Бабарицька В. К., Малиновская О. Ю. Менеджмент туризма. Туроперейтинга. Понятийно-терминологические основы, сервисное обеспечение турпродукта: Учебное пособие. - М.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.
Раздел 9. Сервисное обеспечение среды.
Основы экскурсионного обслуживания
Экскурсия представляет собой целенаправленный, наглядный процесс познания окружающего среды. Этот процесс строится с использованием заранее отобранных объектов, находящихся в естественных условиях, и проходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода в соответствии с заранее определенной тематики.
В контексте сервисного обеспечения турпродукта экскурсия призвана удовлетворить духовные, эстетические, информационные потребности человека, реализуя познавательную функцию туризма: расширение кругозора, организации культурного досуга, отдыха, общения. Экскурсии способствуют распространению научных знаний и является важным средством патриотического воспитания, изучения истории страны или местности, героического
Как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений экскурсия опирается на дне формы познания: чувственное и логическое - (мышление).
Элементами первого является: - ощущение, которые фиксируются органами чувств;
- Восприятие, через совокупность ощущений отражает в сознании человека целостный образ предмета (отображение)
- Представление, которое формирует чувственно-наглядный образ объекта, который хранится в сознания и воспроизводится без прямого воздействия (деятельности, действия) самого объекта.
В процессе логического познания (мышления) человек сравнивает, анализирует и синтезирует свои чувства и полученную информацию. Результатом мышления является формирование понятий - совокупности суждений о наиболее существенные признаки объекта.
прошлого ее народа, традиций, развития культуры и искусства. Экскурсии как эффективная форма обучения используются в педагогическом процессе. их педагогическими задачами является построение экскурсии на основе максимальной активности и самостоятельной умственной деятельности экскурсантов, формирование у них навыков самостоятельного наблюдения и анализа визуальной информации и зрительных впечатлений. Таким образом, экскурсии выполняют образовательную и воспитательную функции.
Реализация функционального содержания ескурсий обеспечивает экскурсионная деятельность - специфический вид деятельности человека по предоставлению услуг организационного, информационно-методического и производственного обеспечения проведения экскурсий - экскурсионного обслуживания.
Обеспечение активного влияния на представление, восприятие, эмоции, подсознание путем отдаленных тематических, ритмических, географических ассоциаций (рекреационной внушаемости) при проведении экскурсий играет решающую роль в современной практике экскурсионного обслуживания. Теоретическим основанием этого выступает экскурсоведение - отрасль теоретических знаний, которая изучает проблемы моделирования идеальной экскурсии и влияния экскурсии на сознание людей; практических методов подготовки экскурсий, техники их проведения, подготовки экскурсоводов.
Каждая экскурсия имеет свои особенности в методике проведения и оганизации обслуживания. Признаки экскурсии свидетельствуют, как о ее сходстве другим формам культурно-воспитательной работы (лекции, конференции), так и о отличии от них:
1. Продолжительность по времени проведения (от академического часа
в сутки);
2. Наличие экскурсантов, их активная деятельность (наблюдение, изучение, исследование объектов)
3. Квалифицированный руководитель-специалист (экскурсовод) 4г. Наглядность, зрительное восприятие объектов;
5. Перемещение по заранее определенному маршруту;
6. Целеустремленность обзора (тема).
Кроме таких общих для всех экскурсий признаков, у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки.
Инструментом реализации экскурсионного обслуживания является экскурсионный метод - один из методов предоставления знаний аудитории, в основе которого лежит принцип наглядности, обязательного сочетания двух элементов экскурсы _-покажу и рассказы, и активного взаимодействия таких участников процесса экскурсионного обслуживания, как экскурсовод, объект и экскурсант. Средством исследования объекта экскурсантами во руководством экскурсовода является экскурсионный анализ: исторический, естественнонаучный, искусствоведческий, архитектурный, литературный, производственно-экономический.
В практически-прагматическом смысле экскурсия предусматривает посещение объектов и местностей, ознакомление с помощью экскурсовода с достопримечательностями и явлениями в развитии определенного города или региона. Заранее выбранные явления и объекты (объекты показа), которые изучаются на месте их расположения, - материальная: основа экскурсий.
Классификация экскурсионных объектов производится:
видами:
- Памятники - исторические, археологические, искусства, документальные;
- Объекты природы
- Леса, рощи, реки, заповедники, заказники, национальные парки, урочища, ландшафтные комплексы;
содержанием
- Одноплановые, многоплановые с функциональным назначением
- Основные, дополнительные,
сопутствующие;
степени сохранности - полностью сохранившиеся, перестроены, реконструированы.
Реализацию задач экскурсионного обслуживания, с одной стороны, обеспечивают свойства экскурсионных объектов: познавательная ценность, известность (Популярность), необычность (экзотичность), выразительность, сохранность, место расположение, типичность (специфичность для данной местности), уникальность, атрактивнисть. С другой стороны, - содержательное наполнение пояснительного текста (Текста экскурсии) и эффективность методических приемов проведения экскурсий, должны удовлетворять требованиям полноты и достоверности информации, культурно-познавательной
значимости, совершенства и завершенности композиции и исполнения, эстетического удовольствие. Особое значение имеет доходчивость (доступность) и доказательность информации, предоставляемой и применения дифференцированного подхода к слушателям. Технологическими инструментами, которые позволяют обеспечить реализацию) соответствующих потребностей и требований к экскурсионному обслуживанию являются:
1) логические приемы: анализ, сравнение, синтез, абстрагирование, обобщение;
2) приемы показа - предварительный обзор, панорамный показ, визуальный анализ, реконструкция, локализация событий;
3) рассказ - экскурсионная справка, описание, характеристика объекта, объяснение, репортаж, комментирование, цитирование, литературный монтаж.
Показ и рассказ являются основой методики проведения экскурсий - совокупности приемов, которые являются основой работы экскурсовода во время оказания экскурсионных услуг. Она включает общую и специальные методики. Общая методика проведения экскурсий охватывает систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы, состав группы и других факторов. Специальная - конкретизирует методические приемы относительно особенностей определенного экскурсионного маршрута. Современные методики экскурсионного обслуживания главную роль отводят показа - наблюдению, осмотра объекта под
руководством экскурсовода, при котором экскурсант не только видит объект, но и различает в нем отдельные части, участвует в их анализе. Основой показа есть три элементы: непосредственное наблюдение объекта, ознакомление с экспонатами «Портфеля экскурсовода», зрительная реконструкция для воссоздания внешнего
вид утраченного объекта, картины прошлых событий, поведения людей, о которых рассказывает экскурсовод.
Показ в экскурсии - это целенаправленный, последовательный процесс ознакомления экскурсантов с объектами, которые раскрывают тему экскурсии. Использование этого приема во время экскурсии должно быть последовательным и логичным.
Рассказ экскурсовода - неотъемлемая часть экскурсии, хотя по отношению к показа она выполняет вторичную роль. Ведь предоставление экскурсоводом информации о объект не может подменять самостоятельную, активную, аналитическую работу экскурсантов, превращать экскурсию в лекцию. Во время рассказа экскурсовод должен заинтересовать и активизировать экскурсантов. Для этого в практике экскурсионного обслуживания широко используются иллюстрации, наглядные материалы, активизирующие вопросы. Особенности использования приемов рассказа при обеспечении экскурсионного обслуживание зависят от скорости движения группы (ритма), пидпорядкованести рассказы показа (вторичность), необходимости использования визуальных доказательств.
Соотношение показа и рассказа неодинаковое в различных экскурсиях и зависит от темы экскурсии, наличия и характера объектов показа, вида экскурсии и состава группы. их дозировки во времени приводит к усилению эффективности и качества экскурсионного обслуживания. Практика доказывает, что время показа - нормативный расчетное время, которое видиляется на показ во время экскурсии, должен занимать не менее 2/3 всего экскурсионного времени и оптимально распределяться структурными составляющими экскурсии: вступлением, основной и заключительной частями.
Вступительная часть экскурсии, как правило, состоит из двух частей: организационной (Знакомство с аудиторией, инструктаж экскурсантов о правилах поведения, безопасности на маршруте и т.д.) и информационной (краткое сообщение о теме, маршрут, его протяженность, длительность, время и место окончания экскурсии). Основная часть строится на сочетании показа конкретных экскурсионных объектов и рассказа о них, которые подчиняются избранной теме. Опыт показывает, что
наиболее качественно раскрыть основную тему позволяет выделения от 5 до 12 отдельных подтем. Заключительная часть занимает 5-7 минут и состоит из следующих частей:
1) итоги основного содержания экскурсии,
2) выводы по теме экскурсии, которые закрепляют ее цели и
3) информация о других экскурсиях, которые могут углубить эту тему.
Расположение и соотношение подтем, основных вопросов, вступления и заключительной части формируют композицию экскурсии, основы которой определяются в процессе проектирование экскурсии. Этапы подбора и формирования текста и содержания экскурсии включают:
1) предварительную работу - подбор материалов, их изучение, отбор объектов, которые станут основой экскурсии
2) разработку экскурсы: составление экскурсионного маршрута, обработку фактического материала, работу над содержанием экскурсии, ее основной частью (подтемы и основные вопросы каждой из них), подготовку контрольного текста экскурсии работу над методикой проведения экскурсии выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа и лучших точек, ракурсов обзора объектов показа, подготовка методической разработки экскурсии, технологической карты и схемы маршрута (для транспортной экскурсии), "портфеля экскурсовода".
Соотношение этих двух стадий при разработках инновационного экскурсионного продукта почти всегда совпадают.
Поиск оптимальных сочетаний методов и приемов экскурсионного обслуживания, определение структуры, композиции экскурсии и проектирования екстехнологична карта экскурсии - документ, который определяет технологию использования методических приемов в соответствии с особенностями экскурсионного маршрута. Она включает следующие элементы: маршрут, остановки, объекты и точки их показа, продолжительность, названия подтем и перечень основных вопросов, рекомендации по организации, методические указания.
курсийних услуг обусловлены классификации экскурсий: по содержанию, составу участников, месту проведения, средством передвижения, форме проведения, количеством участников.
В группу, классифицированной по критерию содержания, относятся две подгруппы экскурсий - оглядови (многоплановые) и тематические.
Обзорные экскурсии - многотемных, т.е. раскрывают различные аспекты жизни города подобное. Объекты показа различаются по форме и содержанию (памятники истории и культуры, дома, природные объекты, места знаменательных событий и т.д.). В этих экскурсиях сочетается исторический и современный материал. Хронологические рамки обзорной экскурсии - время существования города со дня его основания до современности. Отличие обзорной экскурсии от тематической прослеживается в содержании, глубине раскрытие материала; накладывает отпечаток на вступление и выводы, логические переходы (Подчиненные, тождественны, противоположные, соотносятся т.д.).
Тематическая экскурсия посвящена одной теме. Тематические экскурсии подразделяются на ряд групп: исторические, историко-кореволюцийни, военно-исторические, производственные, естественные, искусствоведческие, литературные и архитектурно-градостроительные. Каждая из указанных групп имеет соответствующие подгруппы.
Так, по содержанию исторические экскурсии подразделяются на подгруппы: историко-краеведческие, археологические и этнографические. В экскурсиях на историко-революционные темы выделяют подгруппы, посвященные выдающимся революционным деятелям, определенным периодам борьбы. Военно-исторические экскурсии подразделяются на экскурсии по памятным местам, где проходили бои; по местам, связанным с подвигами народных героев; экскурсии в музеи.
Производственные экскурсии делятся на исторические, производственно-экономические, производственно-технические. Экскурсии на естественные темы разделяют на геологические, географические, гидрологические, биологические, ландшафтные.
В группе искусствоведческих экскурсий выделяют: театральные, историко-музыкальные, экскурсии в музеи, на выставки, по местам жизни и деятельности мастеров искусства.
Литературные экскурсии целесообразно группировать следующим образом:
- Литературно-биографические - по местам, хранящим память о жизни и творчество определенного писателя;
- Историко-литературные - раскрывают определенные периоды развития литературы;
- Литературно-художественные (поэтико-текстовые)
- Литературно-краеведческие - посвящены изучению природного и культурного комплекса с помощью литературных произведений;
- Литературные экскурсии на природу - построены на литературном материале, художественно описанных природных объектах.
Относительно экскурсий на архитектурно-градостроительном тематику существует следующая классификация:
f экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного периода;
f экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора;
f экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой
городов по генеральным планам.
Тематические экскурсии определенного вида редко существуют изолированно друг от друга.
По составу участников различают экскурсии для взрослой аудитории и для детей; для местного населения и для туристов, для городского и сельского населения; для организованных групп и для отдельных посетителей. В зависимости от категории экскурсантов к содержанию мероприятий, методики и техники проведения, продолжительности экскурсии, приемов экскурсионного обслуживания вносятся определенные изменения.
По месту проведения различают экскурсии городские, загородные, производственные, музейные, комплексные.
Городские экскурсии предусматривают показ всего города или его части. Они бывают обзорными и тематическими. Загородные экскурсия организуется за пределы города, при этом рекомендуется, чтобы расстояние, щ. конечного пункта следования не превышала 100 км. Такие экскурсии также подразделяются на обзорные и тематические.
Местом проведения производственных экскурсий является предприятие.
Значительные масштабы вариативности обслуживания характеризуют экскурсии в музеи: исторических, искусствоведческих, технических, естественных, краеведческих, мемориальных подобное.
Особенно сложными с точки зрения содержания экскурсионного обслуживания являются комплексные экскурсии, которые объединяют городские и музейные экскурсии. Они состоят из двух частей - обзорной и тематической экскурсии во время посещения музея, выставки. Обе части связаны одной общей темой.
По способу передвижения экскурсии бывают пешеходными и транспортными. Транспортные - в основном автобусные экскурсии, но бывают и троллейбусные, теплоходные, железнодорожные и т.д..
Пешеходные экскурсии более насыщенные, поскольку предоставляют возможность глубже изучить объекты, но они охватывают меньшую территорию. Протяженность таких экскурсий не превышает 5-6 км в городе, 10-12 км за городом.
Транспортные экскурсии имеют свои особенности - анализ экскурсионных объектов осуществляется на остановках с выходом из транспортного средства, а также во время его движения.
По форме проведения различают: экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, беседы, концерты, уроки, консультации и т.п..
Экскурсия-массовка предусматривает большое количество участников (10-30 автобусов). Кроме экскурсии предусматривается проведение митингов, в частности, на месте памятных событий, встреч с их участниками.
Экскурсия-прогулка сочетает общеобразовательные элементы и элементы отдыха (Чаще всего, это - естественные экскурсии).
В экскурсии-беседе предпочтение отдается рассказы (музейные экскурсии, посещение выставок, предприятий). Заканчивается такая экскурсия обсуждением ее содержания.
Экскурсия-концерт проводится в рамках загородных экскурсий, в процессе следования к объекту показа.
Экскурсия-урок представляет собой форму обучения или повышения квалификации, экскурсоводов.
Пробная экскурсия является заключительным этапом индивидуальной работы по подготовке к проведения экскурсии.
Важным элементом экскурсионного обеспечения тур-продукта является предоставление экскурсионных услуг широкого тематического ассортимента. Каждая экскурсия имеет свою тему - основу, на которой строится показ и рассказ. Тема связана с объектами, ведь она основывается на том материале, который сообщается экскурсантам при показе этих объектов. Она обуславливает содержание рассказа. Условием качественного экскурсионного обслуживания, раскрытия темы экскурсии является правильный подбор объектов. Из большого количества объектов отбираются наиболее интересные, наиболее информативны. Учитывается их воспитательное значение и художественная ценность, степень сохранности. Отбор объектов производится по следующим критериям: познавательная ценность, известность (Популярность), необычность (экзотичность), неповторимость, выразительность, степень сохранение, местонахождение. Для обзорной экскурсии рекомендуется 15-20 объектов, контекстной - 8-Ю. На каждый объект составляется паспорт - карта.
Совокупность объектов и явлений, которые включаются в экскурсии, формирует маршрут. Он может быть построен по хронологическому, тематическому или тематико-хронологическому принципу и в пространственном аспекте определяет оптимальный путь движения экскурсантов (Экскурсионной группы) и удовлетворяет требованиям логической последовательности объектов экскурсионного показа и атрактивности общего восприятия.
Атрактивнисть - это императивный акцент экскурсионного обслуживания - важная отношение субъекта к ресурсу, которое определяет индивидуальную или групповую привлекательность местности (места), природного ландшафта, города, поселка, культурно-исторического памятника, страны, вообще любого природного тела, явления или артефакта, которые выступают предметами оценки со стороны экскурсантов (потребителей экскурсионной услуги). Данное отношение является интегральным. Оно учитывает другие свойства экскурсионных объектов - экзотичность, комфортность, выразительность, уникальность, типичность и т.п. и максимально определяет уровень эстетической оценки, ресурса и его избирательность.
Восприятие как целостное отражение предметов, ситуаций, событий, возникающее при действия физических раздражителей, является одной из важных характеристик экскурсии, поскольку представляет ее комплексную оценку с учетом индивидуального опыта личного отдыха, рекреационных ожиданий, моды, комплексной цены на обслуживания.
Психологи утверждают, что 93% восприятия основывается на визуальных ощущениях. Общественная психология последнее время акцентирует внимание на их экологизации, что имеет исключительно важное значение для экскурсионной деятельности в контексте анализа механизмов восприятия человеком эстетичности ландшафтов. Так, ландшафт воспринимается как необычный, если композиция и глубокая перспектива четко выражены. Опыт показывает, что визуальный проявление контрастности не должен быть очень сильным - это свойство именно в малых дозах подчеркивает необходимость природного комплекса. В целом, восприятие эстетичности ландшафтного комплекса зависит от экологического состояния. Именно поэтому, особенно полезными при определении перспектив развития познавательно-рекреационного типа природопользования, выборе эстетически ценных ландшафтов, решения задач экскурсионной маршрутизации и проведении системы природоохранных мероприятий является, так называемые ментальные карты, которые в последние годы получили широкое распространение.
Восприятие связано с мышлением, памятью, вниманием и направляется мотивацией. Специальные исследования, основанные на признании приоритета «принципа деятельности », объясняют мотивацией не только выбор, но и поведение людей во время путешествия, экскурсии. А это означает и тот опыт, который развивают рекреационно-туристические потребности и их удовлетворение, в том числе в процессе экскурсионного обслуживания.
Одним из обязательных каналов восприятия экскурсии, отдельного события или объекта является воспоминания - эмоциональный настрой (позитивный или негативный), который остается в памяти экскурсанта, как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Восприятие проявляется в различных эмоциональных состояниях, ранжируются от максимально положительных до
максимально отрицательным: приятное ощущение, удовольствие, восторг, досада, раздражение, возмущение.
Факторами, влияющими на восприятие экскурсионного обслуживания и качество сервисного обеспечения турпродукта является безопасность, постоянство (ощущение высокой качества обслуживания в течение всего времени), полнота обслуживания (Соответствие всех предлагаемых услуг полученным), условия (окружающая среду и физическое окружение), доступность, поведение и внешний вид обслуживающего персонала.
Анимационные программы
Анимация обслуживания, т.е. оживление программ обслуживания и организации досуга туристов, возникшая в результате конкурентной борьбы между сходными по уровнем сервиса и обустройством интерьеров отелями и курортами. Анимация обслуживание предусматривает разработку и осуществление специальных программ по организации свободного времени отдыхающих, которые имеют соответствующую структуру - фабулу программы отдыха. Последняя представляет последовательность состояний, конструируемой или обычной деятельности: экспозицию, завязку, развитие, действие, кульминацию, решения.
Главная задача анимационного обслуживания - создать туристу комфортные условия, чтобы он чувствовал себя участником программы и чтобы отдых ему запомнился. Этого можно достичь на основе индивидуального подхода в обслуживании каждого туриста.
Можно выделить следующие направления анимационного туризма: 1) Костюмированные туры - программы таких туров имеют специальный сценарий и предполагают непосредственное привлечения туриста в действие и атмосферу того или иного исторического периода. Примерами таких туров могут быть етнофольклорни и приключенческие туры, туры с отдыхом на ранчо, ферме и т.д., а также туры, которые организуются в замках или имениях. При этом создаются условия, чтобы туристы могли взять на прокат костюмы, стилизованные под определенную эпоху.
2) Шоу-музеи - это музеи с анимационно организованной экспозиции, в которых представлены живые персонажи экспонированной эпохи (например, музей первым английских переселенцев в м.Плитут (США), Музей «Скансен» в Стокгольме (Швеция)).
3) Тематические парки - это не только развлекательными центрами, а представляют собой настоящую индустрию отдыха и развлечений с собственной сложной инфраструктурой, предназначенной для размещения, питания, обучения. Главной чертой тематических парков, рядом с интересными и захватывающими аттракционами, является само действо, которое разворачивается вокруг посетителей. Характерно, что такие парки наибольшей популярностью пользуются у взрослых, особенно иностранных туристов, любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Среди наиболее популярных тематических парков следует назвать: «Диснейленд» («Disneyland», штат Калифорния, США), «Уолт Дисней Вьолд» («Walt Disney World», штат Флорида, США), «Евро Диснейленд »(« Euro Disneyland », пригород Парижа, Франция),« Леголенд »(« Legoland », Дания), «Порт Авентура» («Port Aventura», Испания), «Юниверсал» («Universal», Орландо, США), «Юниверсал Студиос Холливуд» («Universal Studios Holliwood», Лос-Анджелес, США), «Санта-Парк» («Santa-Park», Финляндия).
4) Анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха - предполагает организацию тематических шоу на территории отеля с безпосердньою активным участием туристов: танцевальных вечеров, карнавалов, спортивных игр и соревнований и т.п..
К анимации отдыха туристов привлекаются специалисты-аниматоры, как правило, молодые и энергичные люди, главной задачей которых является создание атмосферы свободы и непринужденности. Ефективисть их работы оценивается по тому, насколько клиентам не давали скучать. Чаще всего такие специалисты привлекаются к работе в клубах и гостиницах типа «all-inclusive». Аниматор должен иметь универсальные знания и умение, обладать
минимум двумя иностранными языками, быть коммуникабельным и артистическим.
Таким образом, анимационный Туроперейтинг предусматривает:
- Взаимодействие туроператора с организаторами карнавалов, фестивалей, центрами досуга и развлечений и включения их мероприятий в программы туров;
- Реализацию комплексного обслуживания туристов на маршруте в соответствии с разработанному сценарию отдыха и с учетом тематики тура и индивидуального психологического восприятия программы;
- Непосредственную работу аниматоров с туристами о внесении оперативных изменений в программу обслуживания.
Оживление программы тура и разнообразия досуга должны происходить на основе максимального учета интересов туристов и активного их включения в действие, что позволяет значительно повысить качество турпродукта и его сервисного обеспечения.
Экскурсия представляет собой целенаправленный, наглядный процесс познания окружающего среды. Этот процесс строится с использованием заранее отобранных объектов, находящихся в естественных условиях, и проходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода в соответствии с заранее определенной тематики.
В контексте сервисного обеспечения турпродукта экскурсия призвана удовлетворить духовные, эстетические, информационные потребности человека, реализуя познавательную функцию туризма: расширение кругозора, организации культурного досуга, отдыха, общения. Экскурсии способствуют распространению научных знаний и является важным средством патриотического воспитания, изучения истории страны или местности, героического
Как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений экскурсия опирается на дне формы познания: чувственное и логическое - (мышление).
Элементами первого является: - ощущение, которые фиксируются органами чувств;
- Восприятие, через совокупность ощущений отражает в сознании человека целостный образ предмета (отображение)
- Представление, которое формирует чувственно-наглядный образ объекта, который хранится в сознания и воспроизводится без прямого воздействия (деятельности, действия) самого объекта.
В процессе логического познания (мышления) человек сравнивает, анализирует и синтезирует свои чувства и полученную информацию. Результатом мышления является формирование понятий - совокупности суждений о наиболее существенные признаки объекта.
прошлого ее народа, традиций, развития культуры и искусства. Экскурсии как эффективная форма обучения используются в педагогическом процессе. их педагогическими задачами является построение экскурсии на основе максимальной активности и самостоятельной умственной деятельности экскурсантов, формирование у них навыков самостоятельного наблюдения и анализа визуальной информации и зрительных впечатлений. Таким образом, экскурсии выполняют образовательную и воспитательную функции.
Реализация функционального содержания ескурсий обеспечивает экскурсионная деятельность - специфический вид деятельности человека по предоставлению услуг организационного, информационно-методического и производственного обеспечения проведения экскурсий - экскурсионного обслуживания.
Обеспечение активного влияния на представление, восприятие, эмоции, подсознание путем отдаленных тематических, ритмических, географических ассоциаций (рекреационной внушаемости) при проведении экскурсий играет решающую роль в современной практике экскурсионного обслуживания. Теоретическим основанием этого выступает экскурсоведение - отрасль теоретических знаний, которая изучает проблемы моделирования идеальной экскурсии и влияния экскурсии на сознание людей; практических методов подготовки экскурсий, техники их проведения, подготовки экскурсоводов.
Каждая экскурсия имеет свои особенности в методике проведения и оганизации обслуживания. Признаки экскурсии свидетельствуют, как о ее сходстве другим формам культурно-воспитательной работы (лекции, конференции), так и о отличии от них:
1. Продолжительность по времени проведения (от академического часа
в сутки);
2. Наличие экскурсантов, их активная деятельность (наблюдение, изучение, исследование объектов)
5. Перемещение по заранее определенному маршруту;
6. Целеустремленность обзора (тема).
Кроме таких общих для всех экскурсий признаков, у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки.
Инструментом реализации экскурсионного обслуживания является экскурсионный метод - один из методов предоставления знаний аудитории, в основе которого лежит принцип наглядности, обязательного сочетания двух элементов экскурсы _-покажу и рассказы, и активного взаимодействия таких участников процесса экскурсионного обслуживания, как экскурсовод, объект и экскурсант. Средством исследования объекта экскурсантами во руководством экскурсовода является экскурсионный анализ: исторический, естественнонаучный, искусствоведческий, архитектурный, литературный, производственно-экономический.
В практически-прагматическом смысле экскурсия предусматривает посещение объектов и местностей, ознакомление с помощью экскурсовода с достопримечательностями и явлениями в развитии определенного города или региона. Заранее выбранные явления и объекты (объекты показа), которые изучаются на месте их расположения, - материальная: основа экскурсий.
Классификация экскурсионных объектов производится:
видами:
- Памятники - исторические, археологические, искусства, документальные;
- Объекты природы
содержанием
- Одноплановые, многоплановые с функциональным назначением
- Основные, дополнительные,
сопутствующие;
степени сохранности - полностью сохранившиеся, перестроены, реконструированы.
Реализацию задач экскурсионного обслуживания, с одной стороны, обеспечивают свойства экскурсионных объектов: познавательная ценность, известность (Популярность), необычность (экзотичность), выразительность, сохранность, место расположение, типичность (специфичность для данной местности), уникальность, атрактивнисть. С другой стороны, - содержательное наполнение пояснительного текста (Текста экскурсии) и эффективность методических приемов проведения экскурсий, должны удовлетворять требованиям полноты и достоверности информации, культурно-познавательной
значимости, совершенства и завершенности композиции и исполнения, эстетического удовольствие. Особое значение имеет доходчивость (доступность) и доказательность информации, предоставляемой и применения дифференцированного подхода к слушателям. Технологическими инструментами, которые позволяют обеспечить реализацию) соответствующих потребностей и требований к экскурсионному обслуживанию являются:
1) логические приемы: анализ, сравнение, синтез, абстрагирование, обобщение;
2) приемы показа - предварительный обзор, панорамный показ, визуальный анализ, реконструкция, локализация событий;
3) рассказ - экскурсионная справка, описание, характеристика объекта, объяснение, репортаж, комментирование, цитирование, литературный монтаж.
Показ и рассказ являются основой методики проведения экскурсий - совокупности приемов, которые являются основой работы экскурсовода во время оказания экскурсионных услуг. Она включает общую и специальные методики. Общая методика проведения экскурсий охватывает систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы, состав группы и других факторов. Специальная - конкретизирует методические приемы относительно особенностей определенного экскурсионного маршрута. Современные методики экскурсионного обслуживания главную роль отводят показа - наблюдению, осмотра объекта под
руководством экскурсовода, при котором экскурсант не только видит объект, но и различает в нем отдельные части, участвует в их анализе. Основой показа есть три элементы: непосредственное наблюдение объекта, ознакомление с экспонатами «Портфеля экскурсовода», зрительная реконструкция для воссоздания внешнего
вид утраченного объекта, картины прошлых событий, поведения людей, о которых рассказывает экскурсовод.
Показ в экскурсии - это целенаправленный, последовательный процесс ознакомления экскурсантов с объектами, которые раскрывают тему экскурсии. Использование этого приема во время экскурсии должно быть последовательным и логичным.
Рассказ экскурсовода - неотъемлемая часть экскурсии, хотя по отношению к показа она выполняет вторичную роль. Ведь предоставление экскурсоводом информации о объект не может подменять самостоятельную, активную, аналитическую работу экскурсантов, превращать экскурсию в лекцию. Во время рассказа экскурсовод должен заинтересовать и активизировать экскурсантов. Для этого в практике экскурсионного обслуживания широко используются иллюстрации, наглядные материалы, активизирующие вопросы. Особенности использования приемов рассказа при обеспечении экскурсионного обслуживание зависят от скорости движения группы (ритма), пидпорядкованести рассказы показа (вторичность), необходимости использования визуальных доказательств.
Соотношение показа и рассказа неодинаковое в различных экскурсиях и зависит от темы экскурсии, наличия и характера объектов показа, вида экскурсии и состава группы. их дозировки во времени приводит к усилению эффективности и качества экскурсионного обслуживания. Практика доказывает, что время показа - нормативный расчетное время, которое видиляется на показ во время экскурсии, должен занимать не менее 2/3 всего экскурсионного времени и оптимально распределяться структурными составляющими экскурсии: вступлением, основной и заключительной частями.
Вступительная часть экскурсии, как правило, состоит из двух частей: организационной (Знакомство с аудиторией, инструктаж экскурсантов о правилах поведения, безопасности на маршруте и т.д.) и информационной (краткое сообщение о теме, маршрут, его протяженность, длительность, время и место окончания экскурсии). Основная часть строится на сочетании показа конкретных экскурсионных объектов и рассказа о них, которые подчиняются избранной теме. Опыт показывает, что
наиболее качественно раскрыть основную тему позволяет выделения от 5 до 12 отдельных подтем. Заключительная часть занимает 5-7 минут и состоит из следующих частей:
1) итоги основного содержания экскурсии,
2) выводы по теме экскурсии, которые закрепляют ее цели и
3) информация о других экскурсиях, которые могут углубить эту тему.
Расположение и соотношение подтем, основных вопросов, вступления и заключительной части формируют композицию экскурсии, основы которой определяются в процессе проектирование экскурсии. Этапы подбора и формирования текста и содержания экскурсии включают:
1) предварительную работу - подбор материалов, их изучение, отбор объектов, которые станут основой экскурсии
2) разработку экскурсы: составление экскурсионного маршрута, обработку фактического материала, работу над содержанием экскурсии, ее основной частью (подтемы и основные вопросы каждой из них), подготовку контрольного текста экскурсии работу над методикой проведения экскурсии выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа и лучших точек, ракурсов обзора объектов показа, подготовка методической разработки экскурсии, технологической карты и схемы маршрута (для транспортной экскурсии), "портфеля экскурсовода".
Соотношение этих двух стадий при разработках инновационного экскурсионного продукта почти всегда совпадают.
Поиск оптимальных сочетаний методов и приемов экскурсионного обслуживания, определение структуры, композиции экскурсии и проектирования екстехнологична карта экскурсии - документ, который определяет технологию использования методических приемов в соответствии с особенностями экскурсионного маршрута. Она включает следующие элементы: маршрут, остановки, объекты и точки их показа, продолжительность, названия подтем и перечень основных вопросов, рекомендации по организации, методические указания.
курсийних услуг обусловлены классификации экскурсий: по содержанию, составу участников, месту проведения, средством передвижения, форме проведения, количеством участников.
В группу, классифицированной по критерию содержания, относятся две подгруппы экскурсий - оглядови (многоплановые) и тематические.
Обзорные экскурсии - многотемных, т.е. раскрывают различные аспекты жизни города подобное. Объекты показа различаются по форме и содержанию (памятники истории и культуры, дома, природные объекты, места знаменательных событий и т.д.). В этих экскурсиях сочетается исторический и современный материал. Хронологические рамки обзорной экскурсии - время существования города со дня его основания до современности. Отличие обзорной экскурсии от тематической прослеживается в содержании, глубине раскрытие материала; накладывает отпечаток на вступление и выводы, логические переходы (Подчиненные, тождественны, противоположные, соотносятся т.д.).
Тематическая экскурсия посвящена одной теме. Тематические экскурсии подразделяются на ряд групп: исторические, историко-кореволюцийни, военно-исторические, производственные, естественные, искусствоведческие, литературные и архитектурно-градостроительные. Каждая из указанных групп имеет соответствующие подгруппы.
Так, по содержанию исторические экскурсии подразделяются на подгруппы: историко-краеведческие, археологические и этнографические. В экскурсиях на историко-революционные темы выделяют подгруппы, посвященные выдающимся революционным деятелям, определенным периодам борьбы. Военно-исторические экскурсии подразделяются на экскурсии по памятным местам, где проходили бои; по местам, связанным с подвигами народных героев; экскурсии в музеи.
Производственные экскурсии делятся на исторические, производственно-экономические, производственно-технические. Экскурсии на естественные темы разделяют на геологические, географические, гидрологические, биологические, ландшафтные.
В группе искусствоведческих экскурсий выделяют: театральные, историко-музыкальные, экскурсии в музеи, на выставки, по местам жизни и деятельности мастеров искусства.
Литературные экскурсии целесообразно группировать следующим образом:
- Литературно-биографические - по местам, хранящим память о жизни и творчество определенного писателя;
- Историко-литературные - раскрывают определенные периоды развития литературы;
- Литературно-художественные (поэтико-текстовые)
- Литературно-краеведческие - посвящены изучению природного и культурного комплекса с помощью литературных произведений;
- Литературные экскурсии на природу - построены на литературном материале, художественно описанных природных объектах.
Относительно экскурсий на архитектурно-градостроительном тематику существует следующая классификация:
f экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного периода;
f экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора;
f экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой
городов по генеральным планам.
Тематические экскурсии определенного вида редко существуют изолированно друг от друга.
По составу участников различают экскурсии для взрослой аудитории и для детей; для местного населения и для туристов, для городского и сельского населения; для организованных групп и для отдельных посетителей. В зависимости от категории экскурсантов к содержанию мероприятий, методики и техники проведения, продолжительности экскурсии, приемов экскурсионного обслуживания вносятся определенные изменения.
По месту проведения различают экскурсии городские, загородные, производственные, музейные, комплексные.
Городские экскурсии предусматривают показ всего города или его части. Они бывают обзорными и тематическими. Загородные экскурсия организуется за пределы города, при этом рекомендуется, чтобы расстояние, щ. конечного пункта следования не превышала 100 км. Такие экскурсии также подразделяются на обзорные и тематические.
Местом проведения производственных экскурсий является предприятие.
Значительные масштабы вариативности обслуживания характеризуют экскурсии в музеи: исторических, искусствоведческих, технических, естественных, краеведческих, мемориальных подобное.
Особенно сложными с точки зрения содержания экскурсионного обслуживания являются комплексные экскурсии, которые объединяют городские и музейные экскурсии. Они состоят из двух частей - обзорной и тематической экскурсии во время посещения музея, выставки. Обе части связаны одной общей темой.
По способу передвижения экскурсии бывают пешеходными и транспортными. Транспортные - в основном автобусные экскурсии, но бывают и троллейбусные, теплоходные, железнодорожные и т.д..
Пешеходные экскурсии более насыщенные, поскольку предоставляют возможность глубже изучить объекты, но они охватывают меньшую территорию. Протяженность таких экскурсий не превышает 5-6 км в городе, 10-12 км за городом.
Транспортные экскурсии имеют свои особенности - анализ экскурсионных объектов осуществляется на остановках с выходом из транспортного средства, а также во время его движения.
По форме проведения различают: экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, беседы, концерты, уроки, консультации и т.п..
Экскурсия-массовка предусматривает большое количество участников (10-30 автобусов). Кроме экскурсии предусматривается проведение митингов, в частности, на месте памятных событий, встреч с их участниками.
Экскурсия-прогулка сочетает общеобразовательные элементы и элементы отдыха (Чаще всего, это - естественные экскурсии).
В экскурсии-беседе предпочтение отдается рассказы (музейные экскурсии, посещение выставок, предприятий). Заканчивается такая экскурсия обсуждением ее содержания.
Экскурсия-концерт проводится в рамках загородных экскурсий, в процессе следования к объекту показа.
Экскурсия-урок представляет собой форму обучения или повышения квалификации, экскурсоводов.
Пробная экскурсия является заключительным этапом индивидуальной работы по подготовке к проведения экскурсии.
Важным элементом экскурсионного обеспечения тур-продукта является предоставление экскурсионных услуг широкого тематического ассортимента. Каждая экскурсия имеет свою тему - основу, на которой строится показ и рассказ. Тема связана с объектами, ведь она основывается на том материале, который сообщается экскурсантам при показе этих объектов. Она обуславливает содержание рассказа. Условием качественного экскурсионного обслуживания, раскрытия темы экскурсии является правильный подбор объектов. Из большого количества объектов отбираются наиболее интересные, наиболее информативны. Учитывается их воспитательное значение и художественная ценность, степень сохранности. Отбор объектов производится по следующим критериям: познавательная ценность, известность (Популярность), необычность (экзотичность), неповторимость, выразительность, степень сохранение, местонахождение. Для обзорной экскурсии рекомендуется 15-20 объектов, контекстной - 8-Ю. На каждый объект составляется паспорт - карта.
Совокупность объектов и явлений, которые включаются в экскурсии, формирует маршрут. Он может быть построен по хронологическому, тематическому или тематико-хронологическому принципу и в пространственном аспекте определяет оптимальный путь движения экскурсантов (Экскурсионной группы) и удовлетворяет требованиям логической последовательности объектов экскурсионного показа и атрактивности общего восприятия.
Атрактивнисть - это императивный акцент экскурсионного обслуживания - важная отношение субъекта к ресурсу, которое определяет индивидуальную или групповую привлекательность местности (места), природного ландшафта, города, поселка, культурно-исторического памятника, страны, вообще любого природного тела, явления или артефакта, которые выступают предметами оценки со стороны экскурсантов (потребителей экскурсионной услуги). Данное отношение является интегральным. Оно учитывает другие свойства экскурсионных объектов - экзотичность, комфортность, выразительность, уникальность, типичность и т.п. и максимально определяет уровень эстетической оценки, ресурса и его избирательность.
Восприятие как целостное отражение предметов, ситуаций, событий, возникающее при действия физических раздражителей, является одной из важных характеристик экскурсии, поскольку представляет ее комплексную оценку с учетом индивидуального опыта личного отдыха, рекреационных ожиданий, моды, комплексной цены на обслуживания.
Психологи утверждают, что 93% восприятия основывается на визуальных ощущениях. Общественная психология последнее время акцентирует внимание на их экологизации, что имеет исключительно важное значение для экскурсионной деятельности в контексте анализа механизмов восприятия человеком эстетичности ландшафтов. Так, ландшафт воспринимается как необычный, если композиция и глубокая перспектива четко выражены. Опыт показывает, что визуальный проявление контрастности не должен быть очень сильным - это свойство именно в малых дозах подчеркивает необходимость природного комплекса. В целом, восприятие эстетичности ландшафтного комплекса зависит от экологического состояния. Именно поэтому, особенно полезными при определении перспектив развития познавательно-рекреационного типа природопользования, выборе эстетически ценных ландшафтов, решения задач экскурсионной маршрутизации и проведении системы природоохранных мероприятий является, так называемые ментальные карты, которые в последние годы получили широкое распространение.
Восприятие связано с мышлением, памятью, вниманием и направляется мотивацией. Специальные исследования, основанные на признании приоритета «принципа деятельности », объясняют мотивацией не только выбор, но и поведение людей во время путешествия, экскурсии. А это означает и тот опыт, который развивают рекреационно-туристические потребности и их удовлетворение, в том числе в процессе экскурсионного обслуживания.
Одним из обязательных каналов восприятия экскурсии, отдельного события или объекта является воспоминания - эмоциональный настрой (позитивный или негативный), который остается в памяти экскурсанта, как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Восприятие проявляется в различных эмоциональных состояниях, ранжируются от максимально положительных до
максимально отрицательным: приятное ощущение, удовольствие, восторг, досада, раздражение, возмущение.
Факторами, влияющими на восприятие экскурсионного обслуживания и качество сервисного обеспечения турпродукта является безопасность, постоянство (ощущение высокой качества обслуживания в течение всего времени), полнота обслуживания (Соответствие всех предлагаемых услуг полученным), условия (окружающая среду и физическое окружение), доступность, поведение и внешний вид обслуживающего персонала.
Анимационные программы
Анимация обслуживания, т.е. оживление программ обслуживания и организации досуга туристов, возникшая в результате конкурентной борьбы между сходными по уровнем сервиса и обустройством интерьеров отелями и курортами. Анимация обслуживание предусматривает разработку и осуществление специальных программ по организации свободного времени отдыхающих, которые имеют соответствующую структуру - фабулу программы отдыха. Последняя представляет последовательность состояний, конструируемой или обычной деятельности: экспозицию, завязку, развитие, действие, кульминацию, решения.
Главная задача анимационного обслуживания - создать туристу комфортные условия, чтобы он чувствовал себя участником программы и чтобы отдых ему запомнился. Этого можно достичь на основе индивидуального подхода в обслуживании каждого туриста.
Можно выделить следующие направления анимационного туризма: 1) Костюмированные туры - программы таких туров имеют специальный сценарий и предполагают непосредственное привлечения туриста в действие и атмосферу того или иного исторического периода. Примерами таких туров могут быть етнофольклорни и приключенческие туры, туры с отдыхом на ранчо, ферме и т.д., а также туры, которые организуются в замках или имениях. При этом создаются условия, чтобы туристы могли взять на прокат костюмы, стилизованные под определенную эпоху.
2) Шоу-музеи - это музеи с анимационно организованной экспозиции, в которых представлены живые персонажи экспонированной эпохи (например, музей первым английских переселенцев в м.Плитут (США), Музей «Скансен» в Стокгольме (Швеция)).
3) Тематические парки - это не только развлекательными центрами, а представляют собой настоящую индустрию отдыха и развлечений с собственной сложной инфраструктурой, предназначенной для размещения, питания, обучения. Главной чертой тематических парков, рядом с интересными и захватывающими аттракционами, является само действо, которое разворачивается вокруг посетителей. Характерно, что такие парки наибольшей популярностью пользуются у взрослых, особенно иностранных туристов, любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Среди наиболее популярных тематических парков следует назвать: «Диснейленд» («Disneyland», штат Калифорния, США), «Уолт Дисней Вьолд» («Walt Disney World», штат Флорида, США), «Евро Диснейленд »(« Euro Disneyland », пригород Парижа, Франция),« Леголенд »(« Legoland », Дания), «Порт Авентура» («Port Aventura», Испания), «Юниверсал» («Universal», Орландо, США), «Юниверсал Студиос Холливуд» («Universal Studios Holliwood», Лос-Анджелес, США), «Санта-Парк» («Santa-Park», Финляндия).
4) Анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха - предполагает организацию тематических шоу на территории отеля с безпосердньою активным участием туристов: танцевальных вечеров, карнавалов, спортивных игр и соревнований и т.п..
К анимации отдыха туристов привлекаются специалисты-аниматоры, как правило, молодые и энергичные люди, главной задачей которых является создание атмосферы свободы и непринужденности. Ефективисть их работы оценивается по тому, насколько клиентам не давали скучать. Чаще всего такие специалисты привлекаются к работе в клубах и гостиницах типа «all-inclusive». Аниматор должен иметь универсальные знания и умение, обладать
минимум двумя иностранными языками, быть коммуникабельным и артистическим.
Таким образом, анимационный Туроперейтинг предусматривает:
- Взаимодействие туроператора с организаторами карнавалов, фестивалей, центрами досуга и развлечений и включения их мероприятий в программы туров;
- Реализацию комплексного обслуживания туристов на маршруте в соответствии с разработанному сценарию отдыха и с учетом тематики тура и индивидуального психологического восприятия программы;
- Непосредственную работу аниматоров с туристами о внесении оперативных изменений в программу обслуживания.
Оживление программы тура и разнообразия досуга должны происходить на основе максимального учета интересов туристов и активного их включения в действие, что позволяет значительно повысить качество турпродукта и его сервисного обеспечения.