Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
8.3. Организация административно-управленческой службы гостиничного комплекса
Несмотря на то, что все руководители в гостиничном комплексе выполняют управленческие функции, их деятельность имеет определенные отличия (см. приложение Е). Высший уровень управления представлен его владельцем и генеральным директором, принимающих общие решения стратегического характера (определяют размер гостиничного комплекса, выбор места для его строительства, архитектуры и интерьер, оборудования, подбор персонала и т.д.). Владельцем гостиничного комплекса может быть как частное лицо, так и целая корпорация. В состав Правления входят руководители ведущих структурных подразделений, а их обязанности вытекают из функций
служб и отделов, которыми они управляют.
Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа владельцев, так и наемным лицом. Ему подчиняются все службы гостиничного комплекса, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя гостиничного комплекса.
Исполнительный председатель гостиничного комплекса обычно называется генеральным директором. В обязанности генерального директора относят осуществление управление всей хозяйственной деятельностью гостиницы; пользование всеми видами банковских услуг, в т.ч. кредитам, открытие и закрытие расчетных, текущих и других счетов и распоряжение ими, подписание чеков на получение наличности, ценностей и т.п., право иска и ответа на суде, а также право представлять во всех административных учреждениях свой гостиничный комплекс лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными поручениями; подписания договоров, обязательств и поручений, выполнение задач, связанных с общими направлениями деятельности гостиничного комплекса, в том числе проведение финансовой политики (например, определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, вопросы закупочной политики и т.д.). Руководство высшего звена также принимает решение относительно того, какую систему расчетов с клиентами использовать в отеле. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Учитывая, что гостиничные комплексы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного. директора, который практически постоянно находится на предприятии.
Управленческая структура крупных гостиничных комплексов может включать 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них директора по размещение, маркетинга, азартно-развлекательного сектора, ресторана, финансовый и
технический директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиничного комплекса, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и большую свободу в принятии решений.
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб (бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда).
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы и тому подобное.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В различных гостиничных комплексах эта должность может называться по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, системы отопления и.
Отдел кадров выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка персонала; регулирования труда и зарплаты, вопрос премирования; дисциплинарные взыскания; недопущение случаев незаконного увольнения. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиничного комплекса. Обычно департамент имеет три подразделения: набора обслуживающего персонала, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и, переподготовки. Все они тесно взаимосвязаны между собой и с другими департаментами гостиничного комплекса. Работники отдела кадров отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии остается за руководителем подразделения, куда принимается данный работник.
Отдел охраны труда выполняет следующие функции: инструктаж по технике безопасности; контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, связанной с производственными травмами; ежемесячный инструктаж и проверки, контроль за сметой расходов и т.д..
Учебно-тренинговый центр занимается повышением квалификации, переподготовкой и стажировкой специалистов и обслуживающего персонала обучением работников методам управления качеством;
созданием здоровой, творческой доброжелательной атмосферы в гостиничном комплексе подобное.
Бухгалтерия отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; анализирует финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам; отвечает за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей, учета денежных средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составление тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий и т.д..
Обязанностями департамента бухгалтерского учета является осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки гостиничного комплекса, учет, обработка и контроль первичной документации, своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиничного комплекса, а также выплата работникам заработной платы, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет расходов.
сновным задачей планово-коммерческого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. До этого отдела целесообразно привлекать менеджеров, занимающихся маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой и т.д..
Аудиторская служба (от латинского auditor - слушатель, ревизор) проверяет правильность ведения бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиничного комплекса. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, поэтому эта проверка называется ночной аудиторской, а служащий - ночным аудитором. В его обязанности относят: проверку правильности составления счетов; проверку правильности оплаты по кредитным картам и внесение в счета клиентов оплаты за покупки, осуществлены в течение дня; проверку талонов, дающих право на предоставление скидок; отражение
результатов всех финансовых операций; разрешения противоречий, мониторинг кредитных организаций, подготовку оперативных докладов.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от службы приема и размещения (спор), осуществляет кассовое сведения, включая оплату чеками и кредитными карточками. В многих гостиничных комплексах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров, однако, как показывает практика, должность ночного аудитора себя оправдывает всегда.
С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
В организационной структуре современных гостиничных комплексов выделяется основной операционное подразделение - служба приема и размещения (спор), поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса.
К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг взимания платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиничных комплексах СПИРО часто делится на отделы, специализирующиеся на выполнении определенных операций.
В службе приема и размещения есть несколько должностей:
служащий приема и размещения гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на жительство;
кассир, принимающий оплату и выписывает счет гостю; портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиничного комплекса, а также за сбор, подшивку и хранение документации
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утренней побудки по просьбе клиентов;
служащий бронирование мест в гостиницах с ведением соответствующей документации
портье по выдаче ключей и др..
В небольших гостиницах СПИРО выполняет те же обязанности, но имеет меньше сотрудников, часто выполняют несколько функций. Например, администратор, помимо своих функций, исполняет обязанности кассира и портье по бронированию места или обязанности телефонного оператора и т.д..
Если отель компьютеризирован, то каждый сотрудник спор должен право доступа лишь до тех компьютерных данных, к которым он имеет непосредственное отношение.
В службе приема предъявляются следующие требования:
• служба приема должна располагаться непосредственно у входа в гостиницу. Когда гостиничный вестибюль имеет большую площадь, динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стола регистрации (reception или lobby). К оборудованию этого стола нет каких-либо стандартных требований. В основном его высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стола зависит от количества номеров в отеле, операций, проводимых за столом, и общего дизайна вестибюля. Над столом, за ним или на нем часто размещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и т.п.;
• «иил регистрации должен быть чистым, без разбросанных бумаг и ненужных вещей. В целом его конфигурация должна скрывать от клиентов оборудования и информацию, которые использует персонал;
• работники службы прийощ должны иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Надо всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предварительное дату отъезда и др.).. Если гость должен заполнить анкету, стоит эту процедуру проводить недолго. Например, если клиент уже был в данном отеле, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведения расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказ, согласно которым составляет карту движения номерного фонда, который помогает вести учет свободных мест в гостинице. Большинство крупных гостиниц для учета мест использует специальные компьютерные программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) с этой целью использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличии свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количество гостей, в нем проживает, четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными ячейками. Исторически эти стенды располагались так, чтобы их было видно и работникам гостиницы, и гостям. Такое размещение позволяло всем по наличию ключей видеть, занят номер или нет. Сегодня же подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их размещают в скрытых от делах стола для обеспечение безопасности и неразглашения информации о занятости номера. Для уменьшение количества стендов на столе регистрации большинство из них функционально объединяется, например,
стенд для ключей и почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В основном гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая приобщает их к общего счета. В конце пребывания клиента расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, контактировавших с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предсказать его вкусы и пожелания. Такая работа очень важна для привлечения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать большой банк данных о клиентах.
Отдел резервирования (бронирования) возглавляется менеджером, который преимущественно находится на одной служебной ступеньке с главной администратором и подчиняется директору отдела обслуживания и сбыта. Задача работников данного отдела - продать все свободные номера отеля за максимально высокой цене, поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его ", что именно данный отель не только соответствует всем ожиданиям гостя, но и превосходит их.
Служащий по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостиницах. В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой, Интернетом или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа, проверка наличия свободных мест; прогнозирования занятости номеров; сообщения необходимой информации о забронированные номера службе
приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.
К функциям службы бронирования относятся
1. Прием заказов и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заказов осуществляется по телефону; факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждый заказ должен содержать следующую информацию: дату и время заезда; приблизительную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс), услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.), услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены нужно точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и др.)., фамилия и инициалы, кто будет оплачивать счет (или название фирмы), вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты) особые пожелания (заранее забронировать столик в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заказа сотрудником службы бронирования гостю отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заказа - это специальное сообщение о том, что клиенту будет предоставлено размещение в гостинице. Основном на сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговоренные требования.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантировано подтверждения заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями прежде всего являются предыдущая оплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Другая форма гарантированного бронирования - депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) для предотвращения простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с «неявками». Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; отели выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат) при бронировании требуют предоплату или информацию кредитной карты; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх тех, которые есть в наличии (на 5-15%).
Система бронирования мест сверх тех, которые есть в наличии, должна четко продумываться и регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятых заказов, он рискует потеряете ИСДИЕНТИВ, чье бронирование не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный ущерб гостю, которому отказывают в предоставлении забронированного места. А другие находят места в других гостиницах на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить родным, чтобы сообщить об этих изменениях. Пытаясь вернуть клиента, которого заставили остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в них в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных »и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. А остаток может бронироваться непосредственно гос-
лем. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, поскольку значительно уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиничного комплекса, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживание, местные достопримечательности, работу городского транспорта и др.) и до различных подразделений гостиничного комплекса (о потребностях клиентов). Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как составную процесса размещения (см. приложение Е). Однако в большинстве гостиничных комплексов сегодня используется автоматизированная система управления, которая уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, использующих такую систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения регистрационной карточки проверяет информацию на точность и ставит свою подпись.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такое требование не установлено законодательством. С другой стороны, в отдельных странах регистрационные карточки используют еще и как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только о паспортных данных, но и много личных сведений. Например, в Бразилии необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другое информация почти никогда не требуется при поселении в отелях США. Но регистрационная карточка до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его заказа.
В некоторых зарубежных гостиницах в составе службы приема и расчетной части является должность ночного портье. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые вдвое превышают обязанности обычного портье. Одной из основных задач ночного портье является обход здания с целью проверки исправности сигнализации (охранной и пожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает л ^ сти- заказ завтраков в номер, которые заполняются клиентами и виви-
шуються за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого фиксируется в специальном журнале.
Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиничного комплекса, который общается с гостями в течение всего срока их проживания. К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приема гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей, проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы для определения способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиничного комплекса, обеспечение доставки почты и посылок проживающих т.д. (подробнее см.. приложение Е).
Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры. хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиничного комплекса.
Кассир службы приема и размещения имеет двойное подчинение: главном бухгалтеру и работнику службы приема и размещения. Основные обязанности кассира можно обобщить так: внесение полной суммы в счет клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде; согласования оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, находящиеся в обращении во время смены. Во многих гостиничных комплексах Водитель отвечает также за безопасность сейфов (см. приложение Е).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые стоят при входе в отель. Одетые в соответствующую униформу, они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Швейцары должны владеть информацией об услугах, есть в отеле, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкеты), о
местоположение отеля и его окрестности. В их обязанности также входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, дверных ручек, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, за своевременным включением осветительных устройств в вестибюле и световых реклам и т.п. (см. приложение Е).
Служба посыльных (коридорных) выполняет ряд важных функций. Посыльный сопровождает гостя в комнату и помогает с багажом, объясняет расположение отделов и служб гостиницы, ресторана, развлекательных услуг, информирует о порядке их работы, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя, размещает багаж клиента на специальном столике, объясняет функционирования освещения, телевидения и кондиционера, проверяет состояние ванной комнаты, предлагает дополнительные услуги. Гаражная служба, швейцары и служба посыльных первыми встречают и в последней минуты пребывания в отеле сопровождают гостя. Должность консьержа существует во всех европейских отелях и курортах, но в украинской отелях это - редкость. Во Франции во времена феодализма "comte des cierges» называли человека, которая отвечала за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержами стали называть тех, кто держал ключи в рыцарском замке. Необходимость в этой должности вникает вследствие того, что сотрудники спор бывает слишком занятыми, чтобы предоставлять обслуживание гостям. Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательностях. Консьержи выполняют просьбы гостей, несмотря на то, относятся ли они к компетенции служб гостиничного комплекса, или нет. Консьержи и консьержки размещаются по специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже, если в данном отеле предусмотрен такой вид обслуживания.
В типичных услуг, которые ими предоставляются, относятся: покупка и доставка билетов на популярные театральные представления (даже если заказ делается в день спектакли и такая услуга оплачивается с 50-процентной наценкой) заказ столика в городских ресторанах (даже если нет свободных столиков) заказа и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о
работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу, информация о местных достопримечательности, работу музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз, организация свадьбы по несколько дней и т.д.).
Для того, чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам нужно знать о всех деталях жизни гостиницы в целом и его многочисленных служб частности, разговаривать несколькими иностранными языками, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное настроение.
О важности выполняемых функций консьержами, свидетельствует создание профессиональных организаций. 6 октября 1929 одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа основали «Общество для обмена идеями и профессиональными навыками ». В 1952 году появилась профессиональная организация консьержей (Union Professional de Petier de Grand Hotel), в которую тогда вошли представители девяти европейских стран. На сегодняшний момент в нее входят представители около 40 стран мира. Консьержи работают в униформе, которую дополнительно украшает знак скрещенных ключей («Les Cl ^ fs d'Or» - «Золотые ключи») в петлице.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Старшая горничная получает задание, которые распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнения всех административных функций, возложенных на него руководством. Старшая горничная осу-
ет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядка, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборки номеров, принятие номеров от проживающих при отъезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находится на этаже; отчетность за хранение белья вызов дежурного персоналу технической службы для устранения возможных технических повреждений.
Горничная подчиняется старшей горничной. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны (см. приложение Е). Уборка бывает ежедневным, после отъезда гостя, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка она осуществляет в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и принадлежностями, которые применяются для уборки помещений.
Форма организации деятельности службы эксплуатации номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предполагает разомкнутый технологический цикл, т.е. распределение технологических операций по их однотипностью (осуществление только одной операции).
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы производятся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободились от гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Обслуживание следует проводить, шли гость отсутствует. Если же он находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер из нескольких комнат, процесс уборки
всегда начинается в спальне, продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санузла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится в случае необходимости и при наличии условий для уборки.
При уборке после отъезда гостя к дополнительным функциям горничной относятся: прием номера, смена белья и полотенец, замена рекламной информации, что есть в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы проводится не реже, чем один раз в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. При расчетах необходимого количества горничных в день исходят из общей числа занятых в этот день комнат. При этом номера типа «люкс» и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборки считают 17 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношение номеров, которые освобождаются, и занятых номеров, так уборка первый занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев отелей, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, а на уборку номера, освободившийся - 30 минут.
В обязанности уборщиц входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке. В их обязанности принадлежит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий находятся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистки и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п.. Уборщицы подчиняются старшей горничной, дежурному по этажу (см. приложение Е).
В некоторых отелях есть должность сменного супервайзера, который контролирует работу изменения горничных для того, чтобы быть уверенным, что помещение убраны согласно стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
Заведующий бельевой отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную, следит за своевременным ремонтом белья, проверяет ее состояние, готовит к списанию, что стало непригодным, сдает белье в прачечные и принимает ее после стирки. Подчиняется директору гостиничного комплекса и его заместителю.
Кастелянша готовит грязное белье в стирку, взвешивает и подсчитывает белье при сдачи и получении из прачечной, ведет строгий учет белья по видам и качеству. Подчиняется непосредственно заведующей бельевой (см. приложение Е).
Швея-штопальниця осуществляет ремонт, штопки и маркировки белья. При необходимости помогает кастелянши в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приеме чистой. Подчиняется заведующей бельевой.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) в Америке есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня и их обязанностями является обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру праздничный вид, а также установка раскладного кровати.
Основные задачи службы безопасности
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью посторонний организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, основном, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и приобщают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определение количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», есть один сотрудник СБ на 300 номеров, независимо от их загруженности: если в отеле есть 300 и больше номеров, то есть потребность в наличии штатного сотрудника СБ.
Основными задачами службы безопасности являются: обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле защитить имущество отеля от вражеских действий (хищения-
дания, вандализма и т.п.); обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что есть в ней) от террористических актов (приступов, саботажа и проч.) поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время пребывания в отеле обеспечить возможность незамедлительной и эффективной реакции в случае любого события, что требует вмешательства персонала отеля или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которым предъявляются особые требования.
В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Чаще используются электронные карточные замки, которые имеют много преимуществ.
Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего, что происходит, для дальнейшего изучения. Установка видеокамер в отеле предусмотрена частью: при въезде на автомобильную стоянку, при переходе от стоянки до гостиницы, на глав- нЬйу входе в гостиницу, на служебном входе в гостиницу; в вестибюле и зоне регистрации; в лифтовых холлах; в зоне централизованных хранилищ; в холлах конференц-залов, фитнес-центр и др..
В отелях также устанавливают систему охранной сигнализации (звуковой и визуальной).
Приведенные выше положения являются базовыми при построении системы безопасности предприятия. Для обеспечение высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть индивидуальным.
служб и отделов, которыми они управляют.
Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа владельцев, так и наемным лицом. Ему подчиняются все службы гостиничного комплекса, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя гостиничного комплекса.
Исполнительный председатель гостиничного комплекса обычно называется генеральным директором. В обязанности генерального директора относят осуществление управление всей хозяйственной деятельностью гостиницы; пользование всеми видами банковских услуг, в т.ч. кредитам, открытие и закрытие расчетных, текущих и других счетов и распоряжение ими, подписание чеков на получение наличности, ценностей и т.п., право иска и ответа на суде, а также право представлять во всех административных учреждениях свой гостиничный комплекс лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными поручениями; подписания договоров, обязательств и поручений, выполнение задач, связанных с общими направлениями деятельности гостиничного комплекса, в том числе проведение финансовой политики (например, определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, вопросы закупочной политики и т.д.). Руководство высшего звена также принимает решение относительно того, какую систему расчетов с клиентами использовать в отеле. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Учитывая, что гостиничные комплексы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного. директора, который практически постоянно находится на предприятии.
Управленческая структура крупных гостиничных комплексов может включать 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них директора по размещение, маркетинга, азартно-развлекательного сектора, ресторана, финансовый и
технический директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиничного комплекса, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и большую свободу в принятии решений.
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб (бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда).
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы и тому подобное.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В различных гостиничных комплексах эта должность может называться по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, системы отопления и.
Отдел кадров выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка персонала; регулирования труда и зарплаты, вопрос премирования; дисциплинарные взыскания; недопущение случаев незаконного увольнения. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиничного комплекса. Обычно департамент имеет три подразделения: набора обслуживающего персонала, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и, переподготовки. Все они тесно взаимосвязаны между собой и с другими департаментами гостиничного комплекса. Работники отдела кадров отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии остается за руководителем подразделения, куда принимается данный работник.
Отдел охраны труда выполняет следующие функции: инструктаж по технике безопасности; контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, связанной с производственными травмами; ежемесячный инструктаж и проверки, контроль за сметой расходов и т.д..
Учебно-тренинговый центр занимается повышением квалификации, переподготовкой и стажировкой специалистов и обслуживающего персонала обучением работников методам управления качеством;
созданием здоровой, творческой доброжелательной атмосферы в гостиничном комплексе подобное.
Бухгалтерия отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; анализирует финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам; отвечает за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей, учета денежных средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составление тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий и т.д..
сновным задачей планово-коммерческого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. До этого отдела целесообразно привлекать менеджеров, занимающихся маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой и т.д..
Аудиторская служба (от латинского auditor - слушатель, ревизор) проверяет правильность ведения бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиничного комплекса. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, поэтому эта проверка называется ночной аудиторской, а служащий - ночным аудитором. В его обязанности относят: проверку правильности составления счетов; проверку правильности оплаты по кредитным картам и внесение в счета клиентов оплаты за покупки, осуществлены в течение дня; проверку талонов, дающих право на предоставление скидок; отражение
результатов всех финансовых операций; разрешения противоречий, мониторинг кредитных организаций, подготовку оперативных докладов.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от службы приема и размещения (спор), осуществляет кассовое сведения, включая оплату чеками и кредитными карточками. В многих гостиничных комплексах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров, однако, как показывает практика, должность ночного аудитора себя оправдывает всегда.
С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
В организационной структуре современных гостиничных комплексов выделяется основной операционное подразделение - служба приема и размещения (спор), поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса.
К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг взимания платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиничных комплексах СПИРО часто делится на отделы, специализирующиеся на выполнении определенных операций.
В службе приема и размещения есть несколько должностей:
служащий приема и размещения гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на жительство;
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утренней побудки по просьбе клиентов;
служащий бронирование мест в гостиницах с ведением соответствующей документации
портье по выдаче ключей и др..
В небольших гостиницах СПИРО выполняет те же обязанности, но имеет меньше сотрудников, часто выполняют несколько функций. Например, администратор, помимо своих функций, исполняет обязанности кассира и портье по бронированию места или обязанности телефонного оператора и т.д..
Если отель компьютеризирован, то каждый сотрудник спор должен право доступа лишь до тех компьютерных данных, к которым он имеет непосредственное отношение.
В службе приема предъявляются следующие требования:
• служба приема должна располагаться непосредственно у входа в гостиницу. Когда гостиничный вестибюль имеет большую площадь, динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стола регистрации (reception или lobby). К оборудованию этого стола нет каких-либо стандартных требований. В основном его высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стола зависит от количества номеров в отеле, операций, проводимых за столом, и общего дизайна вестибюля. Над столом, за ним или на нем часто размещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и т.п.;
• «иил регистрации должен быть чистым, без разбросанных бумаг и ненужных вещей. В целом его конфигурация должна скрывать от клиентов оборудования и информацию, которые использует персонал;
• работники службы прийощ должны иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Надо всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предварительное дату отъезда и др.).. Если гость должен заполнить анкету, стоит эту процедуру проводить недолго. Например, если клиент уже был в данном отеле, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведения расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказ, согласно которым составляет карту движения номерного фонда, который помогает вести учет свободных мест в гостинице. Большинство крупных гостиниц для учета мест использует специальные компьютерные программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) с этой целью использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличии свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количество гостей, в нем проживает, четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными ячейками. Исторически эти стенды располагались так, чтобы их было видно и работникам гостиницы, и гостям. Такое размещение позволяло всем по наличию ключей видеть, занят номер или нет. Сегодня же подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их размещают в скрытых от делах стола для обеспечение безопасности и неразглашения информации о занятости номера. Для уменьшение количества стендов на столе регистрации большинство из них функционально объединяется, например,
стенд для ключей и почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В основном гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая приобщает их к общего счета. В конце пребывания клиента расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, контактировавших с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предсказать его вкусы и пожелания. Такая работа очень важна для привлечения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать большой банк данных о клиентах.
Отдел резервирования (бронирования) возглавляется менеджером, который преимущественно находится на одной служебной ступеньке с главной администратором и подчиняется директору отдела обслуживания и сбыта. Задача работников данного отдела - продать все свободные номера отеля за максимально высокой цене, поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его ", что именно данный отель не только соответствует всем ожиданиям гостя, но и превосходит их.
Служащий по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостиницах. В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой, Интернетом или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа, проверка наличия свободных мест; прогнозирования занятости номеров; сообщения необходимой информации о забронированные номера службе
приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.
К функциям службы бронирования относятся
1. Прием заказов и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заказов осуществляется по телефону; факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждый заказ должен содержать следующую информацию: дату и время заезда; приблизительную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс), услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.), услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены нужно точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и др.)., фамилия и инициалы, кто будет оплачивать счет (или название фирмы), вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты) особые пожелания (заранее забронировать столик в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заказа сотрудником службы бронирования гостю отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заказа - это специальное сообщение о том, что клиенту будет предоставлено размещение в гостинице. Основном на сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговоренные требования.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантировано подтверждения заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями прежде всего являются предыдущая оплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Другая форма гарантированного бронирования - депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) для предотвращения простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с «неявками». Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; отели выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат) при бронировании требуют предоплату или информацию кредитной карты; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх тех, которые есть в наличии (на 5-15%).
Система бронирования мест сверх тех, которые есть в наличии, должна четко продумываться и регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятых заказов, он рискует потеряете ИСДИЕНТИВ, чье бронирование не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный ущерб гостю, которому отказывают в предоставлении забронированного места. А другие находят места в других гостиницах на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить родным, чтобы сообщить об этих изменениях. Пытаясь вернуть клиента, которого заставили остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в них в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных »и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. А остаток может бронироваться непосредственно гос-
лем. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, поскольку значительно уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиничного комплекса, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживание, местные достопримечательности, работу городского транспорта и др.) и до различных подразделений гостиничного комплекса (о потребностях клиентов). Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как составную процесса размещения (см. приложение Е). Однако в большинстве гостиничных комплексов сегодня используется автоматизированная система управления, которая уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, использующих такую систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения регистрационной карточки проверяет информацию на точность и ставит свою подпись.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такое требование не установлено законодательством. С другой стороны, в отдельных странах регистрационные карточки используют еще и как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только о паспортных данных, но и много личных сведений. Например, в Бразилии необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другое информация почти никогда не требуется при поселении в отелях США. Но регистрационная карточка до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его заказа.
В некоторых зарубежных гостиницах в составе службы приема и расчетной части является должность ночного портье. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые вдвое превышают обязанности обычного портье. Одной из основных задач ночного портье является обход здания с целью проверки исправности сигнализации (охранной и пожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает л ^ сти- заказ завтраков в номер, которые заполняются клиентами и виви-
шуються за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого фиксируется в специальном журнале.
Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиничного комплекса, который общается с гостями в течение всего срока их проживания. К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приема гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей, проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы для определения способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиничного комплекса, обеспечение доставки почты и посылок проживающих т.д. (подробнее см.. приложение Е).
Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры. хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиничного комплекса.
Кассир службы приема и размещения имеет двойное подчинение: главном бухгалтеру и работнику службы приема и размещения. Основные обязанности кассира можно обобщить так: внесение полной суммы в счет клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде; согласования оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, находящиеся в обращении во время смены. Во многих гостиничных комплексах Водитель отвечает также за безопасность сейфов (см. приложение Е).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые стоят при входе в отель. Одетые в соответствующую униформу, они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Швейцары должны владеть информацией об услугах, есть в отеле, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкеты), о
местоположение отеля и его окрестности. В их обязанности также входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, дверных ручек, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, за своевременным включением осветительных устройств в вестибюле и световых реклам и т.п. (см. приложение Е).
Служба посыльных (коридорных) выполняет ряд важных функций. Посыльный сопровождает гостя в комнату и помогает с багажом, объясняет расположение отделов и служб гостиницы, ресторана, развлекательных услуг, информирует о порядке их работы, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя, размещает багаж клиента на специальном столике, объясняет функционирования освещения, телевидения и кондиционера, проверяет состояние ванной комнаты, предлагает дополнительные услуги. Гаражная служба, швейцары и служба посыльных первыми встречают и в последней минуты пребывания в отеле сопровождают гостя. Должность консьержа существует во всех европейских отелях и курортах, но в украинской отелях это - редкость. Во Франции во времена феодализма "comte des cierges» называли человека, которая отвечала за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержами стали называть тех, кто держал ключи в рыцарском замке. Необходимость в этой должности вникает вследствие того, что сотрудники спор бывает слишком занятыми, чтобы предоставлять обслуживание гостям. Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательностях. Консьержи выполняют просьбы гостей, несмотря на то, относятся ли они к компетенции служб гостиничного комплекса, или нет. Консьержи и консьержки размещаются по специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже, если в данном отеле предусмотрен такой вид обслуживания.
В типичных услуг, которые ими предоставляются, относятся: покупка и доставка билетов на популярные театральные представления (даже если заказ делается в день спектакли и такая услуга оплачивается с 50-процентной наценкой) заказ столика в городских ресторанах (даже если нет свободных столиков) заказа и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о
работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу, информация о местных достопримечательности, работу музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз, организация свадьбы по несколько дней и т.д.).
Для того, чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам нужно знать о всех деталях жизни гостиницы в целом и его многочисленных служб частности, разговаривать несколькими иностранными языками, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное настроение.
О важности выполняемых функций консьержами, свидетельствует создание профессиональных организаций. 6 октября 1929 одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа основали «Общество для обмена идеями и профессиональными навыками ». В 1952 году появилась профессиональная организация консьержей (Union Professional de Petier de Grand Hotel), в которую тогда вошли представители девяти европейских стран. На сегодняшний момент в нее входят представители около 40 стран мира. Консьержи работают в униформе, которую дополнительно украшает знак скрещенных ключей («Les Cl ^ fs d'Or» - «Золотые ключи») в петлице.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Старшая горничная получает задание, которые распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнения всех административных функций, возложенных на него руководством. Старшая горничная осу-
ет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядка, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборки номеров, принятие номеров от проживающих при отъезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находится на этаже; отчетность за хранение белья вызов дежурного персоналу технической службы для устранения возможных технических повреждений.
Горничная подчиняется старшей горничной. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны (см. приложение Е). Уборка бывает ежедневным, после отъезда гостя, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка она осуществляет в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и принадлежностями, которые применяются для уборки помещений.
Форма организации деятельности службы эксплуатации номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предполагает разомкнутый технологический цикл, т.е. распределение технологических операций по их однотипностью (осуществление только одной операции).
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы производятся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободились от гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Обслуживание следует проводить, шли гость отсутствует. Если же он находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер из нескольких комнат, процесс уборки
всегда начинается в спальне, продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санузла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится в случае необходимости и при наличии условий для уборки.
При уборке после отъезда гостя к дополнительным функциям горничной относятся: прием номера, смена белья и полотенец, замена рекламной информации, что есть в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы проводится не реже, чем один раз в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. При расчетах необходимого количества горничных в день исходят из общей числа занятых в этот день комнат. При этом номера типа «люкс» и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборки считают 17 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношение номеров, которые освобождаются, и занятых номеров, так уборка первый занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев отелей, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, а на уборку номера, освободившийся - 30 минут.
В обязанности уборщиц входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке. В их обязанности принадлежит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий находятся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистки и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п.. Уборщицы подчиняются старшей горничной, дежурному по этажу (см. приложение Е).
В некоторых отелях есть должность сменного супервайзера, который контролирует работу изменения горничных для того, чтобы быть уверенным, что помещение убраны согласно стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
Заведующий бельевой отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную, следит за своевременным ремонтом белья, проверяет ее состояние, готовит к списанию, что стало непригодным, сдает белье в прачечные и принимает ее после стирки. Подчиняется директору гостиничного комплекса и его заместителю.
Кастелянша готовит грязное белье в стирку, взвешивает и подсчитывает белье при сдачи и получении из прачечной, ведет строгий учет белья по видам и качеству. Подчиняется непосредственно заведующей бельевой (см. приложение Е).
Швея-штопальниця осуществляет ремонт, штопки и маркировки белья. При необходимости помогает кастелянши в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приеме чистой. Подчиняется заведующей бельевой.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) в Америке есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня и их обязанностями является обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру праздничный вид, а также установка раскладного кровати.
Основные задачи службы безопасности
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью посторонний организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, основном, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и приобщают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определение количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», есть один сотрудник СБ на 300 номеров, независимо от их загруженности: если в отеле есть 300 и больше номеров, то есть потребность в наличии штатного сотрудника СБ.
Основными задачами службы безопасности являются: обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле защитить имущество отеля от вражеских действий (хищения-
дания, вандализма и т.п.); обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что есть в ней) от террористических актов (приступов, саботажа и проч.) поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время пребывания в отеле обеспечить возможность незамедлительной и эффективной реакции в случае любого события, что требует вмешательства персонала отеля или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которым предъявляются особые требования.
В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Чаще используются электронные карточные замки, которые имеют много преимуществ.
Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего, что происходит, для дальнейшего изучения. Установка видеокамер в отеле предусмотрена частью: при въезде на автомобильную стоянку, при переходе от стоянки до гостиницы, на глав- нЬйу входе в гостиницу, на служебном входе в гостиницу; в вестибюле и зоне регистрации; в лифтовых холлах; в зоне централизованных хранилищ; в холлах конференц-залов, фитнес-центр и др..
В отелях также устанавливают систему охранной сигнализации (звуковой и визуальной).
Приведенные выше положения являются базовыми при построении системы безопасности предприятия. Для обеспечение высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть индивидуальным.