Правик Ю.М. Маркетинг туризма: учебник / Ю. Правик. - М.:, 2008. - 303 с. - (Высшее образование XXI века). Часть 1
2.10. Анализ сегментации потребителей гостиничных услуг.
Пример расчетов
В современных условиях торговым компаниям крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем покупателям, разобщены и весьма отличаются по своим потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограничено. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.
С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг и эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было проведено исследование клиентов крупнейшего в г. Ханое 4-звездочного гостиничного комплекса "Dreams of Paris ", крупного предприятия по размещению гостей, состоящий из 1100 номеров на 950 мест. Удобное месторасположение выгодно отличает это предприятие от других гостиниц г. Ханоя. Среднегодовой коэффициент загрузки составляет около 40%, максимальная загрузка (80-90%) обеспечивается дня проведение различных форумов, выставок и ярмарок. В результате успешной деятельности по итогам 2007 г. гостиничный комплекс "Dreams of Paris" получил грамоту и премию мэра Ханоя.
План маркетингового исследования позиционирования услуг гостиничного комплекса "Dreams of Paris" на вьетнамском воды
ку приведен в табл. 2.8. Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что наиболее отчетливо признаками сегментации клиентов являются социодемографические.
Таблица 2.8. План маркетингового исследования клиентов
В результате применения методов группировки и классификации были получены следующие данные (табл. 2.9). Основными клиентами отеля есть мужчины - 86,7% и только 13,3% - женщины. их возраст в основном составляет от С до 50 лет (66,7%). Респондентов в возрасте до ЗО лет в отеле значительно меньше - 26,7 %, И совсем малочисленной является группа старше 50 лет - всего 6,6%.
Таблица 2.9. Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов
Зачастую клиенты гостиницы приезжают из СЕЛА, Германии, Австрии, Финляндии, России, Украине - 93,4%.
По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители - 33,4%, служащие - 23,3, предприниматели и работники других сфер деятельности - по 20, а также пенсионерам
ры - 3,3%. 63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или по службе, 36,7% - в одиночку. В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 2000 до 4000 дол. СЕЛА, 26,7 - от 1000 до 2000 долл., 16,7 - свыше 8000 дол., 10 - в 1000. и
6,6% - от 4000 до 8000 долл. США.
Далее с помощью методов перекрестного группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками, выявлены выразительные группы клиентов. Результаты этих операций представлены в табл. 2.9 и 2.10.
Как было отмечено выше, самой многочисленной возрастной группой являются клиенты гостиницы в возрасте от С до 50 лет (66,7%). Среди них больше мужчин - 85%. Подобная пропорция является характерной для молодых гостей (до 30 лет) - 87,5% мужчин. Другое ситуация в старшей возрастной группе - сегмент гостей старше 50 лет представлен только мужчинами.
Исследования по установлению связи возраста и дохода гостей показало, чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. Например, четверть гостей возрасте до ЗО лет имеет 1000. Сена ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, тогда как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самого дохода - более 8000 дол. США - не имеет "молодой" клиент, в средней возрастной группе (С-50 лет) ежемесячный доход в 15% составляет более 2000 дол. США, а доход всех гостей старше 50 лет - более 2000 дол. СИТА.
Анализ связи возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал, что возраст от ЗО до 50 лет характерен для представителей руководящего звена - 40%, количество предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинакова и составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет
- Половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% клиентов гостиницы в возрасте до ЗО лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% - служащие.
Как видно из табл. 2.10, по уровню доходов клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 2000 до 4000 дол. США - 40% опыта-
них. Из них 90,9% - мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые преимущественно являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщин в этом сегменте лишь 9,09%, они того же возраста, что и мужчины, и также в целом занимают руководящие должности.
Сегмент с доходом от 1000 до 2000 долл. США (26, ее%) представлен преимущественно мужчинами (87,5%) в возрасте от ЗО до 50 лет (75%), которые работают в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины составляют 12,5% и также занимаются преимущественно другими видами деятельности.
Клиенты с уровнем дохода более 8000 дол. США составляют 16,7%, из них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, которые являются руководителями, и женщины (20%) в возрасте от С до 50 лет, занимающих служебную должность. Сегмент с низким уровнем дохода (до 1000. США) на 10%, он представлен лишь че-ловикамы-служащими преимущественно в возрасте до ЗО лет. Наименьшая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 4000 до 8000 долл. США (6,6%), среди них только мужчины, в частности половина - в возрасте от ЗО до 50 лет и половина - в ЗО лет, занимающихся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).
В зависимости от видов деятельности клиенты гостиницы распределились на пять сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и др.. В этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей - лишь 10%; служащих - 16,7;
28,6% занимаются другими от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщин нет.
Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которой занимаются клиенты гостиницы, с уровнем их ежемесячного дохода свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 2000 до 4000 дол. США, 20% - от 1000 до 2000 долл. США.
Во время анализа корреляции между видом деятельности и возрастом гостя было установлено, что: наибольшее количество руководителей в возрасте от ЗО до 50 лет составляет 90%, а люди старше 50 лет - 10%. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина - В возрасте до ЗО лет, другая - от ЗО до 50 лет. Среди служащих
- Две трети в возрасте от ЗО до 50 лет, оставшаяся треть - до ЗО лет.
Анализ клиентов гостиницы на основе социодемографических признаков помог определить группы сегментов, но не показал их различий в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований является установление особенностей спроса на услуги услуги выявленных сегментов потребителей (табл. 2.11).
Как видно из табл. 2.11, для основной группы респондентов (47,4%) важно, чтобы в гостиницы предоставлялись услуги по организации питания гостей; 23,7% отдают предпочтение услугам развлечений (казино, дискотека) 18,4% опрошенных указали на необходимость наличия сауны, бассейна в отеле лишь 2,6% нуждаются в предоставлении услуги по организации экскурсии 7,9% указали на необходимость предоставления других услуг.
Преимущества различных стилей оформления интерьера распределились следующим образом: классический - 40% респондентов, свободный - 43,3, романтический - 10 и экстравагантный - 6,7%.
Клиенты гостиничного комплекса г. Ханоя "Dreams of Paris" указали следующие направления совершенствования работы отеля:
- ЗО% опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности открытие нового ресторана)
- Два сегмента (по 26,7%) указали на обновление меблировки комнат и применение гибких цен на гостиничные услуги;
- 10% считают важным повышение профессионального уровня работников;
- 6,6% респондентов указали другие направления.
Изучив в совокупности психографические и социодемографические
признаки клиентов, предоставляется возможность описания профилей полученных сегментов.
1-й сегмент - "требовательный". Уровень дохода его представителей выше среднего - от 2000 до 4000 дол. США, во время проживания в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера они в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилям. Отличительной особенностью этого сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплекса услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, который бы полностью их удовлетворял.
Этот сегмент представлен широко (40%), преимущественно мужчинами (90,9%) в возрасте от ЗО до 50 лет, занимающие руководящие посадить или есть предпринимателями.
2-й сегмент - "лояльный". Ежемесячный доход в нем составляет от 1000 до 2000 дол. США. Для них важно, чтобы в нем услуги по организации питания и развлечения гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. Среди первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это немалый сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от ЗО до 50 лет, занимающихся различными видами деятельности.
3-й сегмент - "элитный", представлен клиентами, которые имеют высокий уровень дохода - более 8000 дол. США. В равной степени важны для них такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Приемлемым для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. Необходимыми они назвали все предложенные направления совершенствования работы гостиницы и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины старше 50 лет составляют 80%, они занимают руководящие посты.
4-й сегмент - "экономный", существенной особенностью которого является то, что для него разработка, гибкой системы оплаты услуг - единственное направление совершенствования деятельности гостиницы. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.
5-й сегмент - "реально оцениваемый". Этот сегмент очень немногочисленный - всего 6,6 %. По мнению гостей, которые составляют эту группу, в гостинице необходимо расширять комплекс услуг, и обновлять материально-техническую базу. Они отдают предпочтение свободному и романтическом стилям, наиболее значимым направлением с совершенствования деятельности гостиницы назвали необходимость наличия услуг питания. Этот сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, которые занимаются предпринимательством и другими видами деятельности.
Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующем небольшой загрузки есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.
В современных условиях торговым компаниям крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем покупателям, разобщены и весьма отличаются по своим потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограничено. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.
С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг и эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было проведено исследование клиентов крупнейшего в г. Ханое 4-звездочного гостиничного комплекса "Dreams of Paris ", крупного предприятия по размещению гостей, состоящий из 1100 номеров на 950 мест. Удобное месторасположение выгодно отличает это предприятие от других гостиниц г. Ханоя. Среднегодовой коэффициент загрузки составляет около 40%, максимальная загрузка (80-90%) обеспечивается дня проведение различных форумов, выставок и ярмарок. В результате успешной деятельности по итогам 2007 г. гостиничный комплекс "Dreams of Paris" получил грамоту и премию мэра Ханоя.
План маркетингового исследования позиционирования услуг гостиничного комплекса "Dreams of Paris" на вьетнамском воды
ку приведен в табл. 2.8. Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что наиболее отчетливо признаками сегментации клиентов являются социодемографические.
Таблица 2.8. План маркетингового исследования клиентов
| Наименование этапа исследования | Содержание этана исследования | |
| 1. Разработка концепции исследования | ||
| 1.1. Постановка цели | Основной целью является выделение среди множества клиентов достаточно однородных групп, которые ставят приблизительно одинаковые требования к процессу обслуживания, ассортимента и качества услуг | |
| 1.2. Постановка основных задач | 1. Определить признаки сегментации клиентов гостиничного комплекса "Dreams of Paris". 2. Выделить сегменты потребителей на основе выразительных признаков. 3. Оценить выделены сегменты с точки зрения их привлекательности и требований к комплексу маркетинга фирмы. 4. Определить целевой рынок фирмы | |
| 2. Формирование рабочей гипотезы | Основная рабочая гипотеза исследования заключается в том, что клиенты гостиничного комплекса "Dreams of Paris" ставят разные требования к комплексу услуг. Чаще всего в гостинице останавливаются клиенты, посещающие г. Ханой с деловой целью. Но для увеличение заселения отеля и расширения его деятельности необходимо осваивать и другие рыночные сегменты, используя при этом стратегию дифференциации | |
| 3. Определение источников информации | В процессе исследования используется первичная маркетинговая информация - данные выборочного осмотра гостей гостиничного комплек-са "Dreams of Paris" | |
| 4. Методы сбора первичной информации | Письменный опрос с помощью специально разработанной Анке-ти. Анкетный опрос осуществлялось на выборочного осмотра. Объем выборки - 80 человек. (Обращаю-или тот факт, что осмотр проводился в конкретной группе - среди клиентов гостиничного комплекса "Dreams of Paris", а также на незначительном заселении отеля и принцип добровольности при заполнении анкет, выборка была сокращена до 80 человек) | |
| 5. Методы обработки и анализа полученной информации | Данные анкетного опроса обработаны с помощью компьютерных технологий с последующим использованием статистических методов группировки и типологизации, многомерной классификации | |
| 6. Программируемый результат исследования | В результате исследования должны быть выявлены отдельные сегменты клиентов, которые ставят достаточно однородные требования и имеют общие признаки | |
| 7. Разработка выводов и рекомендаций | Выводы должны заключаться в выделении основных сегментов гостиничного комплекса "Dreams of Paris" и их требований к дальнейшей стратегии развития предприятия | |
| 8. Срок и период исследования | Опрос проводился в течение трех недель в феврале - марте 2007 г. в гостиничном комплексе "Dreams of Paris" |
Таблица 2.9. Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов
| Характеристика клиентов | Численность от общего объема выборки,% | Количество потребителей в разных возрастных группах,% от численности групп | ||
| В ЗО лет | От С до 50 лет | Старше 50 лет | ||
| 1. Пол: | ||||
| Мужской | 86,7 | 87,5 | 85,0 | 100,0 |
| Женский | 13,3 | 12,5 | 15,0 | - |
| 2. Уровень дохода, дол. СЕЛА | ||||
| До 1000 | 10,0 | 25,0 | 5,0 | - |
| От 1000 до 2000 | 26,7 | 25,0 | 30,0 | - |
| От 2000 до 4000 | 40,0 | 37,5 | 45,0 | - |
| От 4000 до 8000 | 6,6 | 12,5 | 5,0 | - |
| Свыше 8000 | 16,7 | - | 15,0 | 100,0 |
| 3. Вид занятий: | ||||
| Руководитель | 33,4 | - | 40,0 | 50,0 |
| Предприниматель | 20,0 | 37,5 | 20,0 | - |
| Служащий | 23,3 | 25,0 | 20,0 | - |
| Пенсионер | 3,3 | - | 50,0 | |
| Другое | 20,0 | 37,5 | 20,0 | - |
По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители - 33,4%, служащие - 23,3, предприниматели и работники других сфер деятельности - по 20, а также пенсионерам
ры - 3,3%. 63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или по службе, 36,7% - в одиночку. В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 2000 до 4000 дол. СЕЛА, 26,7 - от 1000 до 2000 долл., 16,7 - свыше 8000 дол., 10 - в 1000. и
6,6% - от 4000 до 8000 долл. США.
Как было отмечено выше, самой многочисленной возрастной группой являются клиенты гостиницы в возрасте от С до 50 лет (66,7%). Среди них больше мужчин - 85%. Подобная пропорция является характерной для молодых гостей (до 30 лет) - 87,5% мужчин. Другое ситуация в старшей возрастной группе - сегмент гостей старше 50 лет представлен только мужчинами.
Исследования по установлению связи возраста и дохода гостей показало, чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. Например, четверть гостей возрасте до ЗО лет имеет 1000. Сена ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, тогда как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самого дохода - более 8000 дол. США - не имеет "молодой" клиент, в средней возрастной группе (С-50 лет) ежемесячный доход в 15% составляет более 2000 дол. США, а доход всех гостей старше 50 лет - более 2000 дол. СИТА.
Анализ связи возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал, что возраст от ЗО до 50 лет характерен для представителей руководящего звена - 40%, количество предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинакова и составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет
- Половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% клиентов гостиницы в возрасте до ЗО лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% - служащие.
Как видно из табл. 2.10, по уровню доходов клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 2000 до 4000 дол. США - 40% опыта-
| Характеристика клиентов | Численность от общего объема выборки,% | Количество потребителей в группах с разным уровнем дохода,% от численности групп | ||||
| До 1000 дол. СЕЛА | От 1000 до 2000 долл. Стит | От 2000 до 4000 дол. СЕЛА | От 4000 до 8000 долл. США | Свыше 8000 долл. США | ||
| 1. Пол: | ||||||
| Мужской | 86,7 | 100 | 87,5 | 90,9 | 100 | 80 |
| Женский | 13,3 | - | 12,5 | 9,09 | 20 | |
| 2. Возраст: | ||||||
| В ЗО лет | 26,7 | 66,7 | 25 | 25 | 50 | |
| Старше 50 лет | 6,6 | - | - | - | 40 | |
| 3. Вид занятий: | ||||||
| Руководитель | 33,4 | - | 25 | 41,7 | 60 | |
| Предприниматель | 20 | 12,5 | 33,3 | 50 | ||
| Служащий | 23,3 | 66,7 | 12,5 | 16,7 | 20 | |
| Пенсионер | 3,3 | - | - | 20 | ||
| Другое | 20 | 33,3 | 50 | 8,3 | 50 | - |
Сегмент с доходом от 1000 до 2000 долл. США (26, ее%) представлен преимущественно мужчинами (87,5%) в возрасте от ЗО до 50 лет (75%), которые работают в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины составляют 12,5% и также занимаются преимущественно другими видами деятельности.
Клиенты с уровнем дохода более 8000 дол. США составляют 16,7%, из них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, которые являются руководителями, и женщины (20%) в возрасте от С до 50 лет, занимающих служебную должность. Сегмент с низким уровнем дохода (до 1000. США) на 10%, он представлен лишь че-ловикамы-служащими преимущественно в возрасте до ЗО лет. Наименьшая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 4000 до 8000 долл. США (6,6%), среди них только мужчины, в частности половина - в возрасте от ЗО до 50 лет и половина - в ЗО лет, занимающихся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).
28,6% занимаются другими от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщин нет.
Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которой занимаются клиенты гостиницы, с уровнем их ежемесячного дохода свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 2000 до 4000 дол. США, 20% - от 1000 до 2000 долл. США.
Во время анализа корреляции между видом деятельности и возрастом гостя было установлено, что: наибольшее количество руководителей в возрасте от ЗО до 50 лет составляет 90%, а люди старше 50 лет - 10%. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина - В возрасте до ЗО лет, другая - от ЗО до 50 лет. Среди служащих
- Две трети в возрасте от ЗО до 50 лет, оставшаяся треть - до ЗО лет.
Анализ клиентов гостиницы на основе социодемографических признаков помог определить группы сегментов, но не показал их различий в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований является установление особенностей спроса на услуги услуги выявленных сегментов потребителей (табл. 2.11).
Как видно из табл. 2.11, для основной группы респондентов (47,4%) важно, чтобы в гостиницы предоставлялись услуги по организации питания гостей; 23,7% отдают предпочтение услугам развлечений (казино, дискотека) 18,4% опрошенных указали на необходимость наличия сауны, бассейна в отеле лишь 2,6% нуждаются в предоставлении услуги по организации экскурсии 7,9% указали на необходимость предоставления других услуг.
Преимущества различных стилей оформления интерьера распределились следующим образом: классический - 40% респондентов, свободный - 43,3, романтический - 10 и экстравагантный - 6,7%.
Клиенты гостиничного комплекса г. Ханоя "Dreams of Paris" указали следующие направления совершенствования работы отеля:
- ЗО% опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности открытие нового ресторана)
- Два сегмента (по 26,7%) указали на обновление меблировки комнат и применение гибких цен на гостиничные услуги;
- 10% считают важным повышение профессионального уровня работников;
- 6,6% респондентов указали другие направления.
Изучив в совокупности психографические и социодемографические
признаки клиентов, предоставляется возможность описания профилей полученных сегментов.
1-й сегмент - "требовательный". Уровень дохода его представителей выше среднего - от 2000 до 4000 дол. США, во время проживания в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера они в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилям. Отличительной особенностью этого сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплекса услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, который бы полностью их удовлетворял.
| Потребительские предпочтения | Численность от общего объема выборки,% | Количество клиентов, которые отметили факторы в группах с разным уровнем дохода,% от численности групп | ||||
| До 1000 дол. США | От 1000 до 2000 долл. США | От 2000 до 4000 дол. США | От 4000 до 8000 долл. CHLA | Свыше 8000 долл. США | ||
| 1. Необходимость услуги: питание | 47,4 | 50 | 55,6 | 53,8 | 50 | 28,6 |
| развлечения | 23,7 | 25 | 33,3 | 15,4 | 25 | 28,6 |
| сауна, бассейн | 18,4 | 25 | 23,1 | 25 | 28,6 | |
| экскурсии | 2,6 | - | 7,7 | - | - | |
| другое | 7,9 | - | 11,1 | - | 14,2 | |
| 2. Стиль оформления интерьера: свободный | 43,3 | 33,3 | 62,5 | 11,7 | 50 | 20 |
| классический | 40 | 66,7 | 37,5 | 41,7 | - | 40 |
| романтический | 10 | - | - | 16,6 | 50 | |
| экстравагантный | 6,7 | - | - | - | 40 | |
| 3. Направления усовершенствования: расширить комплекс услуг | 30 | 50 | 30 | 50 | 25 | |
| ремонт и переоснащение | 26,7 | 37,5 | 30 | 50 | ||
| система оплаты гостиничных услуг | 26,7 | 100 | 12,5 | 20 | 25 | |
| другое | 6,6 | - | - | 10 | 25 | |
2-й сегмент - "лояльный". Ежемесячный доход в нем составляет от 1000 до 2000 дол. США. Для них важно, чтобы в нем услуги по организации питания и развлечения гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. Среди первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это немалый сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от ЗО до 50 лет, занимающихся различными видами деятельности.
3-й сегмент - "элитный", представлен клиентами, которые имеют высокий уровень дохода - более 8000 дол. США. В равной степени важны для них такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Приемлемым для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. Необходимыми они назвали все предложенные направления совершенствования работы гостиницы и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины старше 50 лет составляют 80%, они занимают руководящие посты.
4-й сегмент - "экономный", существенной особенностью которого является то, что для него разработка, гибкой системы оплаты услуг - единственное направление совершенствования деятельности гостиницы. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.
5-й сегмент - "реально оцениваемый". Этот сегмент очень немногочисленный - всего 6,6 %. По мнению гостей, которые составляют эту группу, в гостинице необходимо расширять комплекс услуг, и обновлять материально-техническую базу. Они отдают предпочтение свободному и романтическом стилям, наиболее значимым направлением с совершенствования деятельности гостиницы назвали необходимость наличия услуг питания. Этот сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, которые занимаются предпринимательством и другими видами деятельности.
Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующем небольшой загрузки есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.