Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.6. Моделирование и управление организационно-обслуживающей системой в учреждениях ресторанного хозяйства по месту работы
Цель занятия - закрепить знания, приобрести опыт управления организационно-обслуживающей системой в заведениях ресторанного хозяйства за месту работы с учетом режима труда и отдыха рабочих и служащих, моделирование организационно-обслуживающей системы, подбора и расстановки обслуживающего персонала и управление процессом обслуживания, определение способа исполнения закрепленных за персоналом функций и установление отношений между ними.
Общие положения
На организацию процесса обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства по месту работы влияет много факторов. В частности, необходимо учесть степень концентрации контингента потребителей, их явочный коэффициент, коэффициент спроса, характер производственного процесса, режим питания.
Сосредоточенные коллективы насчитывают более 100 человек (верхняя граница может достигать нескольких тысяч), которые работают на промышленном предприятии в стационарных условиях. По характеру производственного процесса коллективы делятся на группы: с прерывистыми производственным процессом (обычным или конвейерным) и непрерывным.
При непрерывной обычном производственном процессе есть возможность управлять потоком потребителей путем влияния на формирование его интенсивности. В этом случае реализуется целевая установка на максимальное использование пропускной способности и необходимость в сжатые сроки качественно обслуживать всех желающих. Такая установка является оптимальной как с точки зрения промышленного предприятия, заинтересованного в снижении общей продолжительности перерывов, так и учреждений ресторанного хозяйства, заинтересованных в интенсивном, а следовательно, и более эффективном использовании своих ресурсов. Вместимость заведений ресторанного хозяйства при этих промышленных объектах определяется согласно существующей нормативной базой (количеством мест на 1000 явочной численности работающих в максимальное изменение). В этих заведениях можно использовать механизированные и механизированные раздаточные как непрерывной, так и периодического действия.
При непрерывной конвейерном производстве работа всего коллектива подчиняется работе главного конвейера, поэтому наибольший поток потребителей приходится на интервал времени, когда все, кто работает на конвейере, и те, кто его обслуживающий одновременно обращаются к услугам заведения ресторанного хозяйства.
Целевая установка ЗРГ при таком промышленном объекте - прежде качественно обслуживать наибольший поток потребителей, а затем и всех остальных. Это нацеливает руководство заведения необходимость создания организационно-обслуживающей системы в пространстве и времени, которая в состоянии прежде обслуживать чрезвычайно интенсивный поток потребителей, создается после остановки конвейера. Количество мест в зале определяется с учетом этого обстоятельства. Для этих учреждений ресторанного хозяйства рекомендуются раздаточные с накопительного-вачамы (периодического действия).
При непрерывном производстве рабочие могут воспользоваться услугами учреждений ресторанного хозяйства только во время технологических перерывов. При принятии управленческого решения относительно режима работы ЗРГ при таких промышленных объектах опираются на результаты наблюдений, согласно которым заведения в первую смену должны обслуживать потребителей в течение 2,5-3 ч, во вторую - 2 ч и третью - 1-1,5 часа. Причем, в первый час (в третью смену первой 30-45 мин) услугами учреждения пользуется 60% желающих, остальные равномерно распределяются в течение оставшегося. Целевая установка в данном случае направлена на поиск оптимальной структуры организационно-обслуживающей системы в пространстве и времени с учетом неравномерной интенсивности потоков потребителей. В зависимости от интенсивности потоков могут быть использованы механизированные раздаточные, в отдельных случаях - механизированные непрерывного действия.
Рассредоточены контингенты потребителей - небольшие по численности и, как правило, рассредоточены на значительной территории коллективы. Такие коллективы работают на промышленных объектах, имеющих непрерывный обычный или непрерывный трудовой процесс (подземный). Формирование потоков подчиняется тем же закономерностям, что и в соответствующих сосредоточенных коллективах. Для их обслуживание в основном используют механизированные раздаточные.
На крупных предприятиях ресторанного хозяйства, обслуживающих сосредоточены контингенты потребителей, рекомендуется применять механизированный сбор использованной посуды и механизированные моечные, в других - можно собирать посуду вручную на подносе или тележку, а мыть его - в посудомоечных машинах.
Для ускорения расчетов с потребителями применяют современные кассовые аппараты, кассы-автоматы, кредитные карты, абонементные талоны, систему учета реализации скомплектованных обедов, электронные мяптины с устройством для передачи информации в запоминающее устройство терминалом, информирующие о принятии и передачу заказов на производство.
Общие положения
На организацию процесса обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства по месту работы влияет много факторов. В частности, необходимо учесть степень концентрации контингента потребителей, их явочный коэффициент, коэффициент спроса, характер производственного процесса, режим питания.
Сосредоточенные коллективы насчитывают более 100 человек (верхняя граница может достигать нескольких тысяч), которые работают на промышленном предприятии в стационарных условиях. По характеру производственного процесса коллективы делятся на группы: с прерывистыми производственным процессом (обычным или конвейерным) и непрерывным.
При непрерывной обычном производственном процессе есть возможность управлять потоком потребителей путем влияния на формирование его интенсивности. В этом случае реализуется целевая установка на максимальное использование пропускной способности и необходимость в сжатые сроки качественно обслуживать всех желающих. Такая установка является оптимальной как с точки зрения промышленного предприятия, заинтересованного в снижении общей продолжительности перерывов, так и учреждений ресторанного хозяйства, заинтересованных в интенсивном, а следовательно, и более эффективном использовании своих ресурсов. Вместимость заведений ресторанного хозяйства при этих промышленных объектах определяется согласно существующей нормативной базой (количеством мест на 1000 явочной численности работающих в максимальное изменение). В этих заведениях можно использовать механизированные и механизированные раздаточные как непрерывной, так и периодического действия.
При непрерывной конвейерном производстве работа всего коллектива подчиняется работе главного конвейера, поэтому наибольший поток потребителей приходится на интервал времени, когда все, кто работает на конвейере, и те, кто его обслуживающий одновременно обращаются к услугам заведения ресторанного хозяйства.
Целевая установка ЗРГ при таком промышленном объекте - прежде качественно обслуживать наибольший поток потребителей, а затем и всех остальных. Это нацеливает руководство заведения необходимость создания организационно-обслуживающей системы в пространстве и времени, которая в состоянии прежде обслуживать чрезвычайно интенсивный поток потребителей, создается после остановки конвейера. Количество мест в зале определяется с учетом этого обстоятельства. Для этих учреждений ресторанного хозяйства рекомендуются раздаточные с накопительного-вачамы (периодического действия).
При непрерывном производстве рабочие могут воспользоваться услугами учреждений ресторанного хозяйства только во время технологических перерывов. При принятии управленческого решения относительно режима работы ЗРГ при таких промышленных объектах опираются на результаты наблюдений, согласно которым заведения в первую смену должны обслуживать потребителей в течение 2,5-3 ч, во вторую - 2 ч и третью - 1-1,5 часа. Причем, в первый час (в третью смену первой 30-45 мин) услугами учреждения пользуется 60% желающих, остальные равномерно распределяются в течение оставшегося. Целевая установка в данном случае направлена на поиск оптимальной структуры организационно-обслуживающей системы в пространстве и времени с учетом неравномерной интенсивности потоков потребителей. В зависимости от интенсивности потоков могут быть использованы механизированные раздаточные, в отдельных случаях - механизированные непрерывного действия.
Рассредоточены контингенты потребителей - небольшие по численности и, как правило, рассредоточены на значительной территории коллективы. Такие коллективы работают на промышленных объектах, имеющих непрерывный обычный или непрерывный трудовой процесс (подземный). Формирование потоков подчиняется тем же закономерностям, что и в соответствующих сосредоточенных коллективах. Для их обслуживание в основном используют механизированные раздаточные.
На крупных предприятиях ресторанного хозяйства, обслуживающих сосредоточены контингенты потребителей, рекомендуется применять механизированный сбор использованной посуды и механизированные моечные, в других - можно собирать посуду вручную на подносе или тележку, а мыть его - в посудомоечных машинах.
Для ускорения расчетов с потребителями применяют современные кассовые аппараты, кассы-автоматы, кредитные карты, абонементные талоны, систему учета реализации скомплектованных обедов, электронные мяптины с устройством для передачи информации в запоминающее устройство терминалом, информирующие о принятии и передачу заказов на производство.