Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризмі: Учеб. посібник / Під загальною ред. 3. М. Горбилевой.-Мн.: «Економпресс», 1998.-400 с.

Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з її боку. Захисна реакція, незалежно від того, обгрунтована вона чи ні, обов'язково повинна прийматися до уваги співробітником фірми і враховуватися в його поведінці. Тому подолання можливих заперечень клієнта - важливий крок на шляху до досягнення цілей особистої продажу.

Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями покупця як особистості. Їх подолання вимагає від співробітника фірми хороших знань про особливості купівельної поведінки, а також достатнього досвіду в цій області.

Причина виникнення заперечень логічного характеру може бути пов'язана з відсутністю дійсних переваг пропонованого продукту і (або) недостатньо вмілому його уяві. Для подолання подібних заперечень продавець повинен досконало знати як продукти, які він пропонує, так і аналогічні продукти конкурентів і мати чітке уявлення про їх сильних і слабких сторонах. Такий підхід забезпечує, по-перше, можливість заздалегідь передбачити можливі заперечення клієнта і підготувати на них вагомі кон-

трдоводи, а, по-друге, вихід з будь-якого скрутного становища навіть у разі непередбачених аргументів співрозмовника.

В принципі немає і не може існувати будь-яких універсальних прийомів подолання можливих заперечень клієнта. Однак найбільш важливі моменти, стосуються відповіді на заперечення, полягають у тому, щоб:

дати клієнту можливість висловити заперечення найповніше;

не говорити клієнту, що він неправий;

провести відбір заперечень і виділити ті, з якими ми згодні і з якими незгодні;

відкладати і відтягувати можливо довше розмова про ціну і пам'ятати, що її майже завжди знаходять занадто високою;

уникати дискусійною манери, при якій прагнуть взяти верх над опонентом;

бути в курсі всіх заперечень, які клієнти найчастіше роблять у відношенні послуг фірми;

не затримуватися на запереченні, яке важко спростувати, але повернутися до нього пізніше або в останній момент;

нарешті, слід усвідомити, що висловлювання заперечення з боку клієнта часто є першою ознакою того, що він бажає придбати продукт і шукає виправдання своєму рішенню.

Для подолання можливих заперечень продавець може використовувати кілька методів, які застосовуються відповідно до що складається ситуацією:

подання клієнтові головного недоліку його пропозиції як найважливішого переваги продукту бумеранга;

зважування переваг та недоліків продукту (плюс-мінус метод);

підтвердження заперечення і негайний перехід до опису переваг (метод перестрибування);

проведення за допомогою питань наочного зіставлення (метод порівняння);

надання можливості клієнту самому визначити переваги і недоліки продукту (розрахунковий метод);

багаторазове повторення власної точки зору в формі тверджень по принципом: "Крапля камінь точить!" (краплинний метод);

надання документації, відгуків про якість продукту (метод свідоцтв в користь продукту);

зустрічне запитання у відповідь на отримане заперечення для того, щоб клієнт переосмислив його (метод зустрічних питань);

пряме спростування заперечення (метод заперечення);

згоду з запереченням клієнта з наступним спростуванням (метод прихованого заперечення або метод "так, але").