Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
5.5. Навчання персоналу
На сьогоднішній день професійне навчання співробітників стало одним з основних завдань ефективного управління персоналом у багатьох малих готелях. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов’язків.
Специфіка роботи працівників малих готелів визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку ринку готельних послуг.
Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом малих готелів, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців є концепція безперервного навчання за допомогою створення учбово-тренінгових центрів. Сучасне управління персоналом доводить, що безперервне навчання забезпечує постійне вдосконалення професіоналізму.
Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. Крім того, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме по собі приносить людині величезне задоволення, вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.
Тренінги — це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з персоналом. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу.
Тренінг — це набір засобів, навмисних змін психологічних,феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійних та особистісних дій людини. Тренінг має ряд додаткових значень:
—планомірний підхід, що передбачає відпрацювання певних навичок у поєднанні з підсиленням мотивації працівника щодо вдосконалення роботи;
— процес, в ході якого один тренує іншого щодо основ Мого діяльності шляхом інтенсивного навчання, демонстрації і практичної роботи;
— щоденне навчання і управління з метою підвищення ефективності виконавської діяльності.
В ці визначення тренінгу включають декілька важливих управління персоналом: — планомірне відпрацювання навичок;
— інструктаж, демонстрація, практична робота;
— мотивація до поліпшення продуктивності та якості праці;
— прагнення до підвищення ефективності роботи, і Основні якості хороших тренерів: зацікавлення в своїх і людях і ролі «тренера»; пошук потенційних можливостей для розвитку персоналу; розвиток педагогічних навичок; виховання терпіння і такту, особливо важливих для індустрії гостинності; володіння вербальними і невербальними І комунікаціями.
І Тренінг може бути реактивним і про активним. Реактив - І ний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну І проблему в сфері надання послуг - підвищення продуктивності праці працівника, поведінкова причина якого І' встановлена і відділена від інших можливих причин.
Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в межах корпоративної стратегії та у тісному зв’язку з планами малих готелів у сфері трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути спричинений розробкою нових послуг, вдосконаленням управління, впровадженням нових бізнес-процесів, виходом на нові ринки тощо.
Залежно від типу готелів можуть бути сформовані різні типи і види учбово-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких враховує різні рівні сервісу, наприклад:
1) готелі з вищим рівнем послуг розраховані на прийом гостей, які представляють вищі політичні, управлінські кола, видатних особистостей, добре забезпечених людей;
2) готелі з середнім рівнем послуг розраховані на найбільший сегмент подорожуючих;
3) готелі з обмеженим рівнем послуг призначені для прийому осіб з невеликим статком.
Теоретично тренінги поділяються на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані.
Комунікативні тренінги надають навички спілкування у малих готелях. До них відносяться тренінги з техніки спілкування з гостем, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо.
Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку малих готелів і системи взаємодій між підрозділами.
Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити гнучкість і корективи в управління операційною системою малих готелів у зв’язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.
Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається довгостроковим плануванням навчання працівників і щотижневим проведенням занять із ними. Кожен готель повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя та певний час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.
Для реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців і обслуговуючого персоналу, навчання постійних та нових працівників, створення здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі можна створити власний учбово-тренінговий центр або ж брати участь у тренінгах, які влаштовуються навчальними закладами.
Навчання персоналу малих готелів може відбуватися за такими тренінг-програмами:
1) розрахованими для керівників малих готелів та менеджерів служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоспроможністю малих готелів і пов’язані зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами розвитку);
2) спрямованими на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів; основна увага приділяється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес- процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
3) в яких приділяється увага проектам вдосконалення і розвитку діяльності малих готелів, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основними задачами цих тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелів, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
4) з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації, моніторингу і тестування при підборі працівника для колективу, методики проведення кадрового аудиту з проак-
тивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);
5) в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив малих готелів, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації малих готелів);
6) в яких розглядаються сучасні психотехнології (системи діагностики персоналу, пов’язані з застосуванням методів оцінки людського капіталу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);
7) в яких розглядаються ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, який управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;
8) для керівників і фахівців PR (управління маркетингом малих готелів, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціюван- ня, медіапланування, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);
9) в яких розглядаються управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання постійних клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;
10) з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;
1 1)'B яких розглядається створення креативного продукту в рекламі;
12) для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкування з клієнтами, попередні переговори по телефону і управління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки і довгострокових відносин; ведення переговорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, перше враження, надання відомостей про послуги, аргументація, розгляд заперечень, переговори про ціну, завершення переговорів);
13) в яких розглядаються управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікація витрат, аналіз беззбитковості, збутова політика малих готелів, формування бюджету малих готелів.
Слід також зазначити, що комплексна система навчання із сукупністю організаційних, режимних, технічних, інформаційних та інших заходів, спрямованих на досягнення високого рівня надання готельних послуг, розробляється і впроваджується з урахуванням конкретних умов для кожного конкретного малого готелю.
Специфіка роботи працівників малих готелів визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку ринку готельних послуг.
Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом малих готелів, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців є концепція безперервного навчання за допомогою створення учбово-тренінгових центрів. Сучасне управління персоналом доводить, що безперервне навчання забезпечує постійне вдосконалення професіоналізму.
Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. Крім того, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме по собі приносить людині величезне задоволення, вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.
Тренінги — це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з персоналом. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу.
Тренінг — це набір засобів, навмисних змін психологічних,феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійних та особистісних дій людини. Тренінг має ряд додаткових значень:
—планомірний підхід, що передбачає відпрацювання певних навичок у поєднанні з підсиленням мотивації працівника щодо вдосконалення роботи;
— процес, в ході якого один тренує іншого щодо основ Мого діяльності шляхом інтенсивного навчання, демонстрації і практичної роботи;
— щоденне навчання і управління з метою підвищення ефективності виконавської діяльності.
В ці визначення тренінгу включають декілька важливих управління персоналом: — планомірне відпрацювання навичок;
— інструктаж, демонстрація, практична робота;
— мотивація до поліпшення продуктивності та якості праці;
— прагнення до підвищення ефективності роботи, і Основні якості хороших тренерів: зацікавлення в своїх і людях і ролі «тренера»; пошук потенційних можливостей для розвитку персоналу; розвиток педагогічних навичок; виховання терпіння і такту, особливо важливих для індустрії гостинності; володіння вербальними і невербальними І комунікаціями.
І Тренінг може бути реактивним і про активним. Реактив - І ний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну І проблему в сфері надання послуг - підвищення продуктивності праці працівника, поведінкова причина якого І' встановлена і відділена від інших можливих причин.
Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в межах корпоративної стратегії та у тісному зв’язку з планами малих готелів у сфері трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути спричинений розробкою нових послуг, вдосконаленням управління, впровадженням нових бізнес-процесів, виходом на нові ринки тощо.
1) готелі з вищим рівнем послуг розраховані на прийом гостей, які представляють вищі політичні, управлінські кола, видатних особистостей, добре забезпечених людей;
2) готелі з середнім рівнем послуг розраховані на найбільший сегмент подорожуючих;
3) готелі з обмеженим рівнем послуг призначені для прийому осіб з невеликим статком.
Теоретично тренінги поділяються на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані.
Комунікативні тренінги надають навички спілкування у малих готелях. До них відносяться тренінги з техніки спілкування з гостем, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо.
Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку малих готелів і системи взаємодій між підрозділами.
Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити гнучкість і корективи в управління операційною системою малих готелів у зв’язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.
Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається довгостроковим плануванням навчання працівників і щотижневим проведенням занять із ними. Кожен готель повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя та певний час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.
Для реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців і обслуговуючого персоналу, навчання постійних та нових працівників, створення здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі можна створити власний учбово-тренінговий центр або ж брати участь у тренінгах, які влаштовуються навчальними закладами.
1) розрахованими для керівників малих готелів та менеджерів служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоспроможністю малих готелів і пов’язані зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами розвитку);
2) спрямованими на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів; основна увага приділяється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес- процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
3) в яких приділяється увага проектам вдосконалення і розвитку діяльності малих готелів, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основними задачами цих тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелів, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
4) з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації, моніторингу і тестування при підборі працівника для колективу, методики проведення кадрового аудиту з проак-
тивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);
5) в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив малих готелів, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації малих готелів);
6) в яких розглядаються сучасні психотехнології (системи діагностики персоналу, пов’язані з застосуванням методів оцінки людського капіталу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);
7) в яких розглядаються ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, який управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;
8) для керівників і фахівців PR (управління маркетингом малих готелів, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціюван- ня, медіапланування, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);
9) в яких розглядаються управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання постійних клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;
10) з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;
1 1)'B яких розглядається створення креативного продукту в рекламі;
12) для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкування з клієнтами, попередні переговори по телефону і управління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки і довгострокових відносин; ведення переговорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, перше враження, надання відомостей про послуги, аргументація, розгляд заперечень, переговори про ціну, завершення переговорів);
13) в яких розглядаються управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікація витрат, аналіз беззбитковості, збутова політика малих готелів, формування бюджету малих готелів.
Слід також зазначити, що комплексна система навчання із сукупністю організаційних, режимних, технічних, інформаційних та інших заходів, спрямованих на досягнення високого рівня надання готельних послуг, розробляється і впроваджується з урахуванням конкретних умов для кожного конкретного малого готелю.