розподілу;

- канал розподілу - особа або об’єкт, до якої / якого має надійти чи спрямовано визначений або поділений товарний потік із підприємства (або з його виробничого підрозділу) і в межах якого в певний момент часу може бути реалізована одна і більше вимог. У сфері РГ каналами розподілу можуть бути: заклади, інші підприємства різних видів економічної діяльності, роздавальня тощо;

- маркетинговий канал - сукупність каналів для здійснення маркетингових комунікацій, проведення маркетингових досліджень, розподілу з метою подальшого продажу товару з певними якісними та ціновими характеристиками. До маркетингових каналів, пов’язаних зі збутовою діяльністю підприємств РГ, можна включити маркетингові канали розподілу з метою подальшого продажу продукції господарства, а також деякі канали маркетингових комунікацій;

- товарорух - сукупність операцій та / або заходів, пов’язаних із визначенням каналів товароруху та рухом товарних потоків підприємства від одного каналу розподілу до іншого;

- канал товароруху - просторовий маршрут (або канал), за яким здійснюється рух товарних потоків підприємства у часі від одного каналу розподілу до іншого. У сфері РГ каналами товароруху можуть бути: маршрути автоперевезень товарів підприємства до закладів господарства, де ця продукція буде продаватися; траєкторія шляху офіціанта з кухні (або роздавальні) з готовим замовленням до споживача тощо;

- обслуговування на підприємстві ресторанного господарства - сукупність операцій та/або заходів, пов’язаних із продажем та організацією споживання продукції, безпосередньо на підприємстві (у його організаційно-обслуговуючій підсистемі);

- канал обслуговування на підприємстві ресторанного господарства - це особа або об’єкт (чи технічний засіб), який у певний момент може обслужити лише одну вимогу, пов’язану з продажем і організацією споживання їжі на підприємстві;

- продаж на підприємстві ресторанного господарства - сукупність операцій та / або заходів, пов’язаних із відпусканням страв і напоїв та розрахунком за них;

- організація споживання на підприємстві ресторанного господарства - сукупність операцій та / або заходів до- та післяторговель- ного обслуговування та обслуговування під час споживання страв і / або напоїв. При чому післяторговельне обслуговування (збирання та санітарна обробка посуду у мийній) хоча і не належить до компонентів збутової діяльності підприємств РГ, але впливає на збут його продукції та збутову діяльність у цілому з точки зору відтворення просторових та матеріальних ресурсів, якими необхідно забезпечити підприємство для організації / проведення збутової діяльності у часі.

Особливої уваги заслуговує система розподілу товарної пропозиції, яка передбачає наявність мережі закладів або інших структурних підрозділів, через які реалізується продукція цього закладу. Схематично це можна зобразити за допомогою дерева каналів збуту (рис. 2.2).

1 - підприємство ресторанного господарства;

1.1—1 .и — заклад ресторанного господарства; 1.1.1-1.1 .и - канали збуту в закладах ресторанного господарств

У закладах ресторанного господарства каналами збуту є: роздавальні (традиційні, у форматі «фрі-фло», «драйв», за типом «шведської лінії» тощо), буфети, барні стійки; у закладах із обслуговуванням офіціантами: офіціанти (традиційне обслуговування, бенкетне, брейк-кава та ін.), на виїзді - кейтерингове обслуговування, в заготівельних закладах ресторанного господарства - оптове відпускання доготівельним закладам ресторанного господарства.

Мета збутової діяльності аналогічна цілям підприємства в цілому, серед яких чільне місце посідає максимізація прибутку. Для її досягнення необхідне успішне виконання таких завдань:

• виробничі потужності та зали підприємства (закладу) ресторанного господарства повинні бути оптимально завантажені завдяки відповідному попиту споживачів, тобто використана їх ефективна потужність;

• необхідно раціонально вибирати методи, форми обслуговування, види роздавалень (канали просування продукції);

• слід мінімізувати сукупні витрати в господарському циклі товару, у тому числі на стадії реалізації продукції і послуг та їх споживання;

• необхідно детально обґрунтовувати програму збуту продукції підприємства ресторанного господарства (рис. 2.3).

Вищевикладене дає можливість більш повно розкрити економічне значення збутової діяльності як процесу просування готової продукції на ринок і організації товарного обміну з метою отримання підприємницького прибутку. Не виключається при цьому і соціальна

компонента цього процесу, яка полягає у здатності задовольнити потреби споживачів у продукції і послугах при прийнятному для них співвідношенні «якість/ціна».

Для досягнення поставленої мети важливе значення має знання ринку і можливостей підприємства. Головними характеристиками ринку при цьому є інтенсивність конкуренції, вимогливість споживачів, формування масового ринку і його насичення, зміни ситуації на ринку.

Збутова діяльність підприємства ресторанного господарства (як і будь-якого іншого підприємства) потребує детального вивчення ринку. Насамперед необхідно за різними критеріями визначити межі ринку, на якому діє підприємство, зокрема: територіальні, тобто територію зі сферою взаємовідносин купівлі-продажу товару (послуги), на якій за звичайних умов споживач може легко задовольнити свій попит на певний товар (послугу); товарні - сукупність схожих, однорідних предметів господарського обороту, в межах якої споживач за звичайних умов може перейти від споживання певного виду предметів господарського обороту до споживання іншого; часові - період, протягом якого структура ринку, співвідношення попиту та пропозиції на ньому істотно не змінюються. Крім цього, часто проводять також сегментування ринку, тобто виділення певних груп споживачів за географічними, соціально-демографічними, економічними, пове- дінковими ознаками та ін.

Відповідно до розподілу дослідження ринку передбачає вивчення мотивів споживачів та тенденції їх змін на ньому залежно від різних соціально-демографічних показників, а також дослідження самого ринку: його структури, глибини, місткості, кон’юнктури, потенціалу та частки освоєння підприємством тощо.

Сферою діяльності підприємства (закладу) ресторанного господарства може бути чітко визначений (робітники, службовці, школярі та ін.) і необмежений контингент споживачів, які користуються послугами загальнодоступних закладів ресторанного господарства.

Залежно від кількості учасників, що діють на ринку, розрізняють: ринок досконалої конкуренції, де діє велика кількість підприємств, ринок монополістичної конкуренції, де функціонує невелика кількість підприємств (при цьому вхід на такий ринок може бути ускладненим) та монопольний ринок, де загрозою є встановлення диктату цін унаслідок зосередження виробництва та збуту продукції одним підприємством.

Зазначені дослідження є вкрай важливими при оцінюванні можливостей підприємств та його перспектив, а також можуть використовуються для розроблення моделі поведінки підприємства в цілому і стратегії збутової діяльності зокрема.

Концепція управління збутовою діяльністю включає такі структурні елементи:

• знання сфери діяльності підприємства ресторанного господарства;

• цілі (місії підприємства);

• стратегії збутової діяльності;

• методи та форми обслуговування споживачів.

Місце розміщення потенційних покупців визначає потенційну сферу збуту, а також освоєння збутового потенціалу закладу ресторанного господарства.

Показники обсягів товарообігу та чисельності споживачів, які характеризують частку ринку підприємства, дають можливість встановити:

• потенціал збуту і комерційного успіху підприємства та його окремих підрозділів;

• відповідність виробничих можливостей підприємства платоспроможному попиту на певну продукцію та послуги;

• нові перспективні ніші збуту продукції.

Порядок збору, обробки й аналізу інформації про роботу організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства

Вивчення збутової діяльності здійснюється в закладі ресторанного господарства, в якому використовуються два методи обслуговування: самообслуговування або обслуговування офіціантами. Під час спостереження за процесом обслуговування (при обох методах) насамперед реєструють, як заповнюється зала і що в ній відбувається протягом робочого дня (табл. 2.7)

Карта спостережень у закладі ресторанного господарства

№ позиції офіціанта	1 № столу 1	Інтервал часу, год, хв
		12.05	12.10	12.15	12.20	12.25	12.30	12.35	12.40	12.45	12.50	12.55	13.00
		Код затрат часу
1	1	04	П4	П4	П4	П4	У4	С4		02	02	П2	П2
2		03	03	ПЗ	ПЗ	ПЗ	ПЗ	УЗ		СЗ	04	04
3	02	02	П2	П2	П2	П2	П2	П2	У2
2	4									03	03	ПЗ	ПЗ
5	04	04	П4	П4	П4	П4	У4	С4
6		04	04	П4	П4	П4	П4	У4	С4		02	П2
3	7			04	П4	П4	П4	П4	У4	С4		04	П4
8	03	ПЗ	ПЗ	ПЗ	ПЗ	УЗ		С2	02	П2	П2	П2
9			04	04	П4	П4	П4	П4	П4	У4	С4	04

Примітка. О - очікування початку обслуговування; П - прийом їжі; У - споживачі, які залишили торгову залу; С - підготовка місця до приходу споживачів (прибирання посуду та попереднє сервірування). Цифра поряд із літерою означає кількість споживачів.

Аналізуючи цю інформацію, визначають інтенсивність вхідного і вихідного потоків споживачів (табл. 2.8), кількість зайнятих місць (табл. 2.9), тривалість зайнятості одного місця; час чекання початку обслуговування, сервірування столів, коефіцієнт використання місткості та пропускної спроможності зали тощо, що дає можливість оцінити якість та ефективність роботи обслуговуючого персоналу та управління процесом обслуговування споживачів у цілому.

При методі самообслуговування необхідно провести ще два спостереження: перше - безпосередньо біля касира на роздавальні (або роздавальнях, якщо їх декілька), це дозволяє реєструвати через кожні 5-10-хв пропускну спроможність роздавальні та чергу на роздавальні, тобто кількість споживачів, які скористалися послугами закладів ресторанного господарства, і час, поки вони чекали на обслуговування на роздавальні. Реєстрацію цієї інформації зручно здійснювати так, як представлено у табл. 2.10.

Інтенсивність потоку споживачів

№ позиції офіціанта ..	№ столу	Кількість споживачів в інтервалі, осіб
		12.00- 13.00	13.01- 14.00	14.01- 15.00	15.01- 16.00	16.01— 17.00	17.01- 18.00	18.01- 19.00	19.01- 20.00	20.01- 21.00	21.01- 22.00	22.01- 23.00	Усього за день
1	і	6	4	4	-	2	4	-	-	4			24
2	7	3	4	-	2	-	-	4	-	4		24
3	2	6	4	-	4	-	-	3	1		2	22
2	4	3	7	4	5	-	2	-	2	2			25
5	6	3	6	4	-	4	-	4				27
6	6	4	2	4	-	-	-	-		4		20
7	19	8	4	4	4	3	-	-	4			2	29
20	5	4	-	4	-	-	-	4			-	27
	21	4	6	6	3	4	2	2	4				33
Усього		109	104	81	54	22	17	-	56	31	17	6	497

Час, год, хв	Загальна кількість зайнятих місць	Кількість замірів	Середнє завантаження зали за год
			місць	%
12.00-12.30	145	6	24	66,7
іт. д.

Аналіз системи обслуговування необхідно проводити у такій

послідовності:

6. Проаналізувати причини відмови від послуг закладів ресторанного господарства, встановити кількість споживачів, які відмовилися від обслуговування, та визначити способи усунення виявлених недоліків.

Послідовність обробки та аналізу інформації про організаційно- обслуговуючу систему наведено у табл. 2.12.

Таблиця 2.12

Алгоритм обробки й аналізу інформації про організаційно-обслуговуючу систему

Етапи	Зміст	Алгоритм розрахунку	Умовні позначення
1	Кількість споживачів, які відмовилися від послуг закладів ресторанного господарства в інтервал часу, осіб	К.,= N —N /VBUIMJ ivBX.I lyBKX.I	Nвх. і , Nвих і , Nвідм. і ~ кількість гостей, які, відповідно, зайшли до ЗРГ; скористалися послугами; відмовилися від послуг закладів ресторанного господар­ства в i-й інтервал часу; Хвх і А.ВИХ.Інтенсив­
2	Інтенсивність вхідного і вихідного потоків спо­живачів у і-й інтервал часу, осіб/хв	BX.l № В X./ / ВИX.I ~ NВИХ.І t
3	Кількість місць у залі	n	ність, відповідно, вхід­ного і вихідного потоку
4	Пропускна спроможність (фактична кількість зай­нятих місць зали в і-й інтервал часу)	bi	споживачів інтервал часу, осіб/хв; t і - тривалість і-ro інтер­валу часу; N04. і - кількість спожи­вачів на роздавальні,
5	Ефективна пропускна спро­можність зали (визнача­ється за дод. 6)	5
6	Черга на роздавальні, осіб	N ly 04. I	розраховується в і~и інтервал часу, осіб