Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
1.1. Сутність надання послуг
Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого — надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє з прийому й оформлення гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів насамперед залежить від призначення готелю і потреб, гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, які відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу ДЛя одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і проживання. До них відносяться обладнання басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивне оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ряд інших послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для якнайповнішого задоволення їх запитів — запорука успіху готельного підприємства. Якість готельних по-
слуг, пов’язана з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, кількість заповнюваних документів при отриманні номера або місця в готелі, стан номера і його впорядкування, стан постільної білизни, наявність всіх необхідних предметів вжитку в номері.
Якість додаткових безкоштовних і платних послуг - наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовлення квитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх наданні.
Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер’єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.
Малі готелі пропонують не лише високий рівень сервісу готелів вищого класу, а й затишок і гостинність, що можна порівняти з теплом домівки. Невеликі розміри готелів дають можливість створити домашню атмосферу, позбутися відчуття дискомфорту від перебування на новому місці і, таким чином, привернути клієнтів, яких не влаштовують великі готелі. Малі готелі — це перспективний напрямок розвитку індустрії гостинності.
У вітчизняній і зарубіжній літературі малий готель — це колективний засіб розміщення, призначений для тимчасового мешкання туристів, метою діяльності якого є створення продукту гостинності і надання готельних і туристичних послуг, згрупованих у певні класи, розряди і категорії, з числом номерів не менше 20 і місткістю до 100 місць, а міні-готелі — з кількістю номерів 5 — 19. У готелях необхідно дотримуватись вимог Систем класифікації, стандартизації ліцензування та інших норм.
Наступний вид готелю — малий мотель, який характеризується як колективний засіб розміщення з числом номерів не менше 5 і місткістю до 100 місць. У ньому надається ночівля і різні готельні послуги для автотуристів, забезпечується стоянка, технічне обслуговування і ремонт автомобілів.
Малий пансіонат — колективний засіб розміщення, призначений для відпочинку практично здорових людей на курорті або в іншій рекреаційній зоні з нерегламентованим режимом перебування, наданням харчування, з кількістю номерів не менше 5 і місткістю до 100 місць.
Дім готельного типу - це приватне домоволодіння традиційного типу, що є індивідуальним засобом розміщення й може бути розташований в населених пунктах (село, селище і місто), в лісових, гірських, курортно-рекреаційних зонах екологічно чистих регіонів Криму, в яких епізодично і коротко строково надається місце для ночівлі і відпочинку з певною кількістю житлових кімнат, що здаються в оренду, місткістю понад 10 місць.
Надалі в цьому посібнику всі вищезазначені об’єкти, такі як міні-готель, малий мотель, малий пансіонат, дім готельного типу, а також квартири (більше 5 койко-місць), розташовані в містах та курортах, які використовуються як готельні номери, будемо називати малий готель.
У малих готелях надають послуги не лише з проживання. Вони можуть також розвивати інші додаткові галузі, такі як послуги харчування (ресторан, бар, кафе), торговопобутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); надання спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес — центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для ділового бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального офіс-центру, проведення виставок, виконання банківських послуг) тощо.
Проблема впровадження в малих готелях сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам і необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових малих готелів, модернізацію старих будівель, а також поліпшення якості обслуговування в них.
Особливо важливим є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування. Зазначене вимагає приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу в малих готелях. Співробітники повинні бути добре підготовлені й мати відповідну професійну підготовку, певні особисті та ділові якості.
При переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої системи адміністративної дії в малих готелях та практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, що базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління обслуговуванням у малих готелях. Головне в будь-якому готелі — це працівники та споживачі готельних послуг (гості).
Успіхи провідних світових малих готелів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні,
зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління. Велике значення для ефективної політики в цьому напрямі має аналіз характеристик розвитку зеленого туризму і світових досягнень з теорії та практики управління готелем. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління малими готелями.
Малі готелі завдяки їх високій ефективності в Україні розглядаються сьогодні як один з пріоритетних напрямів. В цілях забезпечення стійкого розвитку туристичної індустрії малих готелів вироблена і визначена єдина державна політика в готельній сфері.
Одним з пріоритетних завдань цільової програми з розвитку туристичного бізнесу на державному і регіональному рівні є становлення високоефективного і конкурентоспроможного обслуговуючого комплексу.
Розвиток малих готелів як повноцінної галузі економіки припускає здійснення радикальних змін у суспільній свідомості і психології. Розглядаючи далі проблематику галузі, слід визнати і повну відсутність наукового забезпечення її розвитку. Немає у нас сьогодні достатніх наукових структур, які б займалися питаннями комплексного прогнозування довгострокового розвитку і територіальної організації малих готелів. Одиничні спроби в цьому плані не дозволяють говорити про достатньо професійний рівень, що пов’язано перш за все з відсутністю відповідної системи підготовки кадрів для галузі.
Ще недавно малим готелям відводилося другорядне місце, не приділялось належної уваги їх можливостям в зміцненні міжособових зв’язків, політичних, економічних і культурних контактів. Тому сьогодні досить важливо організувати відповідну освіту для широкої громадськості, яка б починалась з школи підготовки фахівців, розробки
здійснення заходів з підвищення престижу професій з обслуговування туристів.
Малі готелі вважаються рентабельними, коли завантаження їх більше 50%. Цього вистачає якраз на те, щоб звести кінці з кінцями. На нашу думку, ефективне завантаження таких готелів повинно бути не менше 65% на місяць.
Практично малі готелі - це відмінне місце відпочинку для тих, хто віддає перевагу невеликим приміщенням, наповненим атмосферою домашнього затишку і тепла, де кожного мандрівника з моменту прибуття оточують особливою турботою і увагою, сподіваючись побачити його знову в числі своїх гостей.
Ексклюзивність малих готелів в першу чергу визначається наявністю в них спеціального устаткування. Яких- небудь специфічних додаткових послуг малі готелі звичайно не надають (не братимемо в розрахунок так звані малі центри відпочинку). У клубних малих готелях, наприклад, ексклюзивною послугою можна вважати наявність номерів категорії «люкс». Що стосується послуг взагалі, малі готелі за умов відсутності власної інфраструктури повинні активно взаємодіяти зі сторонніми організаціями, в першу чергу з тими, послуги яких є обов'язковими (трансфер, харчування, екскурсії та ін.).
Обов’язковий перелік послуг, що надаються малими готелями, нечіткий: є вимоги, закріплені у вітчизняних нормативних актах, є вимоги міжнародних асоціацій. Поступово вітчизняні вимоги щодо послуг, які обов'язково надаються, наближаються до міжнародних.
Як свідчить практика, малі готелі в своїй більшості - це незалежні помешкання, що знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні власника, який одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов’язань з іншими компаніями з питань управління
і використання чужого знака обслуговування не веде за собою зміни в статусі підприємства як незалежного щодо ІНШИХ суб’єктів ринкових відносин.
За останні кілька років малі готелі стали лідерами у виконанні спеціалізованих програм і маркетингових досліджень. Інтерес до малих форм організації зеленого готельного бізнесу виявляється не тільки в Україні. Визначається він змінами в поведінці основних споживачів готельних послуг, якими, як відомо, є туристи. Малі готелі краще пристосовані до кожного клієнта, у них створено атмосферу «будинку віддалік», що не виключає привнесення в побут гостей національного колориту. Крім того, малі готелі, як правило, застосовують гнучкішу систему знижок і обходяться клієнту дешевше, ніж великі готелі аналогічного класу. Все це дозволяє малому готельному бізнесу зайняти міцне положення на ринку різних країн, у тому числі і в Україні. Поява малих готелів — відповідь на виникнення у туристів попиту на домашній затишок.
Основні клієнти малих готелів — бізнесмени та одинокі туристи середнього класу. Як правило, ці клієнти потребують помірного комфорту, хорошої їжі, чистоти і безпеки, і все це вони можуть знайти в малих готелях. До цього додаються прийнятні ціни і особлива обстановка затишку, яку важко створити в готельних гігантах. Малі готелі мають ще одну перевагу перед великими: вони максимально наближають туристів до об’єктів показу, оскільки їх легше розташувати в історичних частинах міста.
Проте, маючи невелику місткість, малий готель, відповідно, має невисокі обсяги продажів. Крім того, в структурі обороту такого готелю істотно зростає частка змінних витрат, оскільки за існуючого обсягу закупівель важко досягти оптимальних цін на мийні засоби, послуги пральні і т.д.
Великі труднощі виникають у малих готелях в кадровій сфері. Персонал малих готелів повинен бути «багатопро- фільним». Щоб готель залишався рентабельним, йому необхідно збільшувати ефективність послуг, застосовувати методи скорочення витрат. Крім того, під тиском конкурентів він не може збільшувати ціну на проживання. Для скорочення змінних витрат малі готелі мають тільки один шлях — об’єднуватися з собі подібними для здійснення оптових закупівель за прийнятними цінами, проводити сумісні рекламні кампанії, маркетингові дослідження і використовувати інші шляхи по скороченню витратної частини бюджету. Так, в Києві малі готелі вже зробили перші кроки на цьому шляху, створивши власну асоціацію.
Сучасний сегмент ринку малих готелів не дуже стійкий, незважаючи на те, що певна частина турпотоку віддає йому перевагу. За таких умов розвиток малих форм підприємництва, до яких сміливо можна віднести малі готелі, вимагає підтримки з боку органів центрального або місцевого управління.
Малі готелі, зазвичай, будують на 10 — 30 номерів. У них мають бути також передбачені службові приміщення, кафе або ресторан. Нові малі готелі становлять серйозну конкуренцію «старим» об’єктам, оскільки вони оснащені сучасним устаткуванням, у них відповідний інтер’єр, в наявності комфортні ванні кімнати, санвузли і т.д. Малі готелі, як правило, приватні, тому в них мають нагоду гнучко реагувати на попит, вчасно змінюючи цінову політику.
Зарубіжний досвід свідчить, що малі готелі, доповнюючи великі комплекси і середні готелі, в економічному плані менш залежні від зміни кон’юнктури ринку готельних послуг і мають можливість швидкої цінової переорієнтації. Об’єднання малих готелів з встановленням єдиних стандартів обслуговування і централізованим (через готельне об’єднання) наданням ряду послуг, зокрема, бронювання місць, матеріально-
бутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування.
Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс- апартаменти або сюїти (англ. Suite), — 3-, 4-кімнатні номери високої комфортності (кухні, як правило, у них немає).
Залежно від впорядкування, комфортності, кількості кімнат номери поділяються на наступні категорії.
Багатокімнатні номери зазвичай складаються зі спальні, вітальні, кабінету. Є міні-кухня, два санвузли, один з яких призначений для гостей.
Номери-люкси складаються з двох кімнат (спальні й вітальні), які оснащені високоякісними гарнітурними меблями й обладнані відповідно до вимог міжнародних стандартів.
Дубль-номери — це пари номерів, які можуть бути сполучені в один через суміжні двері.
Стандартні номери - стандартне оснащення однокімнатних номерів залежить від категорії готелю і має відповідати вимогам державного стандарту.
Типи готелів
Сучасний розвиток готельної справи в світовій практиці пропонує клієнту (споживачу готельних послуг) багатоваріантний готельний сервіс залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численній клієнтурі про нові форми діяльності в цьому виді сервісу.
Велика різноманітність підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових видів таких закладів робить будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств проживання досить умовною. Сучасні готелі розрізняються за формою власності, призначенням, місткістю, поверховістю типу конструкцій, рівнем комфорту, режимом експлуатації (цілорічні, сезонні), місцем розташування (місто, курорт і т. д.), їх функціональним призначенням, забезпеченістю споживання, тривалістю мешкання в них, рівнем цін. Всі ці чинники враховуються при проектуванні і впливають на склад приміщень готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі та ін.
Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту виконує величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, складовими якого є:
— стан номерного фонду: площа номерів (кв.м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, но- мерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;
— стан меблів, інвентаря, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
— наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів тощо;
— стан будівлі, під’їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
— інформаційне забезпечення і технічне оснащення, зокрема наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;
— забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
Мінімальні вимоги до готелів: наявність будівлі й прилеглої до неї території; сучасне технічне устаткування; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями й інвентарем; інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об’єкти загального користування; приміщення для надання послуг споживання.
За формами власності й організації управління готельні підприємства України поділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, що є власністю міста; акціонерні товариства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелі; готелі, що належать громадським організаціям.
Перелічені критерії оцінюються практично в усіх системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред’являється до персоналу: його підготовки, рівня освіти, кваліфікації,, віку, стану здоров’я, знання іноземних мов, зовнішнього вигляду.
Рівень комфорту лежить в основі більш як 30-ти систем класифікації, відомих в світі. Найпоширенішими серед них є наступні:
— європейська, або, як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Росії й інших країнах;
— система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції;
— система «корон», що застосовується у Великобританії;
— індійська система.
Що стосується країн, які розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «1 зірка», «2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Вимоги до готелів даної категорії, що пред’являються цією системою, оцінюються в балах, при цьому по кожному пункту встановлюється можлива максимальна оцінка.
Комісія може на свій розсуд дати до 15-ти балів за будь- які додаткові послуги, не передбачені кваліфікаційними вимогами. Для отримання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їх кількість по кожному з пунктів повинна складати не менше 50% максимальної оцінки.
Остання умова в особливих випадках може бути визнана комісією необов’язковою для одного або двох пунктів, якщо при цьому готелем набрана необхідна мінімальна сума балів.
Індійська система включає також окремий перелік вилог, необхідних для привласнення підприємству громадського. харчування категорії «ресторан». Для отримання її підприємству громадського харчування також необхідно набрати мінімальну суму балів і не менше 50% максимальної кількості балів по кожному пункту.
Не зважаючи на різні класифікації, обслуговування в усьому світі повинне відповідати заявленій категорії. На думку авторів, розмежувати обслуговування по зірках можна наступним чином:
Однозірковий готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення. У них в основному зупиняються одинокі мандрівники. Розташовані такі готелі, як правило, на околиці, поряд з центром, але в непривабливих місцях. Це невеликий готель на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім’я. Харчування тут не передбачається, вхід після першої години ночі заборонено. В номерах готелю розміщено по два ліжка, тумбочка і два стільці.
Двозіркавий готель. Розміщення таких готелів частіше всього передбачається на екскурсійних маршрутах, де туристу потрібні тільки ліжко і сніданок. Обладнання в номері — ліжко, стіл, стілець, можливо, умивальник. Іноді рівень двох зірок передбачає наявність зручностей у вигляді душу і
;(телевізора, за який доведеться заплатити. Обмежень на щодо в нічний час немає. Сніданок, як правило, присутній. ; Тризірковий готель. В номері таких готелів повинні бути зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери можуть бути одномісні і двомісні — як з одним великім ліжком, так і з окремими. Є тримісні номери для батьків з дитиною: зазвичай це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається.
Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі «три
зірки» менше послуг, ніж в грецьких тризіркових готелях. Тут існують певні закономірності: чим вищий комфорт і більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центра міста розташований готель.
Чотиризірковий готель. Чотиризірковий готель відрізняється підвищеним рівнем комфортності і вдалим місцем розташування. Такі готелі можуть бути в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов’язково повинна бути автостоянка, що охороняється.
У великих готелях є свої таксі й мікроавтобуси. Ця категорія припускає безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами, різними готельними шоу, дискотеками. В чоти- ризірковому готелі номер меблюється як звичайна житлова кімната із стандартною побутовою технікою: кольоровий телевізор, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов’язково міжміський телефон, система дистанційного управління світлом. В таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з поліпшеним плануванням, в яких передбачена не лише спальня, але й вітальня чи кухня.
П’ятизірковий готель — це місце зі всією необхідною для життя інфраструктурою. В готелі може бути кілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини, перукарні і пральні, фітнес і бізнес-центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в цих готелях бувають досить різноманітні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер у п’ятизірковому готелі — одномісний з-одним двоспальним ліжком. Далі йдуть двомісні, вони бувають двох видів: з двома ліжками або з одним великим.
Вище за рангом стоїть двомісний номер, який може бути і двоповерховим, зазвичай зі спальнею або спальнями
Є двоярусні номери, що включають 2-3 спальні, віталень, кабінетів і кімнат для прислуги або охорони. Для ділових людей в деяких п’ятизіркових готелях є бізнес-номери з багатоканальним телефонним зв’язком, Комп’ютером, факсом і кімнатою для переговорів. В будь-якому номері п’ятизіркового готелю повинен бути повний необхідних косметичних засобів у ванній кімнаті, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер та інші предмети, що полегшують побут. В Незалежно скільки «зірок» має той або інший готель, що надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також впливають на його «зірковість».
3 наведеного можна зробити висновок, що до розуміння комфорту як критерію класифікації в кожній окремій державі підходять по-різному. Саме це, а також ряд інших данників, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджає введенню в світі іншої класифікації готелів. В цьому напрямку залишається безрезультатною діяльність Всесвітньої Туристичної організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії, Міжнародної готельної асоціації (МІЛІГРАМА). Класифікація засобів розміщення за ВТО передбачає їх на: мотелі, молодіжні готелі, пансіонати, пляжні, туристичні готелі, орендовані кімнати в приватних будинках, клуби з номерами, туристичні села (група будинків), орендовані приміщення в приватних агентів, гостьові шинки, бунгало, інші засоби розміщення (підприємства соціального туризму, розміщення у родичів і знайомих).
На європейському готельному ринку діє єдина система стандартизованої інформації (SIS — Standardization Informaition Systems), прийнята 23 грудня 1986 року Радою Міністрів Європейського співтовариства. Вона складається з величезної кількості піктограм — умовних рисунків. Мета системи стандартизованої інформації полягає в тому, щоб полегшити туристам перебування в Європі, подолати існуючі проблеми в користуванні путівками, каталогами, проспектами щодо послуг підприємствами розміщення. Ця система досить зручна і має ряд переваг. Вона об’єктивна, інформативна, проста в управлінні, піддається контролю за допомогою використання чинного законодавства з захисту інтересів споживачів, що не допускає вживання зайвих трактувань.
При розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфорту слід виділити два підходи, які склалися в міжнародній практиці, в розробці документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її подальшого проведення (здійснення сертифікації на відповідність вимогам певного класифікаційного групування).
При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств, можливо, інших засобів розміщення, а також підприємств харчування. Зокрема, приклади такого підході спостерігаються у Франції і Росії.
За другого підходу розробкою, проведенням і контролем за діяльністю готелів займаються професійні об’єднання і союзи. Наприклад, в Німеччині ці процеси здійснює Об’єднання готельних і ресторанних господарств (EHOGA), в Швейцарії — Швейцарський союз власників готелів.
Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів насамперед залежить від призначення готелю і потреб, гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, які відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу ДЛя одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і проживання. До них відносяться обладнання басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивне оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ряд інших послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для якнайповнішого задоволення їх запитів — запорука успіху готельного підприємства. Якість готельних по-
слуг, пов’язана з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, кількість заповнюваних документів при отриманні номера або місця в готелі, стан номера і його впорядкування, стан постільної білизни, наявність всіх необхідних предметів вжитку в номері.
Якість додаткових безкоштовних і платних послуг - наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовлення квитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх наданні.
Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер’єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.
Малі готелі пропонують не лише високий рівень сервісу готелів вищого класу, а й затишок і гостинність, що можна порівняти з теплом домівки. Невеликі розміри готелів дають можливість створити домашню атмосферу, позбутися відчуття дискомфорту від перебування на новому місці і, таким чином, привернути клієнтів, яких не влаштовують великі готелі. Малі готелі — це перспективний напрямок розвитку індустрії гостинності.
У вітчизняній і зарубіжній літературі малий готель — це колективний засіб розміщення, призначений для тимчасового мешкання туристів, метою діяльності якого є створення продукту гостинності і надання готельних і туристичних послуг, згрупованих у певні класи, розряди і категорії, з числом номерів не менше 20 і місткістю до 100 місць, а міні-готелі — з кількістю номерів 5 — 19. У готелях необхідно дотримуватись вимог Систем класифікації, стандартизації ліцензування та інших норм.
Наступний вид готелю — малий мотель, який характеризується як колективний засіб розміщення з числом номерів не менше 5 і місткістю до 100 місць. У ньому надається ночівля і різні готельні послуги для автотуристів, забезпечується стоянка, технічне обслуговування і ремонт автомобілів.
Малий пансіонат — колективний засіб розміщення, призначений для відпочинку практично здорових людей на курорті або в іншій рекреаційній зоні з нерегламентованим режимом перебування, наданням харчування, з кількістю номерів не менше 5 і місткістю до 100 місць.
Дім готельного типу - це приватне домоволодіння традиційного типу, що є індивідуальним засобом розміщення й може бути розташований в населених пунктах (село, селище і місто), в лісових, гірських, курортно-рекреаційних зонах екологічно чистих регіонів Криму, в яких епізодично і коротко строково надається місце для ночівлі і відпочинку з певною кількістю житлових кімнат, що здаються в оренду, місткістю понад 10 місць.
Надалі в цьому посібнику всі вищезазначені об’єкти, такі як міні-готель, малий мотель, малий пансіонат, дім готельного типу, а також квартири (більше 5 койко-місць), розташовані в містах та курортах, які використовуються як готельні номери, будемо називати малий готель.
У малих готелях надають послуги не лише з проживання. Вони можуть також розвивати інші додаткові галузі, такі як послуги харчування (ресторан, бар, кафе), торговопобутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); надання спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес — центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для ділового бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального офіс-центру, проведення виставок, виконання банківських послуг) тощо.
Особливо важливим є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування. Зазначене вимагає приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу в малих готелях. Співробітники повинні бути добре підготовлені й мати відповідну професійну підготовку, певні особисті та ділові якості.
При переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої системи адміністративної дії в малих готелях та практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, що базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління обслуговуванням у малих готелях. Головне в будь-якому готелі — це працівники та споживачі готельних послуг (гості).
Успіхи провідних світових малих готелів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні,
зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління. Велике значення для ефективної політики в цьому напрямі має аналіз характеристик розвитку зеленого туризму і світових досягнень з теорії та практики управління готелем. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління малими готелями.
Малі готелі завдяки їх високій ефективності в Україні розглядаються сьогодні як один з пріоритетних напрямів. В цілях забезпечення стійкого розвитку туристичної індустрії малих готелів вироблена і визначена єдина державна політика в готельній сфері.
Одним з пріоритетних завдань цільової програми з розвитку туристичного бізнесу на державному і регіональному рівні є становлення високоефективного і конкурентоспроможного обслуговуючого комплексу.
Розвиток малих готелів як повноцінної галузі економіки припускає здійснення радикальних змін у суспільній свідомості і психології. Розглядаючи далі проблематику галузі, слід визнати і повну відсутність наукового забезпечення її розвитку. Немає у нас сьогодні достатніх наукових структур, які б займалися питаннями комплексного прогнозування довгострокового розвитку і територіальної організації малих готелів. Одиничні спроби в цьому плані не дозволяють говорити про достатньо професійний рівень, що пов’язано перш за все з відсутністю відповідної системи підготовки кадрів для галузі.
Ще недавно малим готелям відводилося другорядне місце, не приділялось належної уваги їх можливостям в зміцненні міжособових зв’язків, політичних, економічних і культурних контактів. Тому сьогодні досить важливо організувати відповідну освіту для широкої громадськості, яка б починалась з школи підготовки фахівців, розробки
здійснення заходів з підвищення престижу професій з обслуговування туристів.
Практично малі готелі - це відмінне місце відпочинку для тих, хто віддає перевагу невеликим приміщенням, наповненим атмосферою домашнього затишку і тепла, де кожного мандрівника з моменту прибуття оточують особливою турботою і увагою, сподіваючись побачити його знову в числі своїх гостей.
Ексклюзивність малих готелів в першу чергу визначається наявністю в них спеціального устаткування. Яких- небудь специфічних додаткових послуг малі готелі звичайно не надають (не братимемо в розрахунок так звані малі центри відпочинку). У клубних малих готелях, наприклад, ексклюзивною послугою можна вважати наявність номерів категорії «люкс». Що стосується послуг взагалі, малі готелі за умов відсутності власної інфраструктури повинні активно взаємодіяти зі сторонніми організаціями, в першу чергу з тими, послуги яких є обов'язковими (трансфер, харчування, екскурсії та ін.).
Обов’язковий перелік послуг, що надаються малими готелями, нечіткий: є вимоги, закріплені у вітчизняних нормативних актах, є вимоги міжнародних асоціацій. Поступово вітчизняні вимоги щодо послуг, які обов'язково надаються, наближаються до міжнародних.
Як свідчить практика, малі готелі в своїй більшості - це незалежні помешкання, що знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні власника, який одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов’язань з іншими компаніями з питань управління
і використання чужого знака обслуговування не веде за собою зміни в статусі підприємства як незалежного щодо ІНШИХ суб’єктів ринкових відносин.
За останні кілька років малі готелі стали лідерами у виконанні спеціалізованих програм і маркетингових досліджень. Інтерес до малих форм організації зеленого готельного бізнесу виявляється не тільки в Україні. Визначається він змінами в поведінці основних споживачів готельних послуг, якими, як відомо, є туристи. Малі готелі краще пристосовані до кожного клієнта, у них створено атмосферу «будинку віддалік», що не виключає привнесення в побут гостей національного колориту. Крім того, малі готелі, як правило, застосовують гнучкішу систему знижок і обходяться клієнту дешевше, ніж великі готелі аналогічного класу. Все це дозволяє малому готельному бізнесу зайняти міцне положення на ринку різних країн, у тому числі і в Україні. Поява малих готелів — відповідь на виникнення у туристів попиту на домашній затишок.
Основні клієнти малих готелів — бізнесмени та одинокі туристи середнього класу. Як правило, ці клієнти потребують помірного комфорту, хорошої їжі, чистоти і безпеки, і все це вони можуть знайти в малих готелях. До цього додаються прийнятні ціни і особлива обстановка затишку, яку важко створити в готельних гігантах. Малі готелі мають ще одну перевагу перед великими: вони максимально наближають туристів до об’єктів показу, оскільки їх легше розташувати в історичних частинах міста.
Проте, маючи невелику місткість, малий готель, відповідно, має невисокі обсяги продажів. Крім того, в структурі обороту такого готелю істотно зростає частка змінних витрат, оскільки за існуючого обсягу закупівель важко досягти оптимальних цін на мийні засоби, послуги пральні і т.д.
Великі труднощі виникають у малих готелях в кадровій сфері. Персонал малих готелів повинен бути «багатопро- фільним». Щоб готель залишався рентабельним, йому необхідно збільшувати ефективність послуг, застосовувати методи скорочення витрат. Крім того, під тиском конкурентів він не може збільшувати ціну на проживання. Для скорочення змінних витрат малі готелі мають тільки один шлях — об’єднуватися з собі подібними для здійснення оптових закупівель за прийнятними цінами, проводити сумісні рекламні кампанії, маркетингові дослідження і використовувати інші шляхи по скороченню витратної частини бюджету. Так, в Києві малі готелі вже зробили перші кроки на цьому шляху, створивши власну асоціацію.
Сучасний сегмент ринку малих готелів не дуже стійкий, незважаючи на те, що певна частина турпотоку віддає йому перевагу. За таких умов розвиток малих форм підприємництва, до яких сміливо можна віднести малі готелі, вимагає підтримки з боку органів центрального або місцевого управління.
Малі готелі, зазвичай, будують на 10 — 30 номерів. У них мають бути також передбачені службові приміщення, кафе або ресторан. Нові малі готелі становлять серйозну конкуренцію «старим» об’єктам, оскільки вони оснащені сучасним устаткуванням, у них відповідний інтер’єр, в наявності комфортні ванні кімнати, санвузли і т.д. Малі готелі, як правило, приватні, тому в них мають нагоду гнучко реагувати на попит, вчасно змінюючи цінову політику.
Зарубіжний досвід свідчить, що малі готелі, доповнюючи великі комплекси і середні готелі, в економічному плані менш залежні від зміни кон’юнктури ринку готельних послуг і мають можливість швидкої цінової переорієнтації. Об’єднання малих готелів з встановленням єдиних стандартів обслуговування і централізованим (через готельне об’єднання) наданням ряду послуг, зокрема, бронювання місць, матеріально-
бутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування.
Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс- апартаменти або сюїти (англ. Suite), — 3-, 4-кімнатні номери високої комфортності (кухні, як правило, у них немає).
Залежно від впорядкування, комфортності, кількості кімнат номери поділяються на наступні категорії.
Багатокімнатні номери зазвичай складаються зі спальні, вітальні, кабінету. Є міні-кухня, два санвузли, один з яких призначений для гостей.
Номери-люкси складаються з двох кімнат (спальні й вітальні), які оснащені високоякісними гарнітурними меблями й обладнані відповідно до вимог міжнародних стандартів.
Дубль-номери — це пари номерів, які можуть бути сполучені в один через суміжні двері.
Стандартні номери - стандартне оснащення однокімнатних номерів залежить від категорії готелю і має відповідати вимогам державного стандарту.
Типи готелів
Сучасний розвиток готельної справи в світовій практиці пропонує клієнту (споживачу готельних послуг) багатоваріантний готельний сервіс залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численній клієнтурі про нові форми діяльності в цьому виді сервісу.
Велика різноманітність підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових видів таких закладів робить будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств проживання досить умовною. Сучасні готелі розрізняються за формою власності, призначенням, місткістю, поверховістю типу конструкцій, рівнем комфорту, режимом експлуатації (цілорічні, сезонні), місцем розташування (місто, курорт і т. д.), їх функціональним призначенням, забезпеченістю споживання, тривалістю мешкання в них, рівнем цін. Всі ці чинники враховуються при проектуванні і впливають на склад приміщень готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі та ін.
Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту виконує величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, складовими якого є:
— стан номерного фонду: площа номерів (кв.м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, но- мерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;
— стан меблів, інвентаря, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
— наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів тощо;
— стан будівлі, під’їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
— інформаційне забезпечення і технічне оснащення, зокрема наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;
— забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
Мінімальні вимоги до готелів: наявність будівлі й прилеглої до неї території; сучасне технічне устаткування; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями й інвентарем; інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об’єкти загального користування; приміщення для надання послуг споживання.
За формами власності й організації управління готельні підприємства України поділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, що є власністю міста; акціонерні товариства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелі; готелі, що належать громадським організаціям.
Перелічені критерії оцінюються практично в усіх системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред’являється до персоналу: його підготовки, рівня освіти, кваліфікації,, віку, стану здоров’я, знання іноземних мов, зовнішнього вигляду.
Рівень комфорту лежить в основі більш як 30-ти систем класифікації, відомих в світі. Найпоширенішими серед них є наступні:
— європейська, або, як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Росії й інших країнах;
— система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції;
— система «корон», що застосовується у Великобританії;
— індійська система.
Що стосується країн, які розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «1 зірка», «2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Вимоги до готелів даної категорії, що пред’являються цією системою, оцінюються в балах, при цьому по кожному пункту встановлюється можлива максимальна оцінка.
Комісія може на свій розсуд дати до 15-ти балів за будь- які додаткові послуги, не передбачені кваліфікаційними вимогами. Для отримання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їх кількість по кожному з пунктів повинна складати не менше 50% максимальної оцінки.
Остання умова в особливих випадках може бути визнана комісією необов’язковою для одного або двох пунктів, якщо при цьому готелем набрана необхідна мінімальна сума балів.
Індійська система включає також окремий перелік вилог, необхідних для привласнення підприємству громадського. харчування категорії «ресторан». Для отримання її підприємству громадського харчування також необхідно набрати мінімальну суму балів і не менше 50% максимальної кількості балів по кожному пункту.
Не зважаючи на різні класифікації, обслуговування в усьому світі повинне відповідати заявленій категорії. На думку авторів, розмежувати обслуговування по зірках можна наступним чином:
Однозірковий готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення. У них в основному зупиняються одинокі мандрівники. Розташовані такі готелі, як правило, на околиці, поряд з центром, але в непривабливих місцях. Це невеликий готель на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім’я. Харчування тут не передбачається, вхід після першої години ночі заборонено. В номерах готелю розміщено по два ліжка, тумбочка і два стільці.
Двозіркавий готель. Розміщення таких готелів частіше всього передбачається на екскурсійних маршрутах, де туристу потрібні тільки ліжко і сніданок. Обладнання в номері — ліжко, стіл, стілець, можливо, умивальник. Іноді рівень двох зірок передбачає наявність зручностей у вигляді душу і
;(телевізора, за який доведеться заплатити. Обмежень на щодо в нічний час немає. Сніданок, як правило, присутній. ; Тризірковий готель. В номері таких готелів повинні бути зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери можуть бути одномісні і двомісні — як з одним великім ліжком, так і з окремими. Є тримісні номери для батьків з дитиною: зазвичай це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається.
Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі «три
зірки» менше послуг, ніж в грецьких тризіркових готелях. Тут існують певні закономірності: чим вищий комфорт і більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центра міста розташований готель.
Чотиризірковий готель. Чотиризірковий готель відрізняється підвищеним рівнем комфортності і вдалим місцем розташування. Такі готелі можуть бути в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов’язково повинна бути автостоянка, що охороняється.
У великих готелях є свої таксі й мікроавтобуси. Ця категорія припускає безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами, різними готельними шоу, дискотеками. В чоти- ризірковому готелі номер меблюється як звичайна житлова кімната із стандартною побутовою технікою: кольоровий телевізор, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов’язково міжміський телефон, система дистанційного управління світлом. В таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з поліпшеним плануванням, в яких передбачена не лише спальня, але й вітальня чи кухня.
П’ятизірковий готель — це місце зі всією необхідною для життя інфраструктурою. В готелі може бути кілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини, перукарні і пральні, фітнес і бізнес-центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в цих готелях бувають досить різноманітні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер у п’ятизірковому готелі — одномісний з-одним двоспальним ліжком. Далі йдуть двомісні, вони бувають двох видів: з двома ліжками або з одним великим.
Вище за рангом стоїть двомісний номер, який може бути і двоповерховим, зазвичай зі спальнею або спальнями
Є двоярусні номери, що включають 2-3 спальні, віталень, кабінетів і кімнат для прислуги або охорони. Для ділових людей в деяких п’ятизіркових готелях є бізнес-номери з багатоканальним телефонним зв’язком, Комп’ютером, факсом і кімнатою для переговорів. В будь-якому номері п’ятизіркового готелю повинен бути повний необхідних косметичних засобів у ванній кімнаті, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер та інші предмети, що полегшують побут. В Незалежно скільки «зірок» має той або інший готель, що надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також впливають на його «зірковість».
3 наведеного можна зробити висновок, що до розуміння комфорту як критерію класифікації в кожній окремій державі підходять по-різному. Саме це, а також ряд інших данників, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджає введенню в світі іншої класифікації готелів. В цьому напрямку залишається безрезультатною діяльність Всесвітньої Туристичної організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії, Міжнародної готельної асоціації (МІЛІГРАМА). Класифікація засобів розміщення за ВТО передбачає їх на: мотелі, молодіжні готелі, пансіонати, пляжні, туристичні готелі, орендовані кімнати в приватних будинках, клуби з номерами, туристичні села (група будинків), орендовані приміщення в приватних агентів, гостьові шинки, бунгало, інші засоби розміщення (підприємства соціального туризму, розміщення у родичів і знайомих).
На європейському готельному ринку діє єдина система стандартизованої інформації (SIS — Standardization Informaition Systems), прийнята 23 грудня 1986 року Радою Міністрів Європейського співтовариства. Вона складається з величезної кількості піктограм — умовних рисунків. Мета системи стандартизованої інформації полягає в тому, щоб полегшити туристам перебування в Європі, подолати існуючі проблеми в користуванні путівками, каталогами, проспектами щодо послуг підприємствами розміщення. Ця система досить зручна і має ряд переваг. Вона об’єктивна, інформативна, проста в управлінні, піддається контролю за допомогою використання чинного законодавства з захисту інтересів споживачів, що не допускає вживання зайвих трактувань.
При розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфорту слід виділити два підходи, які склалися в міжнародній практиці, в розробці документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її подальшого проведення (здійснення сертифікації на відповідність вимогам певного класифікаційного групування).
При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств, можливо, інших засобів розміщення, а також підприємств харчування. Зокрема, приклади такого підході спостерігаються у Франції і Росії.
За другого підходу розробкою, проведенням і контролем за діяльністю готелів займаються професійні об’єднання і союзи. Наприклад, в Німеччині ці процеси здійснює Об’єднання готельних і ресторанних господарств (EHOGA), в Швейцарії — Швейцарський союз власників готелів.